欧莱雅陷入“至暗时刻”：虚假宣传和虚假发货“两罪加身”

投诉、道歉、停止合作……

在今年“双11”频频登上热搜的欧莱雅，终究没能给到消费者“全年最大力度”的倾情回馈，而是给自己带来了“全年最大”舆论危机：在新增了上万起消费者集体投诉的同时，还接连被官方点名。

对此，有消费者感叹：因部分产品促销而丢失消费者信任，究竟值得么？

而关于欧莱雅本次的宣传销售行为，律师指出，涉嫌虚假宣传，消费者可以依据《消费者权益保护法》的相关规定向欧莱雅索赔差价等实际经济损失。

欧莱雅陷“年度最大”虚假宣传风波

近些天，自欧莱雅深陷“年度最大”虚假宣传风波后，引发的争议不断。在强大舆论压力下，巴黎欧莱雅多次致歉并最终在11月18日晚间祭出了解决方案，根据巴黎欧莱雅在官微发布“巴黎欧莱雅安瓶面膜促销活动”详细解决方案。欧莱雅将购买了预售安瓶面膜的消费者分为两种情况，并计划分别对其补偿无门槛200元优惠券或两张满499减100元的优惠券。

此前的11月18日凌晨，针对此事，欧莱雅方面首次进行官方回应并予以致歉，相关话题再次登顶热搜榜。

巴黎欧莱雅品牌方称，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

而对于此次因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰，巴黎欧莱雅称：“我们正和相关政府部门紧密合作，对事件进行全面、详尽的调查，力求尽快给到相关消费者公平、妥善的解决方案，切实保障和维护消费者的合法权益。我们将不断完善流程、优化服务，携手所有合作伙伴，共同努力为消费者提供优质服务与体验。”

据了解，事情起源于10月20日双十一预售期间，欧莱雅与某头部主播合作进行的一场直播预售活动。针对该场直播，欧莱雅官方在前期的宣发中频频表示，旗下的安瓶面膜产品将给到“全年最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。

然而，11月1日-3日期间，欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券，不少消费者发现，折合下来，同样50片安瓶面膜在欧莱雅品牌方自己的直播间便只要257元。

对此，参与先前直播预售的消费者投诉称，在双十一直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜，远远贵于现货。欧莱雅涉嫌虚假宣传，希望品牌方能够退还差价。

与此同时，不少消费者在黑猫投诉平台发起了集体投诉，认为巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠卷，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价。平台数据显示，截至17日晚22:50，集体投诉量已接近2万件，集体处理率仅为9.6%。

而先前与巴黎欧莱雅开展直播预售合作工作的两大头部主播薇娅和李佳琦也纷纷发布声明，表示这是对10.20预售开启第一天蹲守直播间，信任直播间，并且在直播间购买该产品消费者的不公平。在此事得到妥善解决之前，薇娅、李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作。

针对上述声明，巴黎欧莱雅在致歉微博中表示：“我们也看到了薇娅女士和李佳琦先生对此事件的建议。同时，我们必须本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者）负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。”

而在致歉微博下方，蓝鲸财经记者注意到，评论区靠前的观点似乎已大多开始将矛头导向带货主播……

虚假宣传不够、虚假发货来凑？律师称消费者可依法维权

“全年最大力度”，原本是欧莱雅赋予“双11”消费者的美好愿景，如今却沦为众矢之的，结局令人唏嘘。

关于欧莱雅本次预售操作是否涉及虚假宣传一事，蓝鲸财经记者咨询了北京云亭律师事务所合伙人、资深律师吴刚，他表示：“如果上述情况属实的话，尤其是欧莱雅官方自己在10月的前期宣传中自称或授权代言主播宣称该产品给到'全年最大力度'，但实质高于其后双十一的活动价，我认为涉嫌虚假宣传。”

据他介绍，消费者可以参照《广告法》关于“虚假广告”的例举情形，来评价欧莱雅的上述宣传销售产品行为是否涉嫌虚假宣传。《广告法》明确认定：“商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的”属于“虚假广告”。

在本事件中，消费者主要是基于涉案产品的实际售价为“全年最大力度”的宣传才会下单购买，结果其后发现该产品在双十一中还有更优惠的实际售价，因此对于消费者而言，上述宣传销售行为涉嫌虚假宣传。消费者可以依据《消费者权益保护法》的相关规定向欧莱雅索赔差价等实际经济损失。

人民日报评论也指出，预售本来是为了方便商家提前备货调度、让消费者得到价格实惠，但如果标榜了最低价却不履行承诺，相关售后服务也跟不上，不仅伤害了消费者的信任，也涉嫌虚假宣传。商品价格可以打折，品质和服务绝不能打折。对于商家和平台而言，套路绝非长久之计，尊重消费者才能赢得未来。

事实上，在本次风波中，除宣传促销层面存在猫腻外，欧莱雅还因虚假发货一事被中消协点名。

11月18日，中国消费者协会在官网发布了2021“双11”消费维权舆情分析报告。在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。

这其中，欧莱雅被作为“虚假发货”的典型案例之一。据了解，有不少网友反馈欧莱雅出现物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通的情况。“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”一位网友无奈表示。

关于发货情况以及物流停滞原因，蓝鲸财经记者联系了欧莱雅方面进行采访，但截至发稿，暂未收到回复。

近年来，中国市场对于欧莱雅业绩的贡献不容小觑。财报数据显示，截至今年9月30日，欧莱雅销售额达到231.9亿欧元，同比增长18%。其中，欧莱雅中国在第三季度继续保持两位数增长，第三季度销售额较2019年同期增长了42.8%。

此外，欧莱雅北亚区总裁兼中国首席执行官费博瑞也曾对外表示，疫情之下，2020年欧莱雅销售额仍然实现27％的增长，2021年上半年增长34.2％。同时，中国还成为欧莱雅集团巴黎欧莱雅、兰蔻、科颜氏等7大品牌的全球第一市场。

业内人士指出，对于如此重要的市场，欧莱雅此前做了一系列战略调整去力求把握，而如今却因小失大，在消费者口碑这一块狠狠摔了跟头。接下来，很可能会引发一轮消费者集体维权甚至抵制事件，如何挽回消费者的信任，重塑品牌形象，将是对欧莱雅的一大考验。