莫泰酒店冲着凉，玻璃就炸了 炸伤住客

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酒店节操为何碎了一地

母亲被钢化玻璃门炸伤20多天后，董女士才拿到如家莫泰酒店的和解赔偿协议。

5月4日下午，董女士母亲在冲凉时，入住莫泰酒店的浴室钢化玻璃突然爆裂。四散的玻璃碎片把她脚划了个口子，人也被吓得不轻。在医院简单处理过脚背上的伤后，酒店建议她带母亲回酒店休养，美其名曰“酒店环境比医院好”。

母亲查出室性早搏病症，需要手术治疗，这时酒店却“躲起来回避，电话都不给，一直在推脱”。20天后，告知她走司法程序。连这次后续检查，都是董女士在医院“大闹”，酒店才被迫做的。

找警察、发微博、找媒体、找投诉机构、找消费者协会……5月28日之前，她在工商和消协的介入下，拿到和解书。这场历时近25天的煎熬和曲折维权终于结束。

这场面似曾相识。一个多月前，西安女车主刚刚以坐在奔驰上“破口大骂”的方式，夺回了消费者的权益。

在中国，消费者维权从来都是人人平等。不论你是花几百块住酒店被炸伤，还是花几十万新买的奔驰汽车坏在大马路上，大公司员工对你都爱答不理。但你呢，连维权的方式不体面都免不了被指点。

在维权上，每个旅人大概都有段血泪史。

冲着凉，玻璃就炸了

从游客变成维权者，董女士的身份转折发生在深圳如家旗下的莫泰酒店。

受访者供图

“我妈妈打算冲凉，刚拿喷头，钢化玻璃门自己就爆裂了。”

酒店浴室玻璃们爆裂不是新闻，我们在搜索引擎上输入关键词会发现，2009年就有同类事件。正常情况下，浴室钢化玻璃门的自爆率约在千分之三上下，在玻璃品质没问题、正确安装且没有碰撞裂痕的前提下，基本不会出现自爆的可能。

而自爆发生，则意味着或是安装不当，或是玻璃门较劣质，又或是受到外力出现裂痕。在以往的案例中，酒店多以千分之三的自爆率为回应，试图撇清自己的责任。

那么问题来了，既然钢化玻璃门具有安全隐患，酒店行业尽人皆知，为什么酒店仍在广泛使用这种危险材料？答案不外乎节省成本。

控制成本无可厚非，但整件事情酒店对受伤客户的态度，不仅失了风度，更失了应有的负责态度。

“我在医院吵才住院”“医生说要做手术时，酒店店长就去培训了五天”“过去20天了，请我走司法程序”……董女士得到的酒店反馈是：拒绝受伤者进行深入检查；承诺协商解决后一直拖延；20天后告知受害者“走司法程序”。

这种明显推卸责任的戏码在现实中常常上演——和董女士一样，绝大多数人除了配合、等待，别无他法。在这次事件中，当事人首先想到的是报警，但除了在警局做笔录外，没得到任何有效反馈。这可能是绝大多数人唯一知道的应对措施，因此失效后会更不知所措。

为什么不走法律渠道？“一个老百姓不能和这么大的集团去打官司吧？”董女士的顾虑在于普通平民和大公司打官司结果的公正性，再加上外地户籍人在深圳打官司，可能会涉及管辖权限的问题。

旅游热情很高，配套设施很Low

这次事件的主角莫泰酒店，原是一家独立的经济型连锁酒店。2011年5月底，如家以4.7亿美元价格收购其100%股权，莫泰成为如家旗下的商旅连锁酒店品牌之一。行业第一吞并行业老五的这一举动，让如家将7天、锦江之星等同级别酒店远远甩开，客房数翻番。

而2011年至今，恰好是中国旅游业突飞猛进的时期，也是整个行业洗牌、重组的动荡时期。尤其是酒店管理集团，都在忙着“火拼’拉拢加盟商巩固地位，以防刚刚稳定的局势在下一刻被“野蛮人”所攻陷。于是，中低端商旅酒店“服务差”“质量低”“性价比不高”的问题延续至今。

图片来源见水印

国家旅游局发布的《2018中国大住宿业发展报告》显示，经济型（二星级及以下）客房数约为1039万间、占总客房的67%；中档（三星级）的客房数约为214万间、占比14%。这意味着，绝大部分的酒店类住宿设施都属于低端的档次。

从更具体的城市来看，全国10大城市酒店类住宿设施的档次分布：经济型（二星级及以下）占比重最大的城市是西安，为72%。中档（三星级）比重最大的则是深圳。

酒店疯狂扩张下的配套设施，终究没能和人民急速膨胀的旅游热情匹配上。国家文化和旅游部的数据显示，截至2018年末，全年国内旅游人数为55.39亿人次，较上年增长近11%。

配套设施档次代表着服务水平。深圳如家莫泰酒店钢化玻璃门爆裂事件，是商旅酒店的服务水平未能跟上其增速的缩影。

“人身受到伤害”，成旅游主要问题

旅游增速和配套服务的不匹配，是整个旅游行业都面临的挑战，继而延伸出消费者的安全问题。

中国消费者协会的数据显示，按照2018年全国消协组织受理服务类投诉的总数36.9万件来看，旅游类的投诉比例非常之小。但从服务类投诉的整体趋势来看，2018年平均每月9.2万件投诉，到2019年第一季度，就超过10万件。

并且，旅游的安全问题也日益突出。2018年，全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件，占服务类投诉的2.3%，同比上涨1.23%。主要问题就是“人身受到伤害”。

旅游业高速发展，不仅是整个产业设施跟不上脚步，连监管机构都力不从心。

文化和旅游部5月30号的文章中有这样一句话，“加大旅游市场重点案件督办力度，督促处理涉旅投诉案件2000多起”。

另一组数据显示，2018年，全国共检查旅行社及其分支机构6.8万次，立案3282件，罚款及没收违法所得3481万元，吊销旅行社业务经营许可证108家。

你没看错，2000多起案件，近7万家旅行社，108个经营许可证，是2018年一整年的结果。这和每到小长假，动辄近亿的出行人次差距不是一点点。

旅游业高速发展和对应法规的滞后势必会延续一段时间。好消息是，文化和旅游部目前已在各地设立旅游警察机构437家，工商旅游分局344家，旅游巡回法庭554家。

离酒店把节操和责任一同捡起来的时间，越来越近了。