移动用户办理宽带业务后遇恶意软件 客服推诿遭质疑

“距离我给移动客服打电话已经过去了60个小时，还是没有人联系我。”日前，杨先生对蓝鲸TMT记者爆料称，自安装了中国移动免费宽带之后，不到三个月，电视就因为弹出的软件页面死机而无法使用，而这不排除与移动赠送的机顶盒有关。

“天下哪有免费的午餐！”杨先生对记者感叹道。在发现问题后，他已经致电中国移动客服十余次，但这一问题却始终没有得到解决。

办理宽带业务不到两个月即遇恶意软件

据杨先生介绍，他是中国移动20多年的老用户。在北京移动公司宽带业务人员的强势推销下，他于8月30日办理了中国移动免费送50M宽带业务。在办理此项业务时，移动表示必须本人亲自到营业厅去办理，用户需预存90元话费才能拿到机顶盒，且用户以前的机顶盒不能再使用，只能使用移动提供的机顶盒。

但在使用了两个多月后，他发现电视开机时突然弹出“小薇直播”软件更新页面，之后电视出现死机情况，摇控器任何按键都无法使用。在反复关机、重启多次后，电视机仍未恢复正常。

为了解决这一问题，杨先生多次致电10086，不断重复寻问、记录、加急催办，而时间也已远超客服承诺的48小时，截至发稿，中国移动仍未解决该问题。

据杨先生表示，其于11月11日8：39致电移动客服，一直到中午，才有客服人员联系说下午三四点来查看。但实际上，该维修人员并没有进行实际的检查，就直接告诉杨先生是机顶盒的问题，需要重新买一个机顶盒。杨先生大感不解：用了两个多月就坏了的机顶盒不应该移动公司来负责更换吗？

此后，杨先生又多次致电客服，一直到11月14日下午3点，之前那位维修人员再次联系杨先生，但其依然未进家门，一口咬定是机顶盒坏了，需要杨先生重新购买。

杨先生表示，该机顶盒在9月9日就出现过一次故障，按客服要求重启、重置，耗时许久才恢复正常使用，这距离8月30日安装不过十天。而这一次无论按哪个键电视都死机，客服人员惯用的解决方法也宣告失败。移动公司免费赠送的机顶盒用了不到三个月就坏了，不免令人怀疑其质量问题。

记者发现，在黑猫投诉平台上，中国移动客服所述“48小时内有专员联系”也屡遭用户诟病。蓝鲸TMT记者致电杨先生所在的北京移动客服，在问及48小时内有人联系是否已然成为稳住用户的常用话术，客服人员并未正面回应。

相关法律从业者对记者表示，一般在合同的履行过程当中常出现问题，比如说对于格式条款未尽到了提示说明义务、对于合同约定的事项未完全履行义务。客服不作为就是没有完全履行自己的义务，应该承担相应责任。

移动存霸王条款之嫌？

杨先生表示，由于他是老用户，经常会有客服打电话推销送宽带业务。此次正值上一个套餐即将过期，在客服人员天花乱坠的推荐下，杨先生选择了办理移动免费送宽带业务。此后，在等待客服人员上门安装、开通时，其发现除了“承诺套餐”、规定2年在线时长外，还有预存话费才可以获赠机顶盒，且合约结束后机顶盒必须交回等要求，有霸王条款的嫌疑。

上述相关法律从业者对记者表示，霸王条款在法律上称格式条款，要想有效，提供格式条款一方需要证明已经尽到合理的提示说明的义务。虽然杨先生所说推销的时候客服没有说相关内容，但是在签订合同的时候，移动必须把这些格式条款向消费者提示并且说明。如果他当时已经知道这个是两年的套餐，或者手机端办理的时候有相关协议且已经标红说明（因为不勾选“已阅读”或者“同意”的话就没法下一步办理），这时他勾了的话就视为已知，那么基于意思自治的原则的话，合同是不存在任何瑕疵的。

实际上，这并非个例。据记者不完全统计，在聚投诉、黑猫投诉等平台上，也有用户反映移动套餐送宽带、机顶盒，但安装的时候才告知用户需100元测试费。此外，还有用户反馈称，移动宽带无故断网，客服表示会尽快安排维修师傅上门维修，但一直到投诉当天都未见所谓的维修师傅。除了移动，其他运营商同样存在类似问题，甚至有运营商存在不通知用户就直接强制停机，但仍继续扣费，问及原因后推诿、曲解客户诉求不予受理等问题。

如今携号转网已在路上，运营商针对老用户推出了优惠政策，譬如中国移动的“查网龄送流量”等等，其一个重要目的，就是挽留用户，延长转网周期。而办理移动免费宽带有效期一般为一年或两年，办理时还会有预存话费等要求，在到期前用户取消的可能性大大降低，这意味着移动在凭借其庞大手机用户优势增加宽带用户的同时，也尽可能地保留手机用户规模，即使全面实行携号转网，移动用户在当前服务未到期时也不会转网。

中国移动的运营数据显示，10月份净增430.2万户，累计宽带用户数已达1.51亿户。中国移动2013年才入局宽带市场，大打价格战，其“免费送宽带”活动，更是为用户规模扩张再添火力，用户规模用了6年左右的时间行业排名迅速升至第一。不管是移动还是其他运营商，在业务规模快速增长的同时，配套的服务能力也应有所提升，否则只能自食用户流失的苦果。