宏观 华财讯 证券 产经 消费 科技 房产 酒业 银行 保险 智慧家

乘客被骂却陷入维权困境 uber安全监管漏洞亟待完善

2018年09月19日 09:34 来源:澎湃新闻
分享: 微信

  乘客被骂却陷入维权困境,uber平台安全监管漏洞亟待完善
     来源:法制网

  最近,有网民反映自己在使用uber约车时却遭到司机辱骂后,当试图投诉时却遭遇维权困境。本来很简单的投诉,却耗费数小时后才得到解决。此次投诉过程中所受到的不公正待遇,也让该网民开始对这款打车软件的安全性产生怀疑。

  众所周知uber中国鲜少出现安全事故。该软件因为在业界的良好口碑,加之在网友心中所具有的良好信誉度,成为很多市民出行和通勤的首选。

  在滴滴公司如今在大规模的进行安全整改期间,网友反映uber所存在的问题立即引起了记者的注意。那么,uber客服对于投诉的处理方式存在哪些问题?Uber又存在哪些安全监控漏洞?对此本网记者展开了调查。

  挨骂乘客投诉却遭遇维权困境

  市民李冉于本月14日,使用uber约车上班。由于定位不准,司机又开错了方向,她只能向司机表示要取消订单,但让她没想到的是,司机却对其进行了长达数分钟的人身攻击与言语侮辱。

  提到这件事,就让李冉气不顺,她向记者表示,客服对于此事的处理态度更加火上浇油。

  “当我打电话投诉时,一名声称为滴滴快车的客服表示,没办法查到我的订单,接下来该客服便直接将我的投诉转接给滴滴出租车投诉客服。由于转接的业务线错误,我的投诉被再次转接。就这样投诉被客服转接了数次后,问题也没有得到解决。”李冉无奈地说。

  当记者问到,为何不直接将订单截图直接传给uber客服?对此,李冉解释,她也曾经尝试了这种方式,但却发现uber根本没有人工在线客服。

  记者经测试实际情况确实如此。虽然目前uber客户端的设置了“转接人工在线”,但这项功能网民无法点击使用。

  就这样由于客服查不到订单,李冉又无法自证,一起本来很简单的投诉,在耗费了5个小时候,在当日下午才得到解决。

  当日下午14时,当李冉再次弄通uber投诉热线,客服却在检测平台上发现了李冉的订单。当李冉追问为何会出现这样的原因时,客服解释这可能是由于滴滴公司的检测系统,对于uber订单的监控存在一段时间的延误所造成的。

  投诉担责主体并不因业务合并发生改变

  李冉不解地问记者:“为何我拨打的投诉是由滴滴快车的客服予以处理?一旦我使用uber出现问题,到底是由滴滴和uber哪家公司承担责任?我提出投诉后,是否还需要证明我是乘客?”

  来自北京航空航天大学法学院副教授丁海俊指出,目前中国区域所使用uber软件,是滴滴公司于2016年在和uber全球公司合并后所开发推出的新版软件。由于它们两者所进行的合并,只是一种互相持股的战略与业务融合,从法律上看,这种合并不改变二者各自的法律主体地位,所以,uber中国的所有者仍然是uber公司,所以,作为战略合作方,滴滴公司对该软件并无直接监控权。

  丁海俊认为,既然现实情况是滴滴公司负责对uber的业务进行监管和处理后续投诉,这种分工应该是合并双方对各自分工所进行的内部约定。这种约定只对内部的合作双方发生法律效力,对外承担责任的主体仍然是uber公司。所以,一旦乘客使用uber软件乘车时出现安全事故,乘客还应是找uber公司维权。

  不过既然滴滴公司平台负责对uber业务进行安全监管,来自中国政法大学传播法中心研究员、朱巍副教授表示,根据立法上的“谁管理,谁负责”的基本原则,一旦乘客因为uber的安全监控平台存在监管漏洞而出现人身伤害时,uber公司在承担责任后,可以后续追究滴滴公司监管失责。

  对于举证责任分配的问题,朱巍指出,根据《侵权责任法》的相关规定,乘客确实有义务证明其所投诉的订单确实存在,即需要先证明自己是乘客,客服这样要求也是为了防止恶意投诉的情况发生。

  朱巍表示,一旦乘客通过相同的手机号接进行了约车和投诉后,初步的举证责任就已然完成。至于后续所进行的对该乘客的订单数据调取、以及确定订单和投诉电话号码是否存在关联性等内容,则是投诉平台后续所应该承担的证明责任,而这些内容与乘客无关。

  俨然在此次事件中,滴滴公司将其所承担的很多证明责任转嫁给了乘客来承担,这对李冉来讲是极其不公平的。

  来自北京市汉卓律师事务所的黄海波律师指出,当乘客完成了证明责任后,即便是滴滴平台还不能因此就断定该乘客身份的情况下,滴滴客服也应该是立即对此提出解决措施,而不是敷衍地直接将乘客的投诉推出去,所以,这也表明以往外界所一直诟病的滴滴客服危机应对处理能力并没有真正得到系统改善。

  黄海波指出,向客服投诉并不是乘客权利被侵犯后的唯一维权途径。他建议,乘客还可以向北京市区交通执法总队进行举报投诉,待查证属实,涉事司机将得到严厉的处理结果。

  Uber客户端存在安全监管漏洞亟待完善

  在此次事件中,由于uber客户端不存在人工实时在线客服,无疑影响了李冉的投诉维权。

  实时在线人工客服是uber中国于2016年所最新推出的功能模块,该项功能可有效解决,中国消费者因不适应旧版软件只能通过内部留言反馈解决问题而带来的不适感。因此,这项功能也一直被认为是新版uber软件功能设置人性化的体现。

  然而不知从何时起,基于何种原因,这项一直被各方赞誉的功能如今却形同虚设。此外,记者通过研究发现,目前uber中国并没有新增其他国家版本uber所设置的“一键报警”功能,而该项功能刚被进行安全整改的滴滴公司设置于“滴滴出行”软件上。

  Uber中国在功能上所存在的这些安全监管漏洞,无疑将给uber乘客的人身安全以及权利维护带来极大的隐患。

  对此,丁海俊表示,uber公司作为uber中国的运营管理者,应当承担起这款软件在运行过程中的维护与完善的责任。而滴滴公司作为开发者,虽然不承担uber中国的后续修改和完善的义务,但是由于滴滴公司收购了uber中国区的业务,所以,滴滴公司意见将对uber业务发展战略产生深远影响。

  但显然在滴滴公司在如火如荼地进行大规模安全整顿期间,其并没有将uber中国纳入此次整改范围,丁海俊认为,这些很难让人相信此次整改是否真如滴滴公司对外承诺的那样彻底有效。

  (原题为《乘客被骂却陷入维权困境 uber平台安全监管漏洞亟待完善》)

(责任编辑:CF001)

推荐阅读 相关文章

菲仕兰上半年业绩抢眼 中国市场业务贡献突出

围绕不同功能性、不同的年龄段以及乳品多样化,加速新品研发和落地。...

来源:中华网财经

去“械”转“化”后,敷尔佳神话难续

以高费用换来的高增长和高盈利。...

来源:斑马消费

股东纷争持续8年 中炬高新被拖累业绩

留给中炬高新的时间不多了,在这场股权争斗暴风雨停息后,如何在竞争日渐激烈的调味品行业中重振旗鼓,是公司和股东们迫切需要思考的。...

来源:鳌头财经theSankei

奈雪开放加盟,单店合作需验资门槛150万

不再坚守直营,主攻下沉市场...

来源:中华网财经

优然牧业与中外多家权威机构达成战略合作

将为中国奶业的高质量发展贡献优然科技价值。...

来源:中华网财经

跨周期增长,到底谁在买认养一头牛?

产业链的重要性不断凸显,恰好解释了其保持增长的动力从何而来。...

来源:快消

伊利原董事长郑俊怀再获刑

即将年满73岁的郑俊怀,将于2023年8月中旬服刑完毕。...

来源:中华网财经

仍处初级阶段,中国奶酪产业如何持续高质量发展?

妙可蓝多创始人兼CEO柴琇认为,奶酪在中国始终是“长坡厚雪,黄金十年”。...

来源:中华网财经

国民品牌归来!重整完毕后,新汇源的百亿是新坑还是新起点?

国资主导汇源,会更好吗?...

来源:快消

中顺洁柔上半年净利润下滑约55%-65% 曾经的10倍白马股已成过往

邓颖忠“赔钱”之后,中顺洁柔业绩也开始滑铁卢。...

来源:鳌头财经theSankei

国家发改委:围绕4个发力方向促消费

针对制约居民“能消费、敢消费、愿消费”的痛点和堵点。...

来源:中华网财经

37年品牌蛇油膏 隆力奇的童年记忆正在逐渐褪去

曾经的国货之光如今也已经没落了,37年的老品牌蛇油、护手霜,仍然是37年前的样子,如今依然能够在超市卖场里见其身影。...

来源:鳌头财经theSankei

君乐宝成立专家委员会,启动生命早期1000天营养健康研究

为中国母婴营养研究进程提供系统化、精细化的科学支撑。...

来源:中华网财经

国家统计局:上半年食品烟酒消费支出增长6.0%

2023年上半年居民收入和消费支出也实现双增长。...

来源:中华网财经

世卫称,阿巴斯甜每日摄入“40mg/kg体重”可接受

援引对人类致癌性的“有限证据”,将阿斯巴甜归类为可能对人类致癌(IARC 2B组)...

来源:世卫组织官网

香飘飘预亏,阵痛持续

如何在修复冲泡板块的同时,实现即饮板块的快速增长?...

来源:斑马消费

2023年了,凉茶热度只能靠10年前的掐架往事来带动?

3.17亿赔偿判决激起陈年老灰。...

来源:快消

百威,危机四伏?

面对国内众多啤酒企业扎堆高端化,百威想要通过“死磕”高端化破局并没有那么容易。...

来源:快消

深化海外市场,佳贝艾特婴儿配方羊奶粉获FDA注册许可

全球首个符合FDA营养和安全要求的婴儿配方羊奶粉,计划赴美上市销售...

来源:中华网财经

Keep终敲钟,盈利仍待考

如何持续给资本市场满意的答案,考验Keep的能力和水平。...

来源:中华网财经

东方财富“老板娘”21.72亿入股万达电影

王健林仍为万达电影实际控制人...

来源:中华网财经

消费基础设施公募REITs:如何让不动产“动”起来?

未来,其将吸引更多资本投入市场,促进资产盘活。...

来源:中华网财经

史上最严“婴配”管理办法官方解读出炉

此次修订更进一步明确不予注册的5种具体情形。...

来源:中华网财经

完达山IPO四度“折戟” 入局疯狂内卷新茶饮赛道谋出路

在业绩增长乏力,主业碰壁的情况下,完达山试图开辟副业寻找“第二增长曲线”,将目光投向了新茶饮市场,创立品牌“乳此新鲜”,跨界开起了奶茶店,并...

来源:鳌头财经theSankei

奶价下跌给哪些乳企带来发展机遇?哪类产品成酸奶年度热点?......乳制品行业这些新情况值得关注!

市场数据、行业动态、重点新品……乳制品行业的最新动态及分析...

来源:睿农会

联系方式

中华网新媒体 财经频道
互动/投稿邮箱:
finance@zhixun.china.com
网上不良信息举报电话:010-56177181
财经频道联系电话:(010)56176102