一季度工商银行被投诉次数最多 邮储银行理财类业务投诉量居首

2021年07月12日 10:54 来源:中华网财经
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中华网财经讯,7月12日,银保监会通报2021年第一季度银行业消费投诉情况。通报显示,一季度工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

2021年第一季度银行业消费投诉情况具体通报如下:

一、银行业消费投诉环比增长2.9%

2021年第一季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件,环比增长2.9%。其中,涉及国有大型商业银行25091件,环比减少3.0%,占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件,环比增长2.4%,占投诉总量的41.6%;外资法人银行358件,环比减少4.3%,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)7826件,环比减少5.7%,占投诉总量的10.0%;农村中小金融机构4498件,环比增长36.1%,占投诉总量的5.7%;其他银行业金融机构8042件,环比增长23.3%,占投诉总量的10.3%。

(一)工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第一季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。其中,工商银行5503件,环比增长8.3%,占国有大型商业银行投诉总量的21.9%;农业银行5083件,环比增长7.6%,占比20.3%;邮储银行4088件,环比增长46.9%,占比16.3%;建设银行3817件,环比减少32.3%,占比15.2%;中国银行3418件,环比减少15.1%,占比13.6%;交通银行3182件,环比减少12.2%,占比12.7%。

一季度工商银行被投诉次数最多 邮储银行理财类业务投诉量居首

图1国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

(二)招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度,股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。其中,招商银行4805件,环比减少11.9%,占股份制商业银行投诉总量的14.7%;浦发银行4280件,环比增长44.6%,占比13.1%;中信银行4225件,环比增长12.1%,占比13.0%;光大银行4022件,环比增长19.9%,占比12.3%;民生银行3648件,环比增长13.2%,占比11.2%;平安银行3461件,环比减少14.9%,占比10.6%;兴业银行3391件,环比减少2.2%,占比10.4%;广发银行2075件,环比减少24.0%,占比6.4%;华夏银行1906件,环比减少9.5%,占比5.8%;;恒丰银行238件,环比增长45.1%,占比0.7%;渤海银行218件,环比增长55.7%,占比0.7%;浙商银行176件,环比减少32.0%,占比0.5%;百信银行154件,环比减少1.3%,占比0.5%。

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图2股份制商业银行投诉情况(单位:件)

(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度,外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中,投诉量较多的为:东亚银行140件,环比减少33.0%,占外资法人银行投诉总量的39.1%;汇丰银行107件,环比增长48.6%,占比29.9%;花旗银行52件,环比增长67.7%,占比14.5%;渣打银行38件,环比减少22.4%,占比10.6%。

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图3外资法人银行投诉情况(单位:件)

二、投诉与业务量对比

(一)平均每千营业网点投诉量

1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件/千营业网点。其中,交通银行1086.4件/千营业网点,工商银行348.3件/千营业网点,中国银行325.9件/千营业网点,建设银行261.0件/千营业网点,农业银行224.1件/千营业网点,邮储银行103.2件/千营业网点。

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图4国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

2.平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2109.7件/千营业网点。其中,平安银行3137.8件/千营业网点,中信银行2858.6件/千营业网点,浦发银行2616.1件/千营业网点,招商银行2573.6件/千营业网点,光大银行2463.0件/千营业网点,广发银行2352.6件/千营业网点,华夏银行1866.8件/千营业网点,兴业银行1693.0件/千营业网点,民生银行1506.2件/千营业网点,渤海银行912.1件/千营业网点,恒丰银行767.7件/千营业网点,浙商银行651.9件/千营业网点。

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图5股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

3.花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为184.2件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:花旗银行2080.0件/千营业网点,东亚银行1750.0件/千营业网点,汇丰银行748.3件/千营业网点,渣打银行603.2件/千营业网点。

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图6外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

(二)平均每千万个人客户投诉量

1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。其中,交通银行178.1件/千万个人客户,工商银行80.9件/千万个人客户,中国银行71.7件/千万个人客户,邮储银行65.7件/千万个人客户,农业银行59.0件/千万个人客户,建设银行54.2件/千万个人客户。

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图7国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

2.恒丰银行、兴业银行、华夏银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。其中,恒丰银行483.7件/千万个人客户,兴业银行426.2件/千万个人客户,华夏银行415.8件/千万个人客户,中信银行413.4件/千万个人客户,浦发银行362.6件/千万个人客户,民生银行348.7件/千万个人客户,光大银行326.9件/千万个人客户,平安银行323.0件/千万个人客户,广发银行322.1件/千万个人客户,招商银行304.1件/千万个人客户,渤海银行278.5件/千万个人客户,浙商银行210.1件/千万个人客户,百信银行30.2件/千万个人客户。

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图8股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:汇丰银行831.6件/千万个人客户,渣打银行551.5件/千万个人客户,花旗银行465.9件/千万个人客户,东亚银行398.7件/千万个人客户。

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图9外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

三、投诉反映的主要问题

(一)涉及信用卡业务投诉

2021年第一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉42315件,环比减少5.2%,占投诉总量的54.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉12522件,环比减少16.8%,占国有大型商业银行投诉总量的49.9%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉26819件,环比增长0.1%,占股份制商业银行投诉总量的82.3%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉270件,环比减少10.0%,占外资法人银行投诉总量的75.4%。

1.工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2184.5件。其中,工商银行2724件,环比减少3.1%,占比为49.5%;交通银行2579件,环比减少15.6%,占比为81.0%;农业银行2473件,环比减少7.7%,占比为48.7%;建设银行1896件,环比减少51.1%,占比为49.7%;中国银行1593件,环比增长3.5%,占比为46.6%;邮储银行1257件,环比增长16.6%,占比为30.7%。

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图10国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

2.招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2674件。其中,招商银行3957件,环比减少15.6%,占比为82.4%;中信银行3698件,环比增长13.5%,占比为87.5%;浦发银行3548件,环比增长49.6%,占比为82.9%;光大银行3215件,环比增长16.6%,占比为79.9%;民生银行3107件,环比增长12.5%,占比为85.2%;兴业银行2862件,环比减少7.5%,占比为84.4%;平安银行2486件,环比减少21.1%,占比为71.8%;广发银行1879件,环比减少25.5%,占比为90.6%;华夏银行1634件,环比减少9.6%,占比为85.7%;恒丰银行192件,环比增长42.2%,占比为80.7%;浙商银行132件,环比减少35.6%,占比为75.0%;渤海银行109件,环比增长109.6%,占比为50.0%。

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图11股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为27件。其中,信用卡业务投诉量较多的为:东亚银行120件,环比减少34.8%,占比为85.7%;汇丰银行89件,环比增长58.9%,占比为83.2%;花旗银行41件,环比增长51.9%,占比为78.8%;渣打银行13件,环比减少60.6%,占比为34.2%。

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图12外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

(二)涉及个人贷款业务投诉

2021年第一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉20563件,环比增长13.6%,占投诉总量的26.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3872件,环比增长13.7%,占国有大型商业银行投诉总量的15.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉2996件,环比增长13.9%,占股份制商业银行投诉总量的9.2%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉31件,环比减少11.4%,占外资法人银行投诉总量的8.7%。

1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为611件。其中,工商银行1094件,环比增长13.8%,占比为19.9%;农业银行852件,环比增长18.0%,占比为16.8%;中国银行662件,环比增长2.3%,占比为19.4%;建设银行560件,环比增长6.5%,占比为14.7%;邮储银行516件,环比增长31.6%,占比为12.6%;交通银行188件,环比增长19.0%,占比为5.9%。

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图13国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

2.平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为235件。其中,平安银行575件,环比增长3.8%,占比为16.6%;光大银行488件,环比增长41.9%,占比为12.1;招商银行327件,环比增长10.8%,占比为6.8%;民生银行309件,环比增长17.5%,占比为8.5%;浦发银行292件,环比不变,占比为6.8%;中信银行273件,环比增长6.6%,占比为6.5%;兴业银行235件,环比增长72.8%,占比为6.9%;华夏银行154件,环比减少21.4%,占比为8.1%;百信银行129件,环比增长24.0%,占比为83.8%;广发银行89件,环比增长3.5%,占比为4.3%;渤海银行78件,环比增长30.0%,占比为35.8%;浙商银行25件,环比减少19.4%,占比为14.2%;恒丰银行22件,环比增长69.2%,占比为9.2%。

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图14股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为2件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:渣打银行13件,环比增长44.4%,占比为34.2%;汇丰银行7件,环比增长133.3%,占比为6.5%;东亚银行5件,环比减少72.2%,占比为3.6%;花旗银行1件,占比为1.9%。

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图15外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

(三)涉及理财类业务投诉

2021年第一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉4510件,环比增长35.1%,占投诉总量的5.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉2926件,环比增长62.4%,占国有大型商业银行投诉总量的11.7%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉899件,环比增长17.2%,占股份制商业银行投诉总量的2.8%。

1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为394件。其中,邮储银行1223件,环比增长111.6%,占比为29.9%;工商银行519件,环比增长57.8%,占比为9.4%;农业银行469件,环比增长59.5%,占比为9.2%;建设银行319件,环比增长13.1%,占比为8.4%;中国银行245件,环比增长52.2%,占比为7.2%;交通银行151件,环比减少4.4%,占比为4.7%。

一季度工商银行被投诉次数最多 邮储银行理财类业务投诉量居首

图16国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

2.平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为80件。其中,平安银行189件,环比增长29.5%,占比为5.5%;招商银行136件,环比增长16.2%,占比为2.8%;浦发银行132件,环比增长14.8%,占比为3.1%;兴业银行106件,环比增长41.3%,占比为3.1%;光大银行103件,环比减少1.9%,占比为2.6%;民生银行83件,环比增长93.0%,占比为2.3%;中信银行80件,环比减少12.1%,占比为1.9%;广发银行24件,环比减少11.1%,占比为1.2%;华夏银行18件,环比减少10.0%,占比为0.9%;渤海银行17件,环比增长142.9%,占比为7.8%;浙商银行5件,环比减少28.6%,占比为2.8%;恒丰银行4件,环比增长33.3%,占比为1.7%;百信银行2件,环比减少81.8%,占比为1.3%。

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图17股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

中国银保监会消费者权益保护局

2021年7月12日

(责任编辑:CF001)

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