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为去世母亲注销手机号被告知需本人办理?中国移动道歉

2022年05月18日 11:40 来源:中华网财经
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中华网财经5月18日讯,据媒体报道,近日,广州一用户前往中国移动营业厅,为其亡母办理注销手机号,结果被办理业务的工作人员告知需本人前来办理。5月17日晚,广州移动发布关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明,公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查。查实相关情况后,广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。

该用户表示,考虑到母亲去世,名下的手机卡每月还在扣费,于是去中国移动营业厅为其销号。即便向柜台工作人员出示了火化证、死亡证、户口本、身份证等在内能证明号主已死亡、代办人系亲生女儿身份的所有证件,但对方连看都不看,声称要求本人来办理。

为去世母亲注销手机号被告知需本人办理?中国移动道歉

该用户认为,上述移动营业厅的做法,让其感到非常的不被尊重。此事被曝光后,工作人员则回应,查看过当时的监控录像,客户和窗口工作人员沟通上出现了误会。工作人员已当场为用户办理了销户手续,并承诺将加强对员工的培训。

对此,5月17日晚,广州移动发布关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明,公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查。查实相关情况后,广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。

为去世母亲注销手机号被告知需本人办理?中国移动道歉

全文如下:

关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明

5月16日晚,有媒体报道“子女为亡母注销手机号,却被告知需本人办理”。公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查。查证情况如下:

5月14日下午,号码136XXXXXXXX机主的亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生,该号码销户需机主本人现场办理。吴先生表示,“她本人已经来不了了”。营业员未能准确理解这句话的含义,不知道机主已离世,再次提醒号码销户需本人现场办理,或不再充值缴费,欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议,随即离开,当天未能完成号码销户。5月16日中午,机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅,说明机主已离世,并提供了死亡证明等资料,营业员现场为客户办理了号码注销。

查实相关情况后,广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。同时,引以为戒、举一反三,对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进,切实优化服务流程,加强合作服务窗口人员培训,着力提高服务水平,为广大客户提供更优质的服务。

感谢新闻媒体和广大网友的监督和关注!

中国移动通信集团广东有限公司广州分公司

2022年5月17日

(责任编辑:CF001)

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