西藏创业故事：他们在雪域高原卖家电

工布新年的“大年三十”是12月4日。整个12月，西藏林芝地区都沉浸在热闹祥和的新年气氛里。林芝人家的新年，有香甜的青稞酒和温馨的祝酒歌，酥油、牛奶和面粉做成的美味“结达”，以及象征着吉祥丰收的“切玛”。

在绘有彩色花纹木盒里盛满小麦和酥油糌粑，再插上青稞穗和酥油制的彩花，就做成了“切玛”。人们通过它祈求新年里的好收成，在农田、草原、森林和果园，也在大大小小的县城门店。

两年前，苏宁易购将第一家西藏门店落址林芝巴宜区。这之后，又陆续落子西藏的拉萨和山南乃东等地。

相较于江浙沪包邮区，西藏的遥远体现在横向运输的漫长波折，更体现在纵向海拔高度的不断攀升。空间上的距离，硬生生拉长了西藏人家网购时从下单到收货之间的等待时长。然而这种被延迟了的欲望满足，并没有阻碍西藏消费者对品质生活的向往。以拉萨为例，近年来，区域内可穿戴智能设备、智能家用电器和音像器材等智能类商品消费也快速增长。2021年上半年，拉萨社会消费品零售总额达173.28亿元，同比增长11.0%。

为拉近和西藏消费者之间的距离，除了干脆直接把店开到雪域高原，苏宁易购也不断在物流能力建设上添砖加码。早在2013年5月，苏宁易购就开通了在西藏的大家电配送服务，并持续扩大在西藏的业务。2017年，苏宁易购已实现大件家电家居送装服务在西藏市区全覆盖。2018年，苏宁易购在拉萨电商物流园区快速投入运营。目前，“半日达”“送装一体”“30天包退、365天包换”等特色服务也陆续惠及西藏地区消费者。

西藏小县城里的家电大卖场

马文才还记得两年前，他的林芝门店开业时的场景。

店门口为开业仪式专门搭了一个舞台，台边围了一圈亮眼的黄色。藏族文化里，黄色是光明和希望的象征，含有丰收和富贵的美好寓意。苏宁易购团队和马文才三兄弟一起为装修、出样、活动等开业筹备事宜忙了几天几夜，最后共同庆祝和见证了这一难忘时刻。

舞台音响里传来主持人热情洋溢的致辞声，路过的行人不时慢下脚步好奇地打量着他的门店。马文才的手机嘀个不停，亲友关心现场情况，过去做生意时的老顾客来问是否有开业优惠。眼前的舞台小小的，马文才忽然觉得自己人生的大舞台再一次拉开了帷幕。

马文才三兄弟此前经营着小家电渠道代理生意。由于林芝市地处青藏高原念青唐古拉山东南麓，毗邻雅鲁藏布江大峡谷，地广人稀，一直以来，因为运输成本过高、渠道供应分散等原因，当地并没有大型的综合家电卖场。

随着居民生活水平提高和消费观念的不断升级，小型电器专营店已经不能满足消费者对于多品牌商品的需求。开业当天短短一上午，马文才的门店就卖出近20万元，包括几单总额达10万元的空调套购。自开业至今，林芝店一直保持着月均销售20万元以上，美的、格兰仕、海尔、创维、飞利浦等大品牌深受当地人喜爱。

在顾客眼里，马文才的门店足够“大”，不只是因为占地面积，更因为“云货架”的存在。传统县镇零售门店店面陈旧、库存压力大、经营理念滞后，西藏门店也不例外。如何帮助中小零售商进行数字化升级？苏宁易购给出了解决方案，而“云货架”就是方案的一部分。通过“云货架”等工具，门店可以实现虚拟出样、商品信息云展示，产品数量和品类也极大扩充。

大品牌家电走进西藏人家

拉萨距离林芝大约有400公里。对于华尔登来说，拉萨是故乡，也是个人事业腾飞的新起点。对于许多大品牌家电来说，华尔登的门店，也是他们入藏下乡的第一站。

2020年4月28日，经过长达9个月的考察，华尔登最终决定在拉萨哈达购物广场开一家苏宁易购零售云门店。与其他品牌专卖店相比，华尔登门店的产品不仅牌子正，类型也更加丰富，洗衣机、冰箱、电视机、烟灶等产品应有尽有。因为华尔登和门店店员都是藏族本地人，了解藏族文化和生活日常，更懂顾客需求。比如，考虑到当地的“小气候”，华尔登会进行针对性选品备货，在门店专供更能满足当地生活需要的热水器、电压力锅等产品。

这类C2M产品的反向定制和销售，建立在家电大品牌和苏宁易购的合作基础之上。为了让更多下沉市场消费者用上大品牌品质家电，苏宁易购联合国内头部家电品牌商制定产品下沉战略。进入12月，苏宁易购先后与美的、海尔、康佳、老板电器、创维、方太、华帝和海信等家电家装行业头部品牌确立了2022年合作目标，其核心部分就包括针对超1万零售云门店的目标与策略。

和大品牌的合作，强化了苏宁易购的品牌优势。让华尔登本人都觉得不可思议的是，离拉萨近1800公里外的阿里地区，有顾客冲着苏宁易购的牌子，乘车两天两夜远道而来，直奔华尔登的门店大采购。看到老乡们买到中意的品牌和产品，华尔登内心常有一丝满足，觉得自己的选择是有意义的。

雪域高原更需要暖心服务

“一，二，三！”“一，二，三！”

宽不到1.5米的狭窄楼梯道里，杨长利带着山南苏宁易购零售云门店几个小伙子，硬是凭力气把一台大冰箱扛上了五楼，紧接着安装完毕。业主是一对退休夫妇，目睹了全过程的他们连连表达感谢。

在西藏的山南乃东区，像这样没有电梯的老房子还有很多。其中的居民因为大家电难以送货上门的问题，过去只能无奈买小型冰箱、小型洗衣机等替代。2020年6月，杨长利的苏宁易购门店开业后，周边居民听说可以送装一体，一万多的卡萨帝大家电一时间内成为热销单品，打出了“买中高端大家电就去苏宁易购”的心智。

和华尔登不同，杨长利并不是西藏本地人。但相同的是，他们的想法都很质朴，就是希望能给本地乡亲带来更好的产品和服务。“大家对大品牌、高品质的家电产品有需求，而这类产品的体验、售后非常关键。做好售后服务，也是为了打消他们的顾虑，更放心去买真正想要的东西。”

据了解，目前，苏宁易购帮客服务覆盖全国300多个城市，服务能力触达全国98%以上区域，拥有超10万名服务工程师，服务一口价、收费可视化，有效推动了家电家居售后市场服务质量和履约效率提升。销售与服务一体，正在雪域高原加速落地，为当地消费者带来更多便利。

某种程度上说，作为家电行业的头部企业，零售云是苏宁易购尝试打造行业服务标准的“实验田”，也是其从零售商向零售服务商转型升级的探索。

从2017年9月30日的第一家门店到如今的万家门店，四年里零售云的初衷一直没有变：让商品流通率更高，让消费者买好货，助力小镇青年创业致富。

新年到来，马文才、华尔登和杨长利满怀希望和期待，正为新年的生意忙碌着。