申通中通快件未到手物流信息却显示已签收 管理松散

快件未到手，物流信息却显示“已签收” 消费者频频遭遇虚假签收

晨报见习记者张立

“6·18”电商大促落幕，不少网购一族开始等待快件的到来，但在此之前，不少市民都遇到了一种情况：明明没有收到快件，但物流状态显示“已签收”，迟迟不见快件踪影，甚至到最后连快递员都想不起来快件究竟送到哪里了。

未经客户同意，就将快件随意放置在某一处，或者明明快件没有送达就将物流状态更改成“已签收”，这样的虚假签收使得多数市民的权益受到极大损害，但是对于虚假签收，快递小哥又满是无奈。

实际上，即便多家快递公司都对虚假签收有各自的管理规定，但依然治标不治本。《中华人民共和国邮政法》规定，企业对于邮件的丢失应当根据以“保价”和“未保价”两者进行区分，保价的邮件按照保价额进行赔偿，未保价的按照实际损失赔偿。但是在实际操作过程中，多数情况下依然是以快递公司网点负责人或快递员与用户私下协商，原价赔偿为主。

一个月遭遇3次虚假签收

不久前，市民王女士通过某海淘网站下单，根据之前的网购经验，王女士猜测自己的快件送到需要一些时日，“那天我想看看快件到哪里了，没想到物流显示快件6月10日就已经签收。”

王女士跑遍小区前后门的快递代收点都没有找到这份申通快件，更令她气愤的是，她翻遍手机也没有看到10日当天有任何快递通知的短信和电话，“我明明没有收到货，物流状态却显示已经签收，到底签收在哪里也没有人通知过我。”

万般无奈之下，王女士来到申通快递某网点，网点负责人表示，由于10日当天下大雨，很有可能快递已经丢失了，“实在找不到，我们赔你。”而对于为何快件没收到物流状态却已经更改一事，该负责人没有作出任何回应。

无独有偶，家住徐汇区的唐女士也频频遭遇虚假签收。唐女士告诉记者，就在最近，自己的一个中通快件物流状态显示12日已经签收，但是12日当天，唐女士在家等到晚上10点多也没有人送货上门，“不止一次出现这种签收但是快件未送到的情况。快递员也不会主动联系我。后来还是我自己主动打电话，快递员才跟我说送错了人，第二天再送。”

据唐女士介绍，自己平时很少会用中通快递，但是几乎每次收中通快件都会出现虚假签收的情况，“这一个月里已经三次出现这样的情况，我有一个住在同一小区的朋友，也经常被中通这个快递小哥忽悠。每一次中通的快递小哥都会给我各种不同的理由，送错了、快件掉了等都有。”

最终，唐女士通过投诉后终于找回了快件，“投诉后中通的人就帮我查，才知道这个快件被装在发往安徽的车里了。”

快递员称是“无奈之举”

针对王女士和唐女士的情况，记者分别联系申通和中通相关派送人员。

申通快递小哥告诉记者，给王女士送货当天恰逢下大雨，“可能送货过程中不小心掉了。”但是当记者问到，为何快件掉了物流状态还能显示已签收？这名快递小哥又一改口风：“可能是送错了地方，被其他人签收了。”对于是否涉及虚假签收一事，该快递小哥则一再表示自己不可能虚假签收，“客户没有收到货，我们有规定不能签收的。”

同样表示不会虚假签收的还有给唐女士送件的中通快递员，对于唐女士反映的近期就已经有不下三次虚假签收的情况发生，对此，这名快递员解释，“已签收”也是因为送错了地址。“我的地址写得清清楚楚，就算错了也还有手机号码，为什么不能主动联系我？”对于这样的解释，唐女士有些不满。

实际上，记者在和几名快递员交涉过程中了解到，不同的快递公司对快递员送件的要求各不相同，但是大多数时候一旦物流状态显示已经开始派送，公司就会规定如果各网点没有在规定时间内把货物送到，就会扣钱。“所以我们很多时候即便没有送完，也会先把状态改成已经签收，之后送到就没有什么事了。”一名快递小哥说道。

除此之外，也有快递小哥无奈表示，如果遇到客户电话打不通或者不在家，可以将这些快递标为问题件，“可是如果问题件太多，还是要我们自己吃进，公司会处罚。此时也会抱着侥幸心态先将物流状态进行更改。”

快递公司监管不到位

因为虚假签收而造成客户快件丢失的情况，除了快递员未严格执行派件制度之外，快递公司监管不到位的问题也无法忽视。实际上，对于快递员虚假签收一事，各家快递公司都有各自不同的管理方式，以圆通为例，就在不久前，圆通各加盟网点的负责人分别收到关于虚假签收的管理短信：“虚假签收业务员发现一个开除一个，请各省立即执行，如未执行，相应配送站长、集散仓主管、B网负责人一律要处理。”

但是有圆通相关工作人员透露，虽然管理一直在加强，但是不可否认的是，像现在的“三通一达”（申通、圆通、中通与韵达快递公司）基本上都以加盟制为主，加盟制的一个弊端就是总公司的管理规定在每个加盟网点的落实程度并不相同。

据了解，不少快递公司都表示，一旦发现虚假签收，都会根据公司规定给予处分，但值得注意的是，所有的“处罚”“规定”往往都适用于虚假签收出现意外状况之后，有快递行业工作人员告诉记者，现在不管快递公司内部有多少关于虚假签收的规定，但是依然只有依靠客户投诉的方式，才能知晓有虚假签收的情况存在，“大部分的规定都是适用于事发之后。”

部分加盟网点管理松散

有业内人士分析，加盟制的快递公司一般分为总部、管理区、省区、分公司、分部、网点、快递员等层层级别，在业绩结算方面，总部直接对分公司负责，分公司直接对接分部，一级对一级负责。分公司在自己的片区内有权划分、出让、承包部分经营权，这样的设置无疑给快递公司带来了无法统一管理的弊端。此外，加盟模式的经营策略使得不少快递员无需参加统一的规范培训，也因此导致了快递员素质良莠不齐的情况。

以申通为例，加盟制的模式的确可以加大公司的扩张步伐，但是记者调查发现，成为快递公司的代理网点并不是一件难事，“签个承包合同，每月缴纳承包费，就可以直接挂牌。”沪上某申通网点的负责人说道，签订承包合同之后，人手、区域、地点都自选，“你只要找到地方，付了押金，其他的我们都可以帮你搞定。”该负责人说。

记者在走访几家申通快递网点后发现，十余平方米的面积，简单装修一下，贴上一张“申通”标识就可以开门营业，由于快递人员也是由网点负责人自行招募，脱离了总公司的直接管理，加盟网点的管理就显得较为松散。

相比之下，坚持走直营发展道路的顺丰在网点的数量上远远不如一些加盟制的快递公司，但是有业内人士表示，禁止承包，统一由总公司派人监管网点运营情况，对员工进行事前培训，直营模式的公司虽然无法同加盟制公司一般迅速打开局面，但是加盟制公司在壮大后，就会暴露出组织涣散、服务质量起伏不定的弊端。2016年3月，国家邮政局公布了2015年快递服务满意度调查结果，数据显示，直营模式的顺丰遥遥领先。

快件丢失后大多原价赔偿

记者查询发现，根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，如果寄件方对快件进行保价，一旦用户没有收到快件就需要按照保价额赔偿，如果没有进行保价的快件丢失，那就按照实际损失赔偿，最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

快递行业业内人士表示，即便《邮政法》有了这样的规定，但是在实际操作过程中，依然以客户和快递员或者快递公司网点负责人私下协商为主，“如果纯粹根据法规，赔偿的标准比较模糊，有些客户快递的物品价格较高，很难处理。”因此，现在大多数情况下，一旦客户没有收到快件，就会以原价赔偿为主要解决方式。

专家看法

需制定“签收”规则

业内专家徐勇分析，造成虚假签收的原因主要有三点，首先，快递公司的考核过严，对很多快递员来说，一旦派送量没有完成就会面临罚款的风险，在这样的压力下，快递员不得不去虚假签收；第二，目前快递行业二次派送的成本较高，一旦客户不在家，快件没有签收就必须要进行二次派送，“有时候快件放到门卫室或者其他地方都不行，那种时候就只能由快递员自己代签收。”最后一点，就是现在的快递行业缺乏一种制度上的规范，“如果送件上门客户不在怎么办？打电话不接怎么办？在联系不到客户的情况下让他人代签收了又怎么办？而实际上，现在一旦签收是在客户不知情的情况下，这样的代签收还要处罚。”在这样的情况下，怎么样的“签收”才是合法合规的？现在，各大快递公司的网点都不希望自己的签收率太低；对快递员来说，签收率太低还要罚款，但是行业内却缺乏对“签收”的明确规定。

徐勇表示，现在快递公司的网点很难盈利，“网点没有利润，在派件问题上就会对快递员更加严格。严格要求之下，快递员虚假签收便成了无奈之举。而且最关键的问题是，网点现在的维持都很艰难，没有了利润，服务就不会有质量。”