旅客巴厘岛行程中断 途牛真不知火山喷发还是故意推诿

　　原标题：巴厘岛“天灾”变“人祸”，滨海新区市民滞留香港两天，途牛却这样回应…

　　巴厘岛一直是海岛旅游圣地，然而，最近巴厘岛火山喷发造成游客滞留的消息成为热点。与此同时，大量游客因为火山喷发、机场封闭、航线取消而影响原定行程，滨海新区市民李女士就是其中一位。

　　突然被打断旅行，接下来对李女士来说不是假期的安慰，而是与途牛旅游公司不断地“推诿”抗争……到底发生了什么？时报记者为你还原真相。

　　晚3个小时，被告知巴厘岛机场关闭

　　　2017年11月6日，李女士与朋友一起在途牛专属客服的协助下，下单了11月27日—12月1日天津到巴厘岛的4晚6日行程，费用为4904.5元，专属客服是孙某，一直用微信沟通，11月26日晚，由于各方报道巴厘岛火山喷发，国家旅游局劝游客慎行，李女士跟同伴担心巴厘岛不适合前往，就一直与途牛沟通，询问是否还能出行，对方一再表示安全无妨。

　　27日早上7点半左右，李女士跟朋友从天津乘坐飞往香港的飞机，之前她们的手机一直保持畅通，并没有接到途牛的关于机场关闭的通知，10点半左右她们到达香港，被告知巴厘岛机场已于当日7:15关闭停飞。

　　“客服说她们9点半左右曾给我们打电话通知这事，但当时我们在飞机上，电话关机了。香港航空公司说六点多就接到机场封闭通知了，各大新闻网站也及时报道了，旅游公司怎么会这么晚才知道？”对于客服人员给出的解释和理由，李女士十分不满意。

　　滞留香港两天一夜 机票食宿不予承担

　　既然巴厘岛去不了了，只能返程回天津。“时间白白浪费了，更可气的是，往返机票还让我们自己掏钱。”李女士告诉记者，期间客服一直在沟通，但是答复基本上就是各种让她们和航空公司交涉回航，而航空公司明确告诉她们当天的机票无座位，能否改签机票需要和旅行社方面联系。

　　“最后我们在香港滞留了两天一夜，关于退费、改签、食宿的问题，途牛一直没有肯定的答复，并给了我们三个方案，基本就是霸王条款，主要意思还是让我们自己解决，甚至自己退票自己买回程机票。”

　　李女士告诉记者，在机场滞留当天，其他旅行社纷纷接走同航班旅客，并解决食宿问题，只有她们还一直在机场与途牛无休止的扯皮。最终她们无法接受途牛的三个方案，只好自己找酒店解决住宿问题，并造成食宿、交通费用946.25元。

　　到了晚上，途牛才通知她们可以改签28日的回程机票，但是天津到香港的机票不予退票，食宿不予承担。

　　“机场何时恢复？没人能给出答案，我们总不能一直待在香港吧，就改签了机票，希望回天津后再好好沟通解决。”

　　无损退赔到底是多少钱？旅游保险保不了不赔付

　　然而，李女士跟好友回到天津后，途牛方面只说巴厘岛的行程无损退赔，无损退赔到底是多少钱目前仍不清楚，天津到香港的机票食宿不予赔付，而且途牛代办的保险，其中有行李延误、飞机延误、行程缩短等项目，经过报险，被告知一律不赔付。

　　在没有征得她们同意的情况下，强行退回1934.5元的巴厘岛地接费用，机票费用说得等航空公司的通知才知道退多少。现在此行的纠纷还在僵持中。

　　李女士认为，途牛在本次事件中有不可推卸的责任。“其他旅行社纷纷启动了临时救助小组和特殊的赔付方案，其中某旅行社（众信公司）第一时间解决旅客的食宿，关于赔付问题，途牛一直坚持说不可抗拒的因素所有损失旅客担负，可如果途牛能及时通知机场封闭航班取消，这部分损失就不会有。”

　　（与李女士同一航班的某某旅游公司的游客在朋友圈晒图，该公司很快为自己的游客办好了转机事宜和当晚食宿）

　　“关于保险，保险公司现在说保的是延误不是取消，保的是行程缩短必须到达目的地，走了半路都不算。”

　　“那么，这些在途牛代上保险之前，并没有跟我们解释清楚，作为一般的普通老百姓的理解，意外、延误、行程缩短都可以赔付。这说明途牛也是有责任的。”

　　记者致电询问进度 未收到任何解释

　　李女士告诉记者，途牛方面已经明确表示往返香港的机票需要游客自己掏，滞留香港产生的食宿交通费用只负担一半，她们觉得十分不公平。

　　记者于12月1日、5日曾先后两次与途牛方面联系，客服表示会有专属售后人员联系记者。得知记者受李女士委托了解问题处理进度和结果，专属售后人员表示会转给公关部门做出答复，直到发稿前，记者并未收到任何解释和答复。

　　新闻链接

　　“途牛”旅游频遭用户诟病

　　据悉，途牛于2006年10月创立于南京，以“让旅游更简单”为使命，致力于为消费者提供由北京、天津、上海、广州等64个城市出发的旅游产品预订服务，提供丰富的后续服务和保障。然而，越来越多的消费者投诉反馈称途牛在线差旅问题频出，引起广大用户的不满。

　　案例一：济南游客遭途牛放鸽子 出国游没开始就结束

　　曲先生于2016年7月16日在途牛官网选择了一个俄罗斯七日跟团游，出发时间是9月7日。

　　9月7日凌晨到达北京机场，准备与其他团员会合开始俄罗斯之旅。在机场，他发现带队名单中并没有他和妻子二人的名字。这让曲先生大为吃惊，他和王某分头向途牛网客服和旅游公司沟通，最终确认是途牛操作失误，未将曲先生夫妻二人的信息报给旅游公司，也就是通常所说的“掉客”了。这场出国游，还没开始就已经结束了。

　　案例二：韩国跟团游 母女转机被关“小黑屋”后遣返

　　2016年十一黄金周期间，郭先生在途牛网上为妻子和岳母办理了前往韩国济州岛的五日跟团游。10月2日抵达韩国大邱国际机场转机时，由于二人没有领队，且不持有目的地航班的票根，被韩国方面认定为个人旅行者而非团体游旅客，被扣押在“汹屋”24小时后遣返回国。途牛官方表示，该事件属于个案，是多方面原因造成的。

　　案例三：订购旅游套餐降价不退差额 客服回复混乱

　　中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”也接到用户对途牛旅游网的投诉，称途牛旅游网订后降价，不予退差额。毛小姐称在途牛旅游网订了9月27日出发去巴厘岛的行程，订单号为16060053。9月21日发现价格降了1000多元。21日致电客服，客服说以前遇类似情况有退差额。反馈的后一天途牛故意下架当天行程，我发了下架前的截图，打了几通电话，每个客服说法不一，极其混乱。

　　时报记者 张文弟

　　（综合 滨海时报 中国电子商务研究中心官方微信）