海底捞被曝“缺斤少两”背后：曾多次陷入负面舆论

日前，郑州新世界百货海底捞门店被曝“标称200g的毛肚实际只有138g，少了62g”。当时店长解释称，系员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。

海底捞火锅官微回复称，产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。

对此有网友不买账“有一说一，脆毛肚流失水分能流失1/3……那你家的水分够大的”、“下次吃火锅带个秤”、“就这一份不合格，好巧”。

据报道，郑州市城东路市场监管所称，不管什么原因，违反了侵犯消费者权益行为处理办法第六条。关于消费者索要赔偿，报道称，市场监管所方面表示当事人没要求赔偿。

对此时间财经联系海底捞方面，截至发稿时间暂未收到回复。

消费者服务体验不佳

近年来，海底捞多次陷入负面舆论。去年七月，有消费者在海底捞济南某门店就餐，发现乌鸡卷中有硬质塑料片，第二天，该家火锅店就餐的几位消费者先后因大便出血、胃痉挛等症状被送到了医院。

海底捞当时回应称，经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。

当月，海底捞杭州某家门店又被检出筷子上大肠杆菌超标，大肠杆菌超标事件爆出后，海底捞立马道歉，并且回应说从2019年7月已经采用新技术新设备清洁餐具。

疫情期间菜价上涨也曾让海底捞备受关注，海底捞复工后涨价约6%的话题曾冲上热搜。海底捞为此回应是因为疫情期间成本的上涨，道歉后将菜价调回原来的价格。

中泰国际证券一份研报称，“使近年消费者对海底捞的服务体验不佳，但还是有一定的品牌效应。”

今年6月份，海底捞不好吃的话题还冲上热搜。对此，海底捞创始人张勇自己的一句话或揭露了隐情，他表示：“洞察人性很难讲，比如消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。”

中国食品产业分析师朱丹蓬却认为，此次海底捞食品被曝缺斤少两大受关注，是其近年来口碑下降的一个反应。朱丹蓬对时间财经表示，“海底捞的品牌老化了，场景、服务体系、客户黏性也都老化了，加上现在整个中国餐饮已经进入了一个高速迭代、高速增长、高速扩容的这样的一个节点，而海底捞还保持墨守成规、温水煮青蛙的思路、作风，加上它高速扩张之后，并没有一套非常完善的提升体系，去吸引这个消费者，这样肯定是不行的。”

市值缘何蒸发3000亿？

同样下坡路还有海底捞的股价走势，截至10月20日，海底捞收盘价30.5港元/股，与年初85.78港元高点相比，8个月股价暴跌超60%，最新市值为1665亿港元，较高点蒸发近3000亿港元。

但海底捞的业绩并不差，2021年上半年，公司收入200.9亿元，同比大增105.9%，其中海底捞餐厅、其他餐厅、外卖、调味品及食材销售、其他收入分别为194.2亿元、0.9亿元、3.5亿元、2.1亿元、0.3亿元，海底捞餐厅占比96.6%。同期实现净利润0.97亿元，同比上升110.0%。

连锁店通常因其高速扩张也备受资本青睐，实际上，海底捞今年以来在加速扩张。1021年上半年，公司净开门店299家（关店11家）至1597家，其中一线城市287家，二线城市593家，三线城市611家，中国大陆以外106家。新增门店相比往期，仍处于快速开店阶段。

业绩和增长速度均保持高速增长，为何海底捞市值却大幅走低，目前市场普遍认为是海底捞处于快速开店期以及经营管理等问题，导致公司整体翻台率有所承压。

今年上半年，海底捞的翻台率跌到了3次/天。可对比的是，2020年上半年，海底捞的翻台率为3.3次/天。2018年至2020年，海底捞的翻台率分别为5.0次/天、4.8次/天、3.5次/天。

瑞信此前发布研报称，海底捞平均翻台率和顾客人均消费双双下降，由此对公司的盈利前景和餐厅扩张有所忧虑。

和君咨询连锁经营专家文志宏对时间财经表示,对于连锁餐饮企业而言，客单价、翻台率确实是体现运营效率非常重要的一个指标，但总体来看，还需要参考其他一些指标，比如净利润率、资产的回报率等。

时间财经注意到，海底捞的净利润率已经从2017年的11.23%降至2021年上半年的0.48%，其总资产净利率、年化净资产收益率也分别从2017年的31.70%、108.70%降至2020年的1.28%、2.97%。

对于海底捞的股价下跌，文志宏认为主要原因是之前海底捞的市值过高了，一度都超过百胜中国，其实不管是店数规模还是营收、利润，海底捞跟百胜中国目前还是有差距的，所以本来也有些虚高，此外，海底捞半年报业绩，离市场的期望还是有一些差距，所以市值下降较大。

对于股价走低，张勇也曾公开回应过，称是此前大家神话海底捞了，并表示对此非常反感。“你们要理性，投资要谨慎。我常常讲，要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。”同时他也表示，自己有很大的野心，从24岁创办海底捞到现在，心还没死，还想折腾。