质检总局谈服务质量提升：“水平政策”和“垂直政策” 相结合

发布会现场

　　中国网财经9月13日讯 国新办今日就开展质量提升行动工作情况举行发布会，国家质检总局局长支树平在谈及服务质量提升时表示，质检总局作为质量工作主管部门，会同有关部门落实《关于开展质量提升行动的指导意见》(以下简称《指导意见》)，实施优质服务创建工程，共同推动服务质量提升。总的思路是，坚持“水平政策”和“垂直政策”相结合，即完善共性质量政策体系和行业推动质量提升相结合。

　　支树平指出，服务业与人民群众生活密切相关，2016年服务业在国民经济中占比已达到51.6%，占半壁江山，人们对服务质量日益关注。这两年，我国服务业呈现质量“稳中向好”的正向态势，重点服务行业顾客满意度稳定在75以上，保持在“比较满意”区间，但服务业结构还不尽合理，有效供给不足、竞争力不强等问题还比较突出。近10年来，我国服务类万人投诉量从2006年的1.24件攀升至2016年的2.0件，增幅达61.3%。网上购物、在线旅游等与互联网融合较高的领域，顾客满意度较低。

　　中央明确提出，要推动服务业提质增效。《指导意见》从两方面提出了要求，一个是提高生活性服务业品质，二是促进生产性服务业专业化发展。支树平表示，质检总局作为质量工作主管部门，会同有关部门落实《指导意见》，实施优质服务创建工程，共同推动服务质量提升。总的思路是，坚持“水平政策”和“垂直政策”相结合。

　　“水平政策”是指横向的、面上的，就是完善共性质量政策体系：

　　一是推广实施优质服务承诺标识与管理制度，着力培育知名服务品牌。

　　二是开展国家新型优质服务业集群建设试点，支撑引领三次产业向中高端迈进。现在在广东、上海、浙江、重庆、湖南、广西等很多省搞检验检测的聚集区，就为这个大的产业服务。

　　三是开展公共服务质量监测和结果通报。今年，监测范围已经覆盖了全国31个省101个城市，包括公共交通、义务教育、环境治理、文化体育、行政便民、养老服务、医疗卫生等12个领域。

　　四是健全服务业质量标准，推行重点领域服务认证。这几年标准和认证工作快速发展，但在服务业领域还有待加强。近期，我们将联合有关部委印发《服务质量信息公开规范》，探索质量信息公开清单制度，推动第三方服务质量监督，让服务在“阳光下运行”。

　　“垂直政策”是指纵向的，就是一个一个行业推动质量提升：

　　一是联合国家旅游局，实施旅游服务质量标杆引领计划，遴选一批标杆单位，抓好一批培育试点，带动提升一批中小企业。

　　二是联合发改委、交通运输部、商务部等10个部门，开展交通运输、铁路、民航、快递、农村供销等物流服务质量提升活动，推动补短板、提质量、降成本。

　　三是联合民政部等部门，深入开展养老院服务质量建设专项行动，全面提升养老院服务质量。