考拉海购被曝擅自取消订单 平台规则合理性遭质疑

“考拉最近举办了一个‘怒放38’的活动，我领到一些红包优惠券后就用来买东西了，但我后来发现那天的订单被考拉私自取消了。”林燕(化名)对记者称，“客服跟我说是因为红包违规使用，可我当时付钱的时候页面没有提示我说不能用这个红包，考拉未免太坑人了。”

蓝鲸TMT记者发现，林燕的遭遇并非个例，无论是21聚投诉平台还是黑猫投诉平台，都有不少用户反映在考拉海购下单后被平台以红包不能使用为由而取消。

对此，律师分析表示，考拉海购可能存在规则未明示、支付功能设计不合理或未能及时优化的问题，如果红包优惠券的使用规则未予明示，平台应承担相应责任，对已使用红包却被取消订单的用户进行补偿，同时尽快优化支付功能，尽量减少对用户体验的影响。

考拉海购被曝擅自取消用户订单，引发用户不满

据林燕透露，其在3月8日看到考拉平台上有促销活动，部分商品推出了打折活动，使用红包优惠券后的性价比更高，于是参与了这次的活动。但在下单后五天，林燕迟迟收不到商品，其再次登录考拉海购时才发现，这笔订单早已被平台单方面取消。

“事后我问过客服，她说系统判定我这订单的红包违规了，到底怎么违规的我也不知道。”林燕显得对此颇为不满。

她认为，自己从选择商品、下单再到支付环节，始终没有任何提示说不能使用红包;订单生成以后才被告知红包违规，对方取消订单也并未有客服找来沟通。“虽说红包不大，我支付的几十块钱也退给我了，但整个流程实在让人寒心。”

记者发现，近期21聚投诉平台和黑猫投诉平台也有一批类似的用户投诉案例。用户王先生于3月8日在聚投诉平台上诉称，考拉海购未经用户允许强制取消已付款订单。根据他的描述，他于2020年3月8日下午17点09分在考拉海购下单购买商品，并支付130元，但随后考拉海购立即以其使用红包为由将该订单强制取消。

经过沟通，考拉海购客户服务部在这条投诉内容下方回复称，“用户端已沟通协商一致，用户接受”。不过，考拉海购为何不允许该用户在订单中使用红包，以及双方协商的具体结果不得而知。

无独有偶，另一用户王女士也有类似遭遇。根据其在聚投诉平台上提交的投诉，考拉海购在消费者完成订单后未与消费者沟通便取消订单。据其描述，被系统判定为“不能用”的优惠券是系统自动减的，而且可使用的优惠券、没有过期也是在可使用之列。

对于这笔订单，王女士提出了质疑，为什么被系统自动选择进行减免的优惠券会被判定为“不能用”?这样情况下拍的订单为什么被取消?她认为，优惠券如果不能用就应该显示在“不能用”的那一列，系统不能自动选择，这样就不用浪费消费者的精力与时间。截至发稿，王女士反映的问题依然没有得到解决。

此外，也有不少用户在黑猫投诉平台上反映同样的问题。其中一位用户称，在考拉海购妇女节的活动中获得了一些红包，用红包买了99选二的商品，两件商品来自不同商家。其中一个商品已收货并使用，所以不能退;另一个订单在确认收货后被系统退回，理由是红包重复使用。

该用户指出，考拉海购并没有按红包规则里所说的将红包金额按比例自动分配到两个商品里，而是全部放在了99选二同时下单的一个商品里，但是实际上用其他账号测试，另一个商品同样可以使用红包。其据此认为，考拉海购以红包活动为幌子吸引顾客，但却将红包相关的订单退回，相当于以红包吸引顾客却没有让用户享受应有的优惠。

“多次向客服投诉，平台不予处理，均以短信通知为不予退回，不得已我只能投诉。”该用户指出，考拉海购存在以下问题，一是以红包活动吸引顾客，但并没有实际让其使用优惠;二是平台并没有按规则所说分摊红包，而是将红包放在同一商品上;三是平台系统的检测方式极为狭隘，一家人拥有同样的收货地址无可厚非，却被判定为同一用户。

对此，考拉海购方面回复记者称，根据用户反馈的订单情况，红包为新人专享，使用说明已标明，红包券只能同一用户领取使用一次。考拉会根据用户的考拉账号、手机号、支付账户、收货地址等信息判断是否为“同一用户”。如发现不符合的情况，会进行订单关闭。

同时，考拉已经联系该用户，针对用户提出的疑问，解答红包的使用规则;因疫情期间用户收货地址一样，考虑特殊情况，32.83元红包已退还用户，用户也已经接受。不过，至于考拉海购为何不通过技术手段在支付页面将订单与红包做相应匹配，考拉海购方面未做出回复。

平台规则、功能设计合理性遭质疑，影响用户体验

针对上述案例，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策对蓝鲸TMT记者表示，这类情况在电商领域比较常见，其中一种情况是平台没有明确红包的使用规则，消费者在支付时搞不清楚这个红包到底能不能使用。另一种情况是，平台在促销活动中明确了红包的使用规则，但平台的支付功能设计不合理导致支付环节未能与红包匹配，或相应功能没有及时同步，导致消费者错误使用红包。

他认为，在上述案例中，如果考拉海购存在规则不明的问题，则应承担相应责任，对已使用红包却被取消订单的用户进行补偿，同时尽快优化支付功能。

对于上述情况，北京志霖律师事务所副主任赵占领认为，电商平台的红包优惠券使用规则需要在平台进行公示，提前明确告知消费者。如果平台对规则尽到了告知义务，则应以规则为依据，用户使用红包就应当遵循这个规则。

“一般而言，电商平台在用户下单购买的时候，对于红包能否使用会由系统自动判定，考拉海购可能是技术管理或程序设计上的漏洞导致系统不能自动判定。”赵占领指出，若用户的订单的确违反了平台公示的红包使用规则，这种情况下考拉取消用户订单在法律层面上来讲是没有问题的，但容易导致用户体验变差。

记者在考拉海购用户中心“帮助与客服”入口中找到“规则中心”，发现其9条基础规则并无有关红包或优惠券的使用说明，在规则中心的搜索框中输入“红包”或“优惠券”，也找不到相关的使用规则说明。

在用户中心“我的优惠券”中，记者发现，各类优惠券的使用规则也未做明显标注，需要再次点击优惠券所对应的“使用说明”才能看到具体内容。例如，无金额门槛优惠券的使用说明表示“自营商品通用，同一用户限领2张”，满减优惠券的使用说明则内置了“查看说明”链接，点击后才能看到“优惠券规则说明”。

根据考拉海购的优惠券规则说明，优惠券从抵扣类型可分为商品优惠券、税费券及运费券三种，单笔订单可叠加使用这三类优惠券，但同类型优惠券仅能使用一张。同一用户领取优惠券有规定时，如用户违反该规定，考拉海购有权将用户已使用优惠券的订单关闭并按交易失败处理;用户已实际支付的款项将进行退款，优惠券不予退还。

据悉，考拉海购所谓的“同一用户”指的是根据用户登录或使用的考拉账号，根据用户关联信息判断实际为同一用户的。关联信息包括但不限于：同一手机号或同一支付账号或同一身份证号码或同一设备号。

同时，考拉海购的优惠券说明显示，如平台已发放的优惠券存在发券类别失误、价格配置失误等情形，或者用户在获取和使用优惠券过程中出现刷单、虚假交易等违规行为，考拉海购有权将用户的优惠券或使用优惠劵的订单进行冻结或关闭。考拉海购将根据需要不时对各类优惠券类型和使用规则做调整。

林燕对记者表示，其在下单过程中并未留意到相关规则，她留心查找后才看到考拉海购的“红包规则说明”，其中提到考拉海购红包可叠加使用，但单笔订单最多可叠加使用10个红包。至于红包退回、订单被冻结或关闭的情形，与优惠券所列基本一致。

一位不愿具名的互联网观察人士指出，考拉海购作为跨境电商领域第一梯队的平台，应该尽量完善用户购物的各项流程，保证良好的用户体验。对消费者而言，若在平台购物遇到问题，不应置之不理，可以向市场监管局、消费者协会等部门投诉，既能维护自己的权益，又能推动整个电商环境良性发展。