加盟装修公司频遭投诉 土巴兔审核机制形同虚设？

中国网财经“3•15”特别报道之家居行业

中国网财经3月7日讯(记者刘小菲见习记者胡靖聆)受益互联网家装爆发，以及明星代言等效应，土巴兔自2015年以来广为人知。2018年，收入实现快速增长的土巴兔试图赴港上市，不过于年底撤回IPO申请。土巴兔撤回IPO申请的原因，有业内人士分析是“资金问题未通过审核”，不过上述说法没有得到土巴兔方面的证实。

公开资料显示，土巴兔是一家线上家居装修平台，目前主要有线上平台业务和家装承包业务，其中线上平台业务主要是通过订单推荐及交易佣金自服务供应商处取得收入。截至2018年6月30日，土巴兔的平台共有约2.63亿用户、8.45万家装修企业。

土巴兔的招股书显示，2015-2017年，公司分别实现营收2.03亿元、5.7亿元和8.81亿元；实现净利润-7.5亿元、-5.63亿元和-11.13亿元；2018上半年公司营收2.7亿元，净利润为-6.36亿元。2017年、2018年上半年经调整净利润分别为6350万元和2100万元。

如何将净利润亏损的局面实现扭转，是土巴兔面临的一大问题，此外，平台的口碑建设也是土巴兔的当下的挑战。土巴兔也在招股书中提到，负面评价会对公司经营和品牌形象会有一系列影响。

中国网财经记者梳理发现，在几大知名的互动平台上，均有不少消费者对土巴兔的投诉。投诉点主要集中在加盟的装修公司存在不按合同要求装修、漏项增项、偷换建材、层层转包、工程延期、推卸责任等方面。

以来自深圳的刘女士为例，其在“黑猫投诉”和微博上同时发文，称于2017年8月在土巴兔平台签订合同装修房子，“新房装修质量极差”，房门拆装3遍还是八字门、走廊横梁是斜的、地板起鼓、开关位与设计图不符等等问题层出不穷。

更让刘女士郁闷的是，从2018年6月开始投诉，土巴兔一次次敷衍，装修问题至今未解决。她表示，“其实有问题及时解决就行了，但是土巴兔的处理问题态度让人无法忍受，问题还没解决，土巴兔系统中早已显示装修完成，项目关闭。”

同样在土巴兔平台签订合同的一位广州业主也有同样的遭遇，这位业主在“黑猫平台”发文称，自己的家于2017年11月装修完成，2018年3月就出现厨房瓷砖鼓包，两间厕所瓷砖大面积空包，木地板不平整等问题。

该业主向土巴兔广州分公司投诉后，对方表示过段时间给解决方案，随后就杳无音讯；随后其致电土巴兔总部进行投诉，土巴兔承诺2018年底解决，但直至2019年1月初才对木地板地面重新找平，但维修后，地面仍有较大起伏。他表示，“继续投诉后，土巴兔一直找各种理由推托，经理不接听电话也不回话，土巴兔未有任何实际回复，问题也没解决。

对于加盟装修公司出现的种种问题，土巴兔相关人员在接受中国网财经记者采访时表示：“装修公司不会一直拖着不解决问题，否则业主可以冻结后期的款项，装修公司拿不到钱，也没法发工资。”不过，中国网财经记者在土巴兔官网的“保障服务”一栏，看到的描述是“竣工后，20%装修尾款在平台托管最长只有30天，发现问题装修公司积极解决”。

当被问及在一笔装修订单中土巴兔会承担哪些责任时，相关工作人员非常肯定地告诉中国网财经记者：“土巴兔会提供资金托管，3次质检检查,装修完成之后，土巴兔的责任就完成了，到了维修阶段，土巴兔不再介入。”

有业内人士向中国网财经记者透露，目前部分互联网家装企业是以盈利为目的的，对加盟的装修公司审核并不严格，有些审核机制甚至是形同虚设，这导致装修服务和线下一样参差不齐，没有起到真正的过滤效果，损害了消费者权益。中国网财经记者也就“审核标准”等问题咨询过土巴兔的客服人员，不过其表示“回答不了这个问题”。