城商行App适老化测评:杭州银行、长安银行违规推送广告

2022年07月25日 17:14 来源:时代周报
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数字金融服务已成日常生活不可或缺的一部分,却是横亘在老年人面前的一道鸿沟。不会操作手机银行App、看不清字体、无法快速找到手机银行App转账支付等核心功能,这些都影响老年人的日常生活。

2021年4月,工业和信息化部发布通知,要求网站和App在2021年9月底之前进行“适老化”及无障碍改造。银保监会相关负责人更是明确表示,要大力发展适应老年人的金融科技,例如“老年版”手机应用软件,自动将老年人来电接入人工坐席,简化自助服务终端操作步骤等。

各大银行纷纷响应政策,推动手机App适老化改造。2022年7月,《时代周报》联合《消费者报道》,选择部分新一线城市的城商行App进行分析,推出《8款城商银行App“长辈版”测评报告》(下称《报告》),一窥城商行App适老化服务现状。

本次测评共选取四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行等8家城商行的App,重点围绕有无适老化版本、设置、字体、功能、二级页面、登录页面、有无弹窗和广告、验证码等维度进行测评。

测评发现,当前银行App适老化改造集中在放大字体和简化操作等简单应用,主要还是涉及网点、App界面等外在形式的更新,但适老化设计并未落实到深处,在满足老年人金融服务需求的产品与服务方面还有提升空间。上述银行App适老化版本部分还存在违规推送广告的情形。

“账户查询转账功能不突出、缺乏语音提示、操作理解难度大等问题,这些都是银行App适老化改造出现的常见问题。”零壹智库金融组研究总监李薇对时代周报记者表示。

适老化调整停留“表面”

上述8款银行App的适老化改造都取得一定成效,但仍有许多“痛点”未解决,改进空间较大。精简页面、放大字体是这些App最显著的特征。

以下图四川银行App为例,左边是“标准版”,右边是“关怀版”。其“标准版”字体较小、功能较齐全,除最基本的账户、交易、转账和理财功能,在首页罗列了信用卡、基金、设置、贷款、话费、支付、社保等功能。而它的“关怀版”字体较大,功能简洁,首页呈现了老年人使用频次最高的功能板块,如转账、交易明细、存款、理财、话费充值等功能。

城商行App适老化测评:杭州银行、长安银行违规推送广告

综合看来,上述8大城商行App均可在标准版本或经典版本的基础上,切换到相应的“关怀版”“关爱版”“乐享版”“简洁版”“幸福版”“暖心版”“特别关怀版”等适老化服务版本,这些版本都对字体大小、功能设置进行了优化。

不过,8款城商行App适老化设计并未落实到每一页面,存在二级或多级页面字体仍较小、行间距不足、部分页面与标准版无差异等问题。

例如长安银行App在登录页面上,多个栏目字体较大,但进入二级页面后的显示字体依旧偏小,且字间距较小、文字密度较大,老年人的视觉体验并不佳;湖北银行App登录和注册页面的账号、密码输入提醒则字体过小,还有难辨认的图形验证码。

城商行App适老化测评:杭州银行、长安银行违规推送广告

▲湖北银行App注册的图形验证码对老年人不友好

此外,注册页面的部分内容,适老化调整也并未落到实处。《报告》显示,上述8款银行App的注册页面,部分内容与标准版本并无二致。在注册页面,老年消费者需要点击同意《客户服务协议》《隐私政策》《安全提示》《客户须知》等,但这些内容都未进行适老化调整。

违规推送广告

《报告》显示,部分银行App存在入口隐蔽、功能不易查找等问题,老年群体在切换到适老化版本、触达常用功能上体验不佳。

以切换适老化版本为例,时代周报记者注意到,8款城商行App中一半都无法在首页进行“一键切换”,这与工商银行、农业银行、建设银行等国有银行App相比还存在不小差距。

8款城商行App的首页切换适老化服务可分为三个梯度:第一档可以直接在首页一键切换,最为方便和显眼,例如长安银行App、汉口银行App、宁波通商银行App、宁波东海银行App;第二档,需要点开“+”等进行切换,例如杭州银行App,能在首页进行操作,但不太方便和显眼;第三档是不能在首页进行切换,操作繁琐,设置隐蔽,只能在“我的——设置”中进行切换,例如四川银行App、湖北银行App、华融湘江银行App。

还有部分银行App适老化服务功能受限。如华融湘江银行App,需点击搜索框或全部功能,才弹出“切换至手机银行标准版”提醒;且在适老化版本下,只能使用部分功能:账户、转账、存款、理财。

此外,部分城商行App适老化版本存在“广告内容”,违反工信部相关规定。

2021年4月工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》明确指出,提供适老化服务的网页或独立的适老化网站,网页中严禁出现广告内容及插件,也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗;提供适老化服务的网页或独立的适老化网站中无诱导下载、诱导付款等诱导式按键。

时代周报记者发现,有部分城商行App适老化版本并未按上述规定禁止“广告内容”。例如杭州银行App“长辈版”滑动下来,在“咨询精选”这一栏目,不少医学类资讯里存在广告内容;长安银行App的适老化版本,在首页中间有一小段头条广告滚动,如介绍某VIP月卡的内容。

城商行App适老化测评:杭州银行、长安银行违规推送广告

▲长安银行广告推送

李薇建议,城商行App适老化改造应主要从三方面入手:第一、老年版手机银行界面设计要考虑常用功能,比如账户查询、转账、生活缴费等;第二、针对残疾人等特殊客群,App设计中应当融入语音、远程视频连线等功能,在操作上可一键触达;第三、对于一些广告弹窗与插件,老年版App可设置为全量屏蔽的方式,减少操作失误概率,降低手机软件操作的复杂度。

李薇表示,国有大行的老年版手机银行设计已形成标杆范本,值得同业机构借鉴。如工行推出的“幸福生活版”,支持字体放大、全语音操控、绑定亲情账户、交易受阻一键向子女求助等功能。

(责任编辑:CF017)

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