携程一季度净利润同比增19倍，称通过设计“不让客户犯错”

值得一提的是，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在第一季度财报电话会议上明确表示，携程将坚持“以客户为中心”的核心价值观，并将长期追求“全球最佳的服务水平”。对于“客户为中心”理念，是否和利润有矛盾的质疑，梁建章指出：“短期当然可能是有矛盾，但携程不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值。”此外，梁建章称，会把不让客户犯错作为原则，“通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低”。

国际机票和酒店业务持续发力

从携程发布的信息来看，国际机票业务和酒店业务为一季度的营收作出了不小的贡献：今年一季度，不计入天巡的贡献，国际机票占携程总机票收入的比例达到了40%以上。同时，纯国际机票（境外到境外）在国际机票营收中的占比超过30%。财报还显示，就天巡看，今年第一季度，天巡机票收入同比增长超过30%。而Trip.com作为携程面向亚太地区用户的新品牌，国际机票业务也继续保持三位数的增长。

而在酒店业务板块，携程住宿预定业务在一季度营收达25亿元人民币，同比增长23%，业绩达到新高度。携程高管在电话会议中将酒店业务的增长归功于中高星级酒店市场和低星酒店市场的同时发力。携程很罕见地公布了低星就带你业务情况：第一季度后半期，低星酒店营收同比增速达到40%－50%。

短期内两次强调“以客户为中心”

不过，在最新财报公布的同时，最值得注意的是，以梁建章为代表的携程高管在电话会议上重申了“以客户为中心”的重要性，并称“目标是把携程建设成中国，乃至全世界最好的服务品牌之一”。

这一情形与过去电话会议上强调的主要内容有所不同，在以往的财报公布后的电话会议上，携程高管们的发言往往更多侧重于对于业绩的解读和如何实现更高业绩增长的回应。

这也是短时间内梁建章第二次强调“以客户为中心”的理念。在不久之前携程致股东的公开信中，梁建章和携程CEO孙洁也曾共同表示，“我们一贯坚持并将永远恪守携程的核心价值观和基本原则。”

梁建章透露，携程在产品、服务和业务中，都将落实四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性。其中包括强调把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低；附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径；不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低等方面。

而在打造全球最佳服务的过程中，梁建章称，也将用“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量。例如会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。

梁建章还称，在组织架构上，携程会提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容，并会持续加大在服务研发上的投入。

以下是梁建章在第一季度财报电话会议上的讲话全文：

感谢大家参与今天的会议。

很高兴携程在2018年有个良好的开局：我们继续强化了“以客户为中心”的理念，巩固了我们在中国在线旅游行业的领导地位。今天我想和大家分享我们“以客户为中心”的各项原则，以及我们是如何把这些原则贯彻到日常运营中的。

什么是我们的客户为中心的理念？客户为中心就是经营各个方面包括产品服务业务的都要以客户创造价值为首要目的。有人会问：这和我们的利润有矛盾吗？短期当然可能是有矛盾，但长期来说为客户创造最大价值的企业必然也会是市场份额最大和为股东带来最佳长期价值的企业。所以，我们不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值。当然在执行过程中会有很多细节要把握，过去一年我们在某些方面还做的不够，我们会进一步强化一客户为中心的经营理念，并且落实到以下的原则：

1、透明性。把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低。

2、可选择性。附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径。

3、一致性。不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。

4、公正性。所有评级（如酒店钻级），都应该以客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正。

另外，我们将从以下几个方面，长期追求全球最佳的服务水平：

1、可靠。我们将尽量把服务缺陷的概率降到最低程度。

2、积极。一旦有意外，我们会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是我方，比如酒店超售等。

3、高保障。我们将尽力提供行业最好的客户保障，一旦发现相关的服务瑕疵，将尽量给予远高于同行的赔付标准。

4、不让客户犯错。我们会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。

5、迅速。我们将努力做到服务响应和解决速度全球领先， 通过电话，即时通信，以及其他平台和渠道。

6、方便和人性化。尽力把客人的费力度降到最低。

7、全面。我们将尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。

在组织方面：

1、我们会提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容。

2、持续加大在服务研发上的投入。

3、成立独立的产品评级机构，充分利用大数据，结合公开规范的人工审核和申诉流程，来最大限度地保障携程产品的评级的公正性，包括酒店钻级，美食林餐厅星级等。

4、成立立客户保障委员会，汇报给公司最高管理层，监督各个事业部执行以上的原则和目标。

在携程成立的将近19年以来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，例如第一个大规模的联络中心，第一个推出精细化的服务流程指标和6Sigma 改进体系。我们必须牢记携程的成功是来自与携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国，乃至全世界最好的服务品牌之一。

这是一个伟大的令人向往目标，是一个值得我们为之长期奋斗的目标。 虽然有各种困难和挫折。 只要我们抱着以客户为中心的理念，坚持不懈的投入和创新，我们就一定实现我们的目标，成为行业内的骄傲。