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2018年全国消协组织受理投诉情况分析

2019-01-24 13:49:44    中国网财经  参与评论()人

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件,加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.24%,质量问题占25.69%,合同问题占20.53%,虚假宣传问题占7.73%,价格问题占4.01%,安全问题占3.25%,假冒问题占3.17%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.71%,其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

2018年全国消协组织受理投诉情况分析

图1 投诉性质比例图(%)

与2017年相比(如表1所示),合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年占比均有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。

表1 按投诉问题性质分类情况表

2018年全国消协组织受理投诉情况分析

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%。

根据2018年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),交通工具类占比下降,其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

2018年全国消协组织受理投诉情况分析

图2 商品大类投诉量图(单位:件)

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