AI赋能保险服务 平安人寿预计未来五年将节约百亿成本

AI(人工智能技术)对于保险行业的作用已经不言而喻，那对于保险的各方面将带来多大的降本增效的作用呢?

近日，平安人寿董事长兼CEO丁当表示，目前平安人寿已经将AI技术全面运用于保险服务当中，而依托这样有技术含量的“智慧客服”，平安人寿预计未来五年在服务效率大幅提升的情况下还能省下上百亿元成本。

数据显示，目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

而根据丁当测算，到2020年，平安人寿的服务业务量将增长3倍达到约合1.9亿。而平安人寿理论上需要9万人的服务人力来支撑这样的服务业务量，而一般在寿险行业，培养一个服务熟手需要2年。这样的增长规模无疑需要巨大的资源投入。

为了达到增效降本的目的，平安人寿将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

这四大核心能力组合构成的整套“智慧客服”体系可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，换算成降低的成本约为84亿元;同时未来五年客服门店将实现0增长，仍保持目前55家门店的大致规模，这部分则将节省530亿元左右;另外，依托全线上服务所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

“这样做并不是意味着裁员，而是在公司业务规模发展的过程中可以少增加人员和门店，以此达到降低成本的效果。”丁当表示。

同时，丁当介绍称，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

据了解，下一步平安人寿也计划进行技术输出，与行业分享AI技术在保险服务中所带来的颠覆性成效。

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