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丢件“慢递”理赔难 快递服务质量或亟待立法规范

2017年11月17日 15:09 来源:央广网
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  【导读】多名消费者爆料,申通、百世快运等快递公司存在丢件和送件慢的问题。各家快递公司处理问题态度基本相同,客户服务人员告知消费者要联系运送站点,但站点处理问题速度慢、并且没有统一标准。《天天315》本期聚焦:快递服务质量短板为何总也补不齐?

  央广网北京11月17日消息 据经济之声《天天315》报道,每年“双11”销售高峰之后,各大电商就会频繁地接到消费者的抱怨和投诉。由于快递能量不足,有的货品甚至要延迟一个多月后才能送达,货品破损、丢失的现象也时有发生。国家邮政局预计,今年“双11”快递包裹超过15亿件。尽管早在一个月甚至几个月之前,各大快递公司就已经加紧招兵买马,希望能尽量满足这庞大的市场需求,然而,各种因快递服务质量引发的消费纠纷仍然成为了近期消费者投诉的热点。

  《天天315》节目最近就接到多名消费者的爆料,多家快递公司都存在着丢件和送件慢的问题。朱女士通过申通从杭州发往广州的一个快递,包裹里本应该有两件衣服,但到货之后,只有一件。朱女士之后联系了申通客服,客服人员让她联系寄件的站点和快递员商量赔偿的事情。

  朱女士说:“快递员说他是把两件衣服都寄了过去,但那边就只收到一件。快递员说对方没有证据说他们只收到了一件,我这边也没有证据寄出了两件。这样真的很纠结,但因为我们公司有监控,监控可以看到快递员确实拿走了两件。但快递员的意思是,当时我两件衣服应该放在一个包裹里,而我没有放在一个包裹里。我觉得当时快递员应该直接告诉我放在一个包裹里,因为我们又不懂,你们拿回去怎么打包我们又不知道。”

  最终的处理结果是朱女士和寄件的快递员各承担一半的损失。这样的结果让她感觉有些委屈,她想弄清楚快递公司丢件这种事情究竟有没有统一的赔偿标准。

  朱女士说:“期间我有投诉过申通,两三天打一次电话,那边总说帮我催一下,没有什么解决的态度,后来就直接说让我联系快递员,最后只是快递员来赔钱。但我觉得公司也应该有责任,不能光让快递员赔钱,总公司说会让站点联系我,但我等了很久都没有收到站点的任何电话,总公司就直接把站点的电话给我,让我自己打电话。”

  也许是因为最近的业务实在太忙碌,消费者张先生通过申通发出的一个同城快件,本应第二天上午就收到,结果三天都没有收到。他联系了客服部门之后,客服人员同样说要联系站点。但张先生一直也没联系到站点以及派送员。

  张先生介绍:“他们的物流速度特别慢,我订的一个包裹离我这个地方大概也就13.3公里,但是3天3夜了这个包裹都没有送到。他们的服务也非常糟糕,就拖件这种情况,我给对方的客服打电话,首先我打到了总机,总机又给了我站点的客服电话;我给站点客服打电话,打了有6、7个,没有一个人接;我又找到了派送员的电话,派送员的电话一直关机;我又找到区域经理的投诉电话,给区域经理打了两个电话,也都没有人接。”

  更让张先生生气的是,他在网上查到的快递状态是快递员联系不到收件人才导致收件延误。张先生有一个疑问就是寄出的快件拖延多长时间会对消费者有怎样的补偿?记者带着消费者的问题致电申通快递客服部门,客服人员说,丢件或者损坏货品并没有统一的赔偿标准,要消费者和寄件站点沟通,视具体情况而定。快递延误的话,可能会退回快递费。

  客服人员:“像赔付的问题,这边也无法确切告诉您。因为这边是由发件人和发件公司双方进行协商赔付的结果,要按照快件类型针对性的选择赔付,正常来说,延误是退回本次运费,延误两到三天之类的都会赔付,但必须是针对发件人那边。”

  不过很多快递公司的站点都是加盟的,并不能严格的落实总公司政策。陈先生是一位淘宝卖家,他通过百世快运发出的一件家具在途中遭到损坏,保价2000元。事情已经过去3个月还没有得到解决。

  陈先生说:“我们不是淘宝上做生意嘛,我找他发货一个家具。发货过程中搞破了,导致我们客户不要那个货了,让我们赔钱给他。这个损失我就找他理赔,他们一直没有结果,我打了不止200个电话,他们一直说帮我催,但是一直都没有结果,老是卡在那里,让快递人员给我回电话,但一直没有给我回。”

  百世快运客服部门的处理方法和申通快递的基本相同,让消费者自己去联系站点和快递员。

  客服部门:“因为您是发件人,您联系一下您这边发件站点,这个理赔是发件站点在做的。理赔的标准,因为我也不知道您这个货物具体破损的情况到底什么样,我也不能给您一个具体的标准。”

  记者联系到了百世快运的运送站点负责人,得到的回答是还得再等等,具体等多长时间不好说,陪多少钱也很含糊。

  站点负责人:“这个现在还在处理中,我们已经在处理这个东西了,赔多少钱我现在也不知道怎么跟你说,这是公司来定的。现在我也没有办法给你确切的时间,因为这是公司处理的东西,我不知道什么时候能处理下来,我只能给你跟进一下,正常情况应该是三个月之内处理完。”

  快递工作本身不需要太高的技术含量,这的确有利于快递企业快速发展,但也导致快递行业出现了“野蛮生长”。粗放式的快递服务已经不能适应市场需求,快递行业目前面临的问题是,既要扩充队伍,又要搭建科学的管理制度。在城市里,各种满载包裹的小车在马路上奔忙,已经成为了一道景观。双十一前后,快递员暴力分拣频频成为热点。有记者深入快递行业,体验快递员的真实生活,他们每天要工作十几个小时,只要被投诉,不管有没有错都要被罚钱。

  记者采访到的一位快递员说他已经两天没有睡觉了:“没办法,像北京那个件,要是不加班,我们的库房就得爆仓,假如今天到北京,最少也得两三天以后才能给派送,那样又耽误客户时间,我们又累,多派几个人也是一样的,人多了手更乱,还不如自己一个人送。送的多就挣的多呗,因为我们计件挣的。”

  北京潮阳律师事务所律师邵桐以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任卢芸对此进行了分析与解读。

  经济之声:快件丢失或者损坏究竟应该按照什么标准来赔偿?在我国现行的法律法规中能不能找到依据?

  邵桐:“这是有一定依据的,中华人民共和国交通运输部曾经发布过一个《快递市场管理办法》,这个《办法》中的第20条有一个规定,就是企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件、邮件应当按照保价金额赔偿,对于未购买保价的快件邮件,按照《中华人民共和国邮政法》以及《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。但是这个规定当中有一个限定条件,就是对于快件是否进行了保价,它是有一个前提条件的。如果保价了,就按照保价金额赔偿,如果没有保价,就按照邮政法和合同法的相关规定进行赔偿。”

  经济之声:快递如果不能及时到达,有的快递公司选择退回快递费这样的方式来解决。但能不能真正落实还要看寄件站点的自律程度。快递行业的服务质量和水平有没有相关的法律法规来约束?

  邵桐:“目前这属于行业内部的自律行为,还没有一个行业的统一规定。但是例如邮政局、邮政管理部门应该对于快递行业相应的服务水平和统一标准有一个行政法规。这种规定一旦出台,相信以后的快递服务行业会严格执行相关部门出的行政法规的规定,从而规范和治理自己企业内部的行为。”

  经济之声:快递公司客服人员总是让消费者去联系寄件或者收件的站点。这些站点很多是加盟的。这种关系是否对于消费者去维权形成障碍?

  卢芸:“因为我们跟快递公司签订了货物运输合同,由快递公司负责去承运,但是在具体的操作过程中,它肯定会根据这个地区设定很多站点,并且由相应的快递员去进行操作,如果这条途径畅通,应该是更便于消费者去维权,因为它直接接收你的货物,由它直接进行派送,这样联系起来更方便。无论是快递站点还是快递员工,实际上它们都是一种职务行为,这个站点类似于派出机构,真正的合同主体还是快递公司。但是当快递员工在进行人为操作的时候可能会出现一些不太规范的行为,就会导致客户无法及时收到完整的货物。如果他们的操作符合相应的规范性要求,无论是寄送快递还是消费者维权应该都会更加便捷。”

  经济之声:关于暴力分拣,国务院早在2015年就发布《快递条例(征求意见稿)》,其中特别提出以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件,最高可罚款5万元。这实施起来是否有困难,是否不好取证?

  邵桐:“现在这种取证的方式几乎是无法落地的,因为在寄件公司自己进行邮件分拣的过程当中,他们有可能对于寄件的分捡行为根本不做任何监管。另外,他们也有可能不会提供不利于自己的采证工作,所以这种暴力分拣的行为在法律诉讼的过程中被作为证据基本上很难落实。而且唯一的判断标准可能也就在于我们的收件人在收件时是否进行了仔细的检查,如果寄件人发出时是一个完整的邮件,收件人收到的时候存在邮件破损的情况,我们只能从法律上推定,这是由寄件的企业或者寄件的快递员造成的,但是证据确实很难留存和固定。”

  经济之声:很多快递员的工作环境事实上非常艰苦,工作时间长、强度大,甚至还面临动不动就被罚款的情况。虽然记者采访到的快递员也说,他们的收入是计件的,干的多挣得多。但这是否符合劳动法?

  卢芸:“因为现在快递包括物流业在迅猛发展,出现了大量的从业人员,而这些从业人员的门槛并不高,而且他们的收入往往也都是按件计收的,而且有的还需要自备交通工具。另外,快递员与快递公司之间的关系在实践中引发了很大的争议,有的人认为是劳动关系,还有人认为是承揽、雇佣(关系),甚至还有的人认为是合作关系。实践中这一类型的纠纷也不在少数,就目前的情况来讲,有法院的判决认定是劳动关系,如果是劳动关系,你必须要上五险一金,按照劳动合同法,是按照他实发的工资上。这里边可能还会包括一些绩效、奖金甚至是其他补助。但是有的可能是一种劳务或者承揽、雇佣关系,但是即便是这样的关系,也应当保证这个雇佣人员或者劳务人员最基本的劳动条件和社会保障。有一些企业除了为员工上五险之外,还会再上一些商业险;比如意外伤害险或者其他的重大疾病险,其实这一方面可以降低企业的成本,另外一方面对于从业人员也实行了一个最大的保障。我们也希望快递从业人员加强对自身的保护意识,他们也希望相关的行业协会能够对这个行业的从业人员有一个特殊的保护。”

  经济之声:进一步补齐快递服务质量短板还应该有哪些方面需要加强?

  邵桐:“有两方面:首先快递企业或整个行业内部应当制定一个行业的标准,这个行业标准一旦制定出来,优胜劣汰的淘汰机制就可以形成,从而使得快递企业能够得到健康快速的发展。另外一方面邮政管理部门在法律和行政法规的授权范围内,应该依法实施监督以及相应的行政处罚责任。快递管理办法当中就赋予了邮政管理部门相应的行政处罚权利,但是很遗憾的是,我们在现实的生活中并没有看到相关的行政主管部门对于违反快递行业或者侵害消费者合法权利的行为进行有效的制裁。另外,相关的行政部门还应当积极制定和完善相应的管理办法和行政法律法规,这样我们才能在这个有法可依和执法必严的环境下促成和引导这些快递企业健康和快速的发展。”

(责任编辑:CF001)

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