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快递延迟导致经济损失 500元赔偿方案遭消费者拒绝

2018-06-13 17:35:21    央广网  参与评论()人

央广网北京6月13日消息 据经济之声《天天315》报道,寄快递,尤其是急件的时候,很多人都会选择空运。一般空运的运费也比陆运要贵一些。但是,即便选择了空运,快件也还是有被延迟的可能。

消费者陈女士在5月18日晚上从北京寄了一份快递到海口。寄的是一份标书,是陈女士的公司要在5月21日早上9点参加招标会用到的重要文件。陈女士说,因为要保证参加招标会,她在寄出快递的时候特意叮嘱顺丰速运的取件工作人员要走空运,以保证这份快递能准时到达。按照顺丰速运的承诺,空运的快件会在48小时内送达。

令陈女士意外的是,5月20日下午,她查询这份快递的物流信息时,发现快件居然还在北京,5月21日没有送达海口。最终在5月22日下午2点才送到。导致陈女士的公司错过了招标会。陈女士还发现,她寄出快件时叮嘱的要走空运,但这份快件的物流信息却显示,快件的运输方式是陆运。

陈女士说,由于快件没有及时送达,导致他们公司的直接损失是1200元的标书制作费用作废,300元的招标会报名费也打了水漂。另外,参加这次招标涉及的总金额是80万元。他们和顺丰速运联系索要赔偿,但顺丰速运的回答是赔偿500元。陈女士对这个结果不能认同。

陈女士还说,她的公司和顺丰速运一直有长期合作,快递费用都是月结,还没有计算出这一次快递的具体费用。寄件也是以公司的名义寄的。

顺丰速运客服人员对此表示,这单快递被分为了陆运和空运两个阶段。5月22日之前一直在陆运,5月22日凌晨5点才开始空运,深圳起飞,海口落地。原因是快件必须要在华南的一个分拣站进行智能分拣后才能空运。

不过,这位客服人员也表示,这单快递应该在5月20日下午送到。现在出现问题后,需要消费者主动提出赔偿需求。当记者追问,顺丰对此有怎样的赔偿标准,客服人员表示:没有标准。

《快递暂行条例》是从今年5月1号开始实施的。而快递实名制作为国家行业标准也施行了2年。快递数量猛增的当下,这两项制度的出台都曾引起消费者广泛关注,但他们体验到安全制度规范、服务质量提升了吗?记者调查发现,这两项制度落实情况不一,部分规定执行“名存实亡”,快递行业并未交出令人满意的成绩单。

首先是实名制落实程度“不尽相同”。2016年6月1日起,快递实名制作为国家强制性行业标准正式施行。记者调查发现,很多快递公司对于实名制已经出台了相关规定。作为寄件的一个重要途径,在微信下单界面,申通、圆通、顺丰均在服务协议中要求查验寄件人身份证件,其中圆通将这一条款直接单独显示在页面上,希望用户可以配合快递员查验。

不过,采访中记者了解到,快递员们对实名制的落实程度“不尽相同”。5月29日,记者在淘宝退货流程中选择“快递员上门”服务,前来揽件的快递员并未要求记者出示身份证,对于邮寄物品也没有开箱查验。此外,记者致电多位不同公司的快递员,他们在获知邮寄的是生活用品后,都表示不需要查验身份证。

另外,《快递暂行条例》中,最受人关注的第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,直指快递员不经允许就将快递放在快递柜和代收点的行为。一个月过去了,“最后一公里”问题并没有得到解决。

消费者郑女士在公司接到了顺丰快递的电话,询问家中是否有人。在郑女士告知家中无人不便接收,可以放在快递柜后,顺丰快递员才按要求存放。但同一时间派送的两单圆通快递却没有电话通知,甚至其中一单连取件短信都没有发送。

第三,《快递暂行条例》中还有一类规定颇受消费者关注,那就是快件损坏、丢失后的处理,此前对于“保价仍难获赔”一直很受关注。

消费者李哲就有过保价后快递公司拒绝赔偿的经历。李哲在海外购物网站购买了一箱共6罐婴幼儿奶粉,通过国际物流公司转运。卖家传来的照片显示,纸箱、泡沫板、软布将奶粉包裹得严严实实,但在邮政门店提货开箱时发现,其中两罐开口处已经压扁,奶粉撒漏。拿着邮政出具的损毁证明,李哲给转运公司发邮件,要求按照保价金额3000元的三分之一索赔1000元,但转运公司以“严密包装不可能损坏”为由拒绝赔偿,甚至怀疑李哲故意破坏奶粉包装。

陈女士在寄出快递时,为了确保能及时送达,特意叮嘱顺丰速运的取件工作人员要走空运,但按照陈女士查询快件物流信息的结果,这个快递却大部分走的是陆运。在北京汇佳律师事务所律师芦云看来,这属于快递公司违反双方的约定,因为陈女士在寄送快递时已经明确要求了快递的寄达方式和寄达时间,但快递公司并没有按照约定和承诺去寄达,导致实际履行时间晚于所承诺的时间。尽管快递有理由称“要在华南地区进行分拣”,但这种理由事先并没有告知消费者,消费者对此也并不知情,其不能以内部的检查或者分拣流程对抗消费者的承诺。如果没有按照承诺去履行,意味着快递公司对这次的运输合同构成了一种违约。

顺丰速运的客服人员解释,这单快递在5月22日才开始空运,深圳起飞,海口落地。原因是快件必须要在华南的一个分拣站进行智能分拣后才能空运。对此,北京潮阳律师事务所律师胡钢表示,我国近些年的快递行业发展非常快,已经成为了快递大国,领先的快递企业已经有了自己专门的航空机队,从该角度来说,这为航空寄件服务提供了巨大保障。他认为,本案的投递人之所以选择顺丰,很可能也是因为这家经营者本身拥有自己的航空机队,并且在交递时口头告知,希望空运。按照一般理解,这种约定应该是要求全程走空运,除了一些必须的陆运环节外,主要路程都应该走空运。由此可见,此案例中的经营者存在违约的情况。

按照顺丰速运的承诺,这单快递本应在5月21日凌晨之前送达,但结果是5月22日下午2点才送达。不过,顺丰快递客服人员表示,关于赔偿,他们没有标准。对此,芦云介绍,《快递暂行条例》等明确规定,对于保价的,一定要按照保价执行,如果没有保价,则应当按照民事相关的规定执行,而民事相关的规定一般指向《合同法》。《合同法》中有关于运输合同以及相关赔偿的系统性规定:在实际操作层面有约定的,按照约定执行;如果没有约定则应当按照最基本的民事赔偿进行赔偿,也就是常说的填平原则。如果消费者能够举证证明,因为快递的延误送达导致了怎样的损失,并且有相应的证据支持,而且这些证据能够被法院认可,那么违约的地方应当按照举证一方的相关标准和数额进行赔偿。当然,赔偿中除了直接损失还可能有一部分是间接损失。就本案例来说,陈女士提到,快递的是一份标书,投标金额涉及80万,这个80万显然是一种间接损失,因为即便快递准确送达了,标是否能中也是一个偶然性事件,因此间接损失可能在司法实践中要个别情况个别对待。

由于陈女士寄送的快件是公司用来参加招标会的重要文件,快件的延迟导致了公司的损失。对于相关损失是否应由顺丰赔偿,芦云认为,这首先涉及法律适用的问题。招投标行为本身是一种公司或企业的商务行为,而芦云向记者了解到,案例中采用的是由公司统一委托寄件的寄件形式,即委托主体实际上是公司。在芦云看来,这已经不是一种个人消费行为了,应适用《合同法》,按照《合同法》规定进行规范。至于在《合同法》的适用过程中如何确定损失额度,应由权利人举证证明自己的损失,违约方按照损失程度加上合理区间去判定损失。损失除招标文件的制作费用外还有招标会报名费,这其中存在不确定因素,假定标书准时送达,但陈女士的公司没有中标,标书制作费用和招标会报名费用实际上也不会得到补偿,因此这种情况需酌情考虑。从公司的角度来讲,应当举证证明由于这份快递延误所导致的损失,这种损失应客观存在,而且是直接损失,有相应的证据去支持,法院最后也许会结合案件情况予以酌情裁定。

快递行业相关法律法规对于由于快件延迟导致的直接损失和间接损失是如何规定的?胡钢介绍,最早的《邮政法》包括后续2012年和2015年修订后的《邮政法》对于邮件损失的赔偿,特别是邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿,只是原则规定,适用有关民事法律的规定。

《邮政法》里只规定了邮政的损失,邮件的损失指的是邮件的丢失、损毁或者内件短少,并没有包括邮件的运输或者投递的延误。因此2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中,对于快件的延误、丢失、毁损、内件短少等造成的损失,规定得更加详细。比如用户可以要求,如果通过所谓连锁加盟店邮递快递的,可以要求连锁或者商标字号或者快递运单上所属企业的进行赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业进行赔偿。

《快递暂行条例》第27条规定,快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少,一般来说用户可以使用保价的方式来确定赔偿责任,这样对于双方快速解决纠纷比较好。而对于那种没有保价的快件,就会按照民事法律有关规定来确定赔偿责任。

在相关的法院判决也在很多案件里面显示,快递企业仅以快递详情单或者快递单载明的最高赔三倍或者五倍快递费的约定,很多时候都被裁决为无效。用户既要积极地主张自己权利,同时也要养成对比较重要或贵重快件本身进行保价的习惯。

关键词:顺丰快递延迟

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