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上半年培训、健身类投诉量增幅较大

2019年07月29日 17:30 来源:中国网财经
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  中国网财经7月29日讯 据中国消费者协会网站消息,中国消费者协会发布2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件,解决332,885件,投诉解决率79%,为消费者挽回经济损失57,384万元。其中,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。与2018年上半年相比,在前十位类别中,除通讯类产品投诉有所下降以外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上,健身服务同比增长72.6%,住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路,引发群体性投诉。具体如下:

   根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件,解决332,885件,投诉解决率79%,为消费者挽回经济损失57,384万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件,加倍赔偿金额979万元。2019年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件,接待消费者来访和咨询近77万人次。

  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占30.5%,质量问题占24.9%,合同问题占19.3%,虚假宣传问题占7.1%,价格问题占4.5%,安全问题占4.5%,假冒问题占2.8%,人格尊严占0.9%,计量问题占0.5%,其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

  图1:投诉性质比例图

  与2018年同期相比(如表1所示),售后服务、质量、价格、安全问题有所上升,合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

  表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

  (二)商品和服务类别分析

  从商品类投诉来看(如表2、图2所示),家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

  表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

  商品大类

  图2:商品大类投诉量图(单位:件)

  从服务类投诉来看(如表3、图3所示),生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

  表3:服务大类投诉量变化表

  图3:服务大类投诉量图(单位:件)

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2019年上半年,商品类投诉有192,181件,占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件,占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件,占投诉总量的3.6%。

  如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比,在前十位类别中,除通讯类产品投诉有所下降以外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

  表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

  图4:商品大类投诉量图(单位:件)

  如表5和图5所示,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上,健身服务同比增长72.6%,住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路,引发群体性投诉。

  远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%,而店面销售投诉上涨了29.1%,线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

  表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

  图5:服务大类投诉量图(单位:件)

(责任编辑:任宪奎 CF001)

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