94岁老人被抱起做人脸识别，农行道歉，科技应该够得着

11月21日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到农业银行进行人脸识别。

视频显示，一名年事已高的老人在农业银行（下称“农行”）一网点办理社保卡相关业务，期间，因为需要进行人脸识别，家人只好将行动不便的老人抱起来，使其膝盖弯曲，双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。过程中，老人的两名家人左右搀扶着，网点工作人员端站在一旁引导操作步骤。

网友热议

相关报道后发出后，引起了网友的热议。有人认为：应该给老奶奶提供一个凳子或者去人工柜台办理；还有人提出：如果是独居老人、行动不便的老人怎么办呢？网友们认为，应该对特殊人群提供照顾政策。

若与Ryan：搬个高点的凳子让老人坐在上面慢慢弄不行吗？

南之南方90497：去柜台办吧。。。

默默大夜猫：这还是有亲人，如果独居老人呢？遇到这种特殊情况是否可以街道办帮助，上门办理？人都会老的?

丑小丫丑小丫小丫：这个问题确实是，现在要求12月前激活，不然领不到退休金，那脑梗后遗症的老人行动不便的，怎么激活呢，是不是应该考虑好

阿君喔：希望可以有些对特殊的人出的特殊照顾政策，确实不方便。亲身体验过带亲人去办残疾证，带着亲人一直跑来跑去，实在崩溃……

还好有个小秘密：行动不便的老人可否提供上门服务

银行道歉

11月22日，涉事银行农行广水市支行发布了关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明称：“事发后，工作人员及时赶到老人家中道歉。此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。我行将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。”

农行表示，事情发生后，我行高度重视，立即进行调查核实，现将有关情况说明如下：

“客户余某某接到村民转告，于20日下午2时许，在其儿子、儿媳的陪同下，来到距离其家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务，遂由我行工作人员引导，在其儿子、儿媳的帮助下完成了视频认证。事发后，我行人员及时赶到老人家中道歉。此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。我行将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。”

此外，农行是否可为高龄老人等行动不便人员提供便利？11月22日，据南都报道，农行官方客服表示，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。

科技，应该够得着

湖北广水94岁老人被抬到银行办理社保卡激活业务，既暴露了银行服务的问题，也暴露了网络时代相关规定需要与时俱进。

对于此事，中央政法委长安剑如此评论——

第一句，科技，应该够得着。

科技的初衷是便利，姿态是向善，应该是老少咸宜的“通俗剧”，而非曲高和寡的“圈内人游戏”。

“视频认证”并非花架子。它解放了人力，提升了速率，更因“无接触”式操作在疫情防控的新背景下收割了一波好评。

让视频认证“飞进寻常网点中”本是一件好事，可若把“台子”垒得太高，就会让人望而生畏。我们动动指尖就能完成的操作，对于老年人来说，却是难上加难——他们佝偻的身子够不到机器的台面，昏花的眼睛看不清繁复的操作，那些我们习以为常的，却是他们无法触碰的。

部分人的红利，不如所有人的福利。

第二句，服务，应该懂变通。

少点“生搬硬套”，多点“结合实际”。

使用自助手段激活社保卡没错，推广视频认证也没得说，槽点在于，明知老人腿脚不便，还要线下办理；明知老人不懂操作，宁可全程“拦腰抱”，也要选择“人机对话”。

特事特办不是空话，惯性思维必须碾碎。面对老人这样的“客户”，作为服务者，想到的该是提供更人性化的服务，比如远程办理，抑或安排专人上门，而非毋顾个体差异和现实困难，在教条主义的框子里生拉硬拽，制造“老人被抱着激活社保卡”的“奇观”。

灵活变通，才能让服务更有张力，更知冷暖，更合时宜。

第三句，落实，应该有力度。

道歉是好的开始。

此事被曝光后，迅速在网络传播，微博阅读量达1.6亿。在网友汹涌而来的评论中，当事银行迅速做出“以此为戒，举一反三，开展专项整治行动”的道歉。

这是舆论的胜利，但不该是反思的终结。毕竟，再有诚意的歉意，也终究是迟到的补偿，未免有些轻飘，只有实打实的落地、看得见的整改，才更有价值、更有诚意、更有含金量。

我们不能被道歉“遮望眼”，以人民为中心的“达摩克利斯”之剑应挂在每个服务者、管理者头上，时时刻刻保有一颗敬畏之心。