销卡了还扣680元年费?华夏银行信用卡陷争议,交叉销售遇合规难题

2022年01月12日 09:05 来源:时代在线
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匪夷所思,信用卡销户后仍产生年费。

“2020年,我还清华夏银行的信用卡欠款后便注销了,但后来仍旧收到680元年费的缴费信息。”1月7日,此前持有华夏银行信用卡的蒲兴(化名)告诉时代周报记者,华夏银行的工作人员让他把680元还上后,5天内用银行卡消费5笔,他们才会把年费打回原卡。

对此,华夏银行相关负责人回复时代周报记者称:“华夏银行信用卡成功销卡后不会产生年费。若客户收到年费缴费通知,可能存在其他未注销产品交易未达标所产生的年费。”

蒲兴的情况并非孤例。近期,黑猫投诉平台的微博账号“@黑猫投诉”发布消息指出,华夏银行存在信用卡注销后仍扣年费的问题。有网友称,还清贷款注销信用卡,华夏银行仍要扣取680元年费。时代周报记者以“华夏信用卡”为关键词搜索发现,黑猫投诉平台与此相关的投诉有1091条。

此前,华夏银行也曾因信用卡业务违规收取年费问题被监管点名批评。2021年12月16日,银保监会发布《关于华夏银行侵害消费者权益情况的通报》(下称《通报》)指出,华夏银行向未激活信用卡续卡的客户收取年费、超政府定价标准的1.6倍向持卡人收取助农取款手续费、向1.99万名已注销信用卡账户的客户致电营销保险产品等问题。

央行发布的《金融消费者权益保护实施办法》明确规定,金融机构不得将金融消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外提供等作为与金融消费者建立业务关系的先决条件。

华夏银行将零售金融业务作为未来五年转型战略重点,却因信用卡业务频遭用户投诉。对于华夏银行而言,能否如愿完成建设“有特色的财富管理银行”的目标,还要大大地打上一个问号。

年费惹争议

部分消费者反映,收到缴费信息才发现信用卡年费规则变更。

北京市民陈玖(化名)就遇到这一事情困扰。当时办理信用卡时,华夏银行的工作人员告知,每年消费满5笔,信用卡就能免除年费,“哪怕买瓶水也算一笔。”不过,现在华夏银行的客服则告诉陈玖,信用卡消费未达2万积分,按银行收费规则,需要收年费。

时代周报记者浏览华夏银行产品和服务变更页面时发现,华夏银行的变更收费标准公告内,大都没有写明具体的消费者告知途径。

“部分银行业务人员存在为完成业绩,无论何种类型信用卡,都宣传办卡‘免年费’。“在信用卡资深人士董峥看来,银行对工作人员的培训、管理不到位,都是导致这些问题屡禁不绝的原因。

对此,上述华夏银行相关负责人向时代周报记者解释称:华夏银行信用卡不同产品的年费优惠政策不同,且年费优惠政策为阶段性收费优惠活动。年费优惠活动变更将提前在官网公示,并告知客户。此外,客户还可拨打华夏银行客户服务热线了解具体情况。

“年费争议可能因为信用卡年费变更而告知工作不到位。“一位不愿具名的银行人士对时代周报记者分析指出,银行金融产品和服务五花八门,规则条款也各不相同,如果仅凭官网公示和用户致电,确实无法确保“金融消费者确认其已接收完整信息”。

2021年12月17日,北京银保监局发布《关于加强信用卡消费者权益保护的消费者权益通知》(下称《消费者权益通知》),并强调:当领用合同(协议)、信用卡章程、信用卡收费标准的部分条款发生变化时,银行应按照相关监管要求在网站主页、移动端APP等互联网自助渠道等进行公示,并通过短信、微信或与持卡人约定的账单接收方式将相关变化条款或查询方式发送给持卡人。

金融科技资深观察人士苏筱芮告诉时代周报记者:“无论是信用卡申请阶段的规则披露,还是变更阶段的规则公示,对涉及影响金融消费者权益事项的变更,金融机构都应及时、有效告知金融消费者,保障消费者权益,降低信息不对称引发的争议。”

交叉销售的合规难题

年费问题只是华夏银行信用卡业务合规问题的冰山一角。

2021年12月10日,银保监会消费者权益保护局发布信息显示,2021年第三季度,华夏银行投诉量为1921件,同比增长2.9%。华夏银行第二季度投诉量1855件,同比增长137.8%。其中,信用卡业务投诉量同比增长148.8%。

华夏银行信用卡业务交叉销售是争议焦点。据《通报》,华夏银行信用卡中心向1.99万名已注销信用卡账户的客户致电营销保险产品,部分客户多次明确表示拒绝来电,该行仍持续向其电话营销。截至2021年6月,华夏银行信用卡累计发卡2894.38万张,比上年末增长7.14%。

另外,华夏银行信用卡申请客户也必须默认同意接受其他产品的营销信息。《通报》指出,“客户通过华夏银行信用卡网站申请办理信用卡时,领用合约作为申请材料嵌入申请环节,合约约定客户需同意该行向其推荐或营销其他产品和服务。”否则将无法成功申请信用卡。

早在2016年,央行就发布《金融消费者权益保护实施办法》,明确金融机构不得将金融消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外提供等作为与金融消费者建立业务关系的先决条件,但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或者同意的除外。

同时,《消费者权益通知》也强调,银行要规范信用卡客户信息在银行内部或所在集团内共享管理。银行应以客户主动勾选或者签署相关授权书,而非默认同意的方式,获得客户信息授权。银行在信用卡领用合同(协议)或者授权文件中,应明示收集、共享的客户信息内容,明示客户信息共享的机构范围。

针对银保监会《通报》,华夏银行回应称,已完成全部问题整改工作,并逐项有序落实责任追究。1月10日,时代周报记者浏览华夏银行信用卡申领页面发现,申请页面下方设有提示,申请人可勾选是否愿意接收相关的营销信息。

苏筱芮认为,金融机构将个人信息用来交叉销售必须征得用户同意。金融机构应主动、以明显方式告知消费者。“金融机构必须尊重金融消费者的知情权,包括个人信息的采集传输和共享等。未来,个人金融信息保护要求也将不断趋严。”苏筱芮说。

强监管之下,如何处理零售业务与业务合规之间的平衡,仍是华夏银行面临的考题。华夏银行在2020年年报提出,要坚持零售金融战略转型,“信用卡业务整合数据资源,加强交叉销售”。

(责任编辑:CF017)

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