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浙江消保委点名美团、飞猪:存在退订难、大数据杀熟等

2020年10月21日 09:22 来源:蓝鲸财经
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蓝鲸TMT频道10月20日,浙江省消保委发布的2020年第三季度受理投诉情况分析显示,当前,在线预订住宿已成为主流消费方式,网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。2020年三季度,全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件。

浙江省消保委分析称,消费者投诉反映的问题主要有:一是网络住宿退订难;二是大数据杀熟区别对待;三是实际入住和宣传不符;四是承诺优惠不兑现。

浙江省消保委给出四个案例,涉及美团与飞猪。

案例一显示,消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿9月6日客房1间,支付房费428元,由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航,韩女士要求退房,但商家表示如要退房需要扣除50%的房费,遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。

案例二显示,今年暑假期间,消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间,王女士是老用户,而她朋友是新用户,结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元,而她朋友的房费是220元,另享受5元买立减优惠,实际付款房费215元。

案例三显示,舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉,称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房,并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后老板告知房已满,提供其另外一家宾馆的房间,与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远,便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用,一直沟通无果,逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通,店家同意退还全款,并确认到账。

案例四显示,今年9月,温岭市消费者江先生通过网络订房,订单显示套餐价为499元,套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动,在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时,商家表示只提供住房服务,没有海鲜礼包。

浙江省消保委建议消费者详细了解住宿信息;关注页面宣传和合同条款是否相一致;及时保留相关凭证。


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