12315互联网平台升级 引入在线解决非诉讼消费纠纷服务

　　央广网北京3月16日消息 据经济之声《天天315》报道，国家工商总局近日发布了两份报告，分别是《2017年全国工商和市场监管部门消费者权益保护报告》和《全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析》。

　　报告中的数据显示，2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉240万件，同比增长超过4成。网络消费、农村消费和共享经济成投诉重灾区。

　　据国家工商总局消保局局长周石平介绍，2017年，全国工商和市场监管部门查处商品消费违法案件40192件，案值128969.87万元，罚没金额32599.6万元；查处服务消费违法案件6778件，案值3375.09万元，罚没金额6522.28万元。查处涉嫌垄断行为案件18件，限制竞争案件862件，罚没金额1.88亿元，退赔多收费用及减少消费者、经营者损失2.45亿元；查处不正当竞争案件24601件，罚没金额7.8亿元；查处传销案件1686件，罚没金额4.14亿元；查处广告违法案件32510件，罚没金额6.19亿元；查处商标侵权案件2.7万件，涉案金额3.33亿元，罚没金额4.43亿元；全面建成并广泛应用国家企业信用信息公示系统，累计限制失信被执行人担任公司高管20.79万人次。第二组数据是：2017全国工商和市场监管部门通过各种渠道共受理消费者诉求898万件，同比增长11.2%，为消费者挽回经济损失35亿6700万元，同比增长95.6%，其中受理投诉240万件，同比增长44%。受理举报39.82万件，同比增长22%，受理咨询是618.75万件，同比增长只有1.6%。

　　2017年的投诉热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、通讯器材、交通工具、居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等十个方面。周石平介绍，具体来看，商品类投诉120.63万件，占50.3%，服务类投诉119.41万件，占49.7%，商品类投诉占比同比下降4.3%，服务类投诉占比同比则上升4.3%。周石平表示，这意味着我国居民消费机构加快转型，升级类消费投诉正在快速增长。服务消费投诉和商品投诉的比例在2017年基本上接近1：1，之前商品质量方面的投诉比例一直更高，这也说明我国服务消费发展迅速，所以服务领域的投诉也在快速增长，从而导致商品类投诉占比整体下降。随着消费能力的不断提升，居民消费结构加快转型，具体体现在：文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装饰装修服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

　　从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题，问题主要体现在5个方面：广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者；商品假冒伪劣、质量不合格；经营者拒不履行合同约定；售后服务差，不履行国家规定的7日无理由退货、三包等义务；未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。

　　另一个消费投诉的重灾区是农村。2017年农村相关消费投诉量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点，总量相对比较少，但是增幅比较快，说明农村消费投诉问题越来越突出，这与农民维权意识的提升也有着很大关系。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占21.5%和9.9%，投诉的主要内容是：假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。从投诉类别看，农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域；农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。此外，共享经济已经成为投诉热点。周石平介绍，2017年网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%，投诉量增幅较大。农村消费投诉增速超过城镇消费投诉的原因可能与农村消费者维权意识的增强有很大关系。

　　全国12315互联网平台二期工程在昨天已经正式上线运行。今后，消费者可以通过网页、手机App、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道24小时便捷投诉举报。从12315一期工程的运行数据来看，截至2017年12月底平台共受理消费者投诉、举报共43.50万件。90后是投诉举报的主要群体。

　　国家工商总局消保局副局长李艳明介绍，全国12315互联网平台的二期工程最大的亮点就是引入了ODR企业，ODR的意思就是在线处理非诉讼消费纠纷服务。“我们一直强调企业是市场经营主体，也是消费维权的第一责任人，平台二期开发了在线解决纠纷功能，引导经营者成为在线纠纷的解决企业，消费者可以直接在平台上向ODR企业发起投诉，通过平台接收的消费者投诉，ODR企业将在10个工作日内与消费者进行协商和解。如果双方和解不成，消费者还可以继续向工商和市场监管部门投诉。消费者向企业投诉的过程是全透明的，企业受理和处理投诉的过程也是透明的，我们随时随地可以对企业的受理和处理投诉情况进行监督和了解。”

　　李艳明还介绍了成为ODR企业的条件，目前已经有阿里巴巴、京东、王府井百货、红星美凯龙以及宝洁中国成为了首批试点企业。平台二期的ODR功能受到众多优秀企业的密切关注，许多大型企业纷纷要求加入成为ODR企业。成为ODR企业应当具备以下基本条件：一是要有较强的消费者权益保护意识，愿意履行消费维权社会责任；二是要有比较健全的客服售后；三是积极配合工商和市场监管部门、消费者组织等处理消费者投诉。“自3月初以来，我们对平台二期进行了试运行，我们选择了阿里巴巴、京东、王府井百货、红星美凯龙和宝洁（中国）这5家不同的企业作为我们的试点企业上线测试运行，在测试运行的短短时间内，这5家企业已经通过ODR企业渠道处理了677件消费者投诉，效率还是比较高的。”

　　国家工商总局的数据还反映出2017年的消费投诉特点，网络消费、农村消费和共享经济成投诉重灾区。为什么这三方面会成为投诉的重灾区？北京潮阳律师事务所律师邵桐认为，由于消费方式的不断转变，网络消费深入百姓生活，形成日益取代以实体店消费为主的消费模式，消费投诉也呈现快速增长也是理所当然的事情。然而农村消费和共享经济投诉的增长，实际上是由于这两种消费模式以前隐藏在消费群体中。随着生活水平不断提高，农村消费将会成为新的消费增长点，共享经济则因其正处于一种迅猛发展的状态，加之现阶段相关政策法规不配套、经营和消费模式不成熟，因此投诉量快速增长也是在情理之中。

　　邵桐表示，完善相关的配套政策法规和经营模式，培养正确的消费理念是当务之急，“要想消除或抑制上述消费模式投诉量的增长，必须从政策法规、消费模式和消费理念方式进行改变，才能有效进行遏制。”

　　除了新经济增长方式、消费结构的变化，北京中简律师事务所律师胡晓认为消费习惯的变化也是农村消费和共享经济投诉增长的原因。他表示，随着农村经济发展消费的意愿增加，交易也会增加，基数大了，引发投诉的几率也就大了。胡晓提到，一些不良商家利用名称和信息不对称特点，把劣质产品掺在一起销往欠发达地区，而消费者维权意识的提升也使得投诉增多。

　　昨天是国际消费者权益日，伴随着12315互联网平台二期工程的上线。今后，消费者可以通过网页、手机App、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道24小时便捷投诉举报。80后和90后的年轻群体是使用12315互联网平台投诉的主力军。然而节目组观察到，很多年轻人对此热情并不高。那么是消费维权已成为消费者的一个常态，还是3·15这一天可能给人的感受会越来越弱？

　　胡晓认为， 80、90后一代可以称得上是互联网的原住民，“互联网+政务”日益紧密结合下，由于网络的便捷性 ，消费者维权将会更加依赖互联网。现在消费者购买了产品后，意识里就是商家要提供给自己期待值以内的货品，胡晓表示这体现的是整体权利意识的上升。在这种情况下，胡晓建议商家、厂家和经营者一定要加强训练“内功”，不然以后被处罚的几率也会大大增加。

　　《天天315》栏目了解到，12315互联网平台二期工程的最大亮点是引入了在线解决非诉讼纠纷服务，也就是ODR企业，比如，阿里、京东、王府井百货等都成为了首批试点企业。这意味着消费者的投诉和解决进度公开透明地呈现在12315互联网平台上。那么，“联网+政务服务”新模式对消费者权益的保护会起到怎样的作用？

　　邵桐认为“互联网+政务”受理投诉的新方式一是能够节省行政资源占用，提高行政效率。以往消费者投诉采取电话投诉和现场走访的方式，政务服务也要提供充足的人员、时间满足消费者的投诉需求。有了该平台后，消费者就可以通过便捷方式满足诉求。二是能够对依法行政起到监督和督促作用，使政府和行政人员懒政、怠政现象得到有效遏制。第三就是消费者维权更简便，更高效，降低了消费者的维权成本。

　　从投诉的消费类型来看，随着消费结构的不断升级，服务型消费投诉不断增加。未来消费投诉的趋势如何？随着电子商务法的推进，2018年的消费维权情况，会有哪些改变？

　　胡晓对2018年的消费维权情况持乐观态度，他表示，大批现有矛盾得到解决，但还有一些需要细化。胡晓强调和建议不管是商品、服务提供者还是电商经营平台，要增强合规意识，引入专属律师，对不当经营行为进行风险预警，比如广告用语不规范、知识产权侵权、商标不当使用等。在防范自身不足的同事也体现服务产品的升级。

　　另外，胡晓提醒消费者，不管是通过在线的非诉争议，还是去消协、法院，都要注意证据保存，因为证据是给予说法的一个很有力的武器。他认为，消费者在线投诉时，该截屏的要截屏，跟客服之间的投诉录音也要留存，一如既往地加强证据意识。

　　对此，邵桐认为消费者的投诉将来可能在一定时间段还处于不断上升的趋势。他表示，目前消法中对电子商务经营者的规定较弱，使其权利和义务存在着对消费者来说两边不对称的情况。邵桐说，新的电子商务法出台以后，期望能够加大电子商务平台经营者的责任，同时也加大对消费者的保护力度。这样对以后的消费纠纷投诉才有一个更好的保障和抑制，对未来的消费环境也会起到很大作用。