消费者权益保护监管评价办法落地 护航金融消费

监管再出重拳 “打分评级”护航金融消费

维护消费者权益金融监管部门再度“重拳”出击。为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，切实维护银行业保险业消费者合法权益，银保监会日前印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（下称《办法》），通过建立消费者权益保护监管评价体系，并将最终评价结果纳入考核范围，建立消费者权益保护监管体系。

当前金融监管部门日益重视消费者权益保护工作，今年来已有多家金融机构因侵害消费者合法权益被银保监会消保局“点名”，与此同时，银保监会还多次发布文件，提示消费者树立理性消费观，合理使用借贷产品，要求贷款机构明示年化利率、披露各机构消费者投诉处理数据。业内人士表示，金融消费者权益保护相关内容未来对金融机构而言会越来越重要，无论是为了遵循相关监管规定，还是考虑发展可持续性，金融机构都需提升对消费者权益保护重视程度。

开启评级制度打击乱象

银保监会表示，《办法》适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。

“《办法》的出台将为监管部门做好消保行为监管提供强有力的抓手，消保监管评价是监管部门配置监管资源、实施差异化分类监管的重要依据。银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。”银保监会有关负责人表示。

具体来看，《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。评价内容包括消费者权益保护“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。

其中，“操作与服务”一项权重最高，为30%。该要素主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。

值得注意的是，“监督检查”为消保监管评价还有减分项目，据悉，监管部门根据消保现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。

评价结果则分为四个等级，90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级，60分（含）至75分为三级，60分以下为四级。其中，一至四级分别代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。为增强评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C三个等次。

《办法》明确指出，等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。对于消保监管评价结果差的机构，《办法》提出，消保监管评价结果作为监管部门制定消费者权益保护监管政策，实施消保分类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措施的重要依据。对于评价发现的问题，督促机构及时整改，落实主体责任，有效回应人民群众在银行保险领域的诉求和困难。

银保监会相关负责人表示，下一步，银保监会将每年对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。

信用卡、个贷及理财成投诉热点

当前消费者权益保护成为金融监管部门愈发关注的领域，今年来已有多家金融机构因侵害消费者合法权益被银保监会消保局“点名”批评。

例如，银保监会7月7日发布《关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报》称，该行存在默认勾选信用卡自动分期起始金额、适当性管理落实不到位、向个人住房按揭贷款客户搭售人身意外险以及代销保险业务中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等6类违法违规问题。

新网银行因贷前调查不尽职、催收管理不到位、与该互联网平台合作业务推高了消费者融资成本被提示整改。平安银行因向消费者不实宣传、向消费者变相承诺收益、夸大产品收益以及以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品等行为被银保监会通报。

整体来看，银行业涉及侵害消费者权益较多的领域集中在信用卡、个人贷款与理财三方面。银保监会日前公布的2021年一季度银行业消费投诉情况显示，今年一季度内，监管部门接收并转送银行机构消费投诉共计78414件，环比增长2.9%。而前述三项业务合计占投诉总量85.9%。其中信用卡业务的投诉量虽环比减少5.2%，但占比仍超50%。

光大银行分析师周茂华称，当前消费者投诉涉及的具体问题包括产品信息不透明、产品不规范、信用卡存在催收、个贷资金被挪用、理财业务售后服务不到位等。

“从消费者投诉的上述统计看，国内银行等金融机构的服务仍有较大改善空间，未来金融机构应继续树立以客户至上的服务理念，完善内部管理制度，提升业务员的稳定性与综合素质，对客户进行精细化服务管理，切实保护消费者合法权益。”周茂华指出。

消费者保护重要性显著提升

今年以来，监管层在金融消费者保护工作方面动作频繁，如提示消费者树立理性消费观，合理使用借贷产品，要求贷款机构明示年化利率、披露各机构消费者投诉处理数据等，既能对广大金融消费者起到警示作用，也体现出最新合规风向，以便机构参照后在金融营销宣传等工作方面作出改进。

在日前央行等六部委联合发布的《关于金融支持巩固拓展脱贫攻坚成果全面推进乡村振兴的意见》中，也明确提出“继续开展金融知识宣传教育和金融消费者权益保护”，并表示要畅通金融消费者投诉渠道，完善诉调对接、小额纠纷快速解决、中立评估等金融纠纷多元化解机制，加强农村地区金融消费者权益保护。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智表示，总体来看，金融消费者权益保护相关内容，未来对金融机构而言会越来越重要，“不管是为了遵循相关监管规定，还是考虑到自身未来的可持续发展，都需要越来越重视对消费者权益的保护。”

谈及后续监管层面对消费者权益的保护，周茂华表示，监管部门需要持续推进监管信息公开披露，公开通报对机构的警示作用。同时，金融监管部门应持续完善相关办法，强化制度保障。监管部门要督促金融机构夯实消费者权益保护主体责任，推动董事会层面设立消费者权益保护委员会，明确履行消费者权益保护职责的具体部门，建立完善有关工作机制、考核机制和监督机制等。此外，还可以通过持续优化消费投诉处理流程，畅通维权渠道，确保金融消费者权益保护落在实处。