退费难？桔子树艺术教育三登消费投诉“黑榜”！

屡吃罚单。

近日，北京市东城区市场监管局发布新一期教育培训机构消费投诉公示榜显示，北京桔子树文化传播有限责任公司（下称“桔子树”）已经连续3个月登上该“投诉榜”。在东城区市场监管局于2020年7月21日至10月20日分三期公示受理教育培训机构消费投诉中，桔子树投诉量共36条，投诉解决率月平均为31.33%。

就在同期，桔子树分公司也因投诉问题登上东城区市场监管局第三季度消费警示公告榜单（数据采集时间：2020年6月21日至9月20日）。2020年10月20日，东城区市场监管局公布的12345接诉即办的今年第三季度受理的投诉中，北京桔子树文化传播有限责任公司第八分公司以20条投诉量、解决率15%排名前十。

值得注意的是，东城区市场监管局在上述消费警示公告中表示，单季度教育培训机构被诉原因主要包括受疫情影响未能正常开课或教学质量与承诺不符，消费者退费困难，承诺退费却无故拖延、扣取高额手续费等。时间财经也留意到，在黑猫投诉、微博等三方平台上，关于桔子树培训机构的投诉今年以来增加明显，且绝大部分投诉涉及“退费艰难”、“退费要扣15%”等内容。

“被通报的事情我这边也留意到了，我个人觉得主要有几个原因。首先是因为最近有一些教育机构集中倒闭了，我们的学员比较担心我们这边也会携款跑路，所以想要退费的增加了；其次则是受疫情影响，耽误一些孩子考级课程，也影响到了家长的情绪；还有就是年前我们这边也有一批学员要退费，当时是协议已经签好了，也是因为疫情原因，我们工作人员不能正常上班，没办法处理退款手续，这些原因造成投诉增多了。”桔子树北京崇文门店一位负责教务的工作人员，如是对时间财经解释到。

而针对学员退费为何要增加15%手续费，该工作人员则表示，“也有一部分公司的原因，公司现在资金紧张，退费的周期就长了一些，投诉的比较多”。而从黑猫投诉等平台上看，不少投诉者表示桔子树相关门店已无法联系到工作人员。“我们公司还在正常运营，现在确实人员比较紧张，在保障日常运营的情况下，比如我们前台本来是要配置4个人，现在只有3个人。我们也会慢慢协商处理与学员的纠纷，按合同来退款。”上述工作人员补充表示。

今年以来，也有包括韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构已经陆续出现因经营不善而停业关门情况，也引发了退费难、投诉居高不下的问题。“类似桔子树这种情况并不少见，归根结底来看，还是企业经营本身出现的问题，其本身规模、资金周转压力就很大，其次经营较为混乱，基础薄弱下企业生存本身就较为艰难。疫情只是一方面因素，加速了这些问题的暴露而已。”艾媒咨询创始人张毅对时间财经表示。

去年12月，桔子树创始人王军凯在一次公开活动中曾表示，教育机构出现的倒闭潮，主要是企业拿着投资人的钱、学员的预收款，没有规划的、盲目的、没有任何风险评估地去扩张，甚至肆意挥霍、想法设法往自己腰包里装，倒闭是必然的。此外，他还表示“做教育要记住一点，你账面上的资金是否能够足以退还所有学员未上完课的学费？桔子树成立8年，创始人累计投资一个亿，从未拿走一毛钱，桔子树2019年5月成功融资5000万人民币，至今也一分未动。”

退费艰难？

今年9月，苏女士在黑猫投诉发文表示，自己曾于2019年11月在桔子树安贞校区报名缴费1万元，随后上了1节课。“疫情期申请退费表示没上班退不了，现在复工申请退费依然不给退费。桔子树说半年后资金回流才给退，又说不给全退，要扣15%，过于霸王条款了！我不接受，就说让我去找他们法律顾问。公司规定不给退。但国家现在对培训机构明文规定不得收高于三月的费用，上课不够二分之一课时扣除以上课时应在15个工作日内一次性退还！”

同月，一位微博网友也发帖表示，自己于去年在桔子树艺术培训学校安贞校区交了10000元学费，上了四次课，课时费计800元。“今年疫情期间没有接到任何消息，最近打算申请退费，现在各培训机构陆续开课了，可桔子树打电话没人接，去学校也没有人！”随后，认证为北京市市民热线服务中心的北京12345官网微博，也回复提示该网友提供更加全面的信息，或直接拨打北京12345反映。

图源：黑猫投诉平台截图

对此，北京炜衡律师事务所汪高峰律师则对时间财经表示，“根据合同约定，培训机构无法履行合同义务的情况下，要求扣手续费15%以及半年后再退款，都是不合法的。学员可提起民事诉讼和向监管部门投诉解决。”而在大众点评上，目前桔子树艺术教育（中关村校区）等多个校区页面选课中心都标有“随时退”“过期退”的字样。

而前述桔子树崇文门工作人员也对时间财经表示，“我们每年年底确实都有一个优惠活动，学员刚充了很多钱，因为怕我们跑路，就开始申请退费。”

值得注意的是，近年来，因教育培训合同纠纷，桔子树已被多人诉诸法庭。中国裁判文书网2018年一份教育培训合同纠纷一审民事判决书显示，2016年1月19日，白某向桔子树缴费8400元课时费，购买价值12000元“畅学卡”。畅学卡内容为在桔子树处学习吉他。后因为桔子树无法提供合适教学老师，导致白某实际没有上过一堂课程，白某多次要求退费，双方于2017年11月19日签订了退费协议，约定桔子树返还白某8400元，但桔子树将8400元原始收据收走后一直未返还退款，后被白某诉至法院。

审理法院认为，白某向被告桔子树公司缴纳培训费，双方构成教育培训合同关系，各方均应按约履行自己的义务。现桔子树由于自身原因未能为原告提供相关服务，故应当退还课程费，且双方就退费事宜于2017年11月19日签订退费协议，桔子树亦应按照协议约定退还白某培训费。最终，桔子树被判赔偿白某培训费8400元，以及8400元产生的利息。

实际上，在多家教育培训机构被爆“关门倒闭”后，2020年10月28日，中国消费者协会也发布专题报告《校外教育培训投诉情况专题报告》，该专题报告指出，目前消费者针对校外教育培训机构的投诉主要围绕虚假宣传问题严重、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、预付式付款方式风险大、受疫情影响产生的纠纷多等多个方面。

而针对校外教育培训消费纠纷解决难的问题，中国消费者协会也于日前发表相关意见表示，今年以来，多家培训机构出现因经营不善而停业关门情况，涉及消费者众多，财产损失巨大，类似情况未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之势。“校外教育培训消费纠纷解决难的重要原因之一是采取了预收费经营模式，一些无良商家打着“充值享优惠”的旗号，通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用，因缺乏有效的资金监管体系，消费者的预付费可能被商家挪用，后期商家跑路或经营不善，消费者维权困难。特别是互联网的发展，使网上收集预付费变得极其便捷，也为卷款跑路行为开辟了通途，甚至被不法分子实施集资诈骗行为所利用。部分地区的行政机关、法院也积压了大量相关案件，消费者权益亟待有效维护。”

屡吃罚单

天眼查资料显示，王军凯为桔子树控股99%的大股东，也是公司法人代表，其目前旗下企业共23家。而成立于2011年的桔子树艺术教育培训是一个集青少儿及成人艺术培训为一体的综合性艺术教育培训品牌，截止2019年8月，已在全国开设18家直营校区，北京16家、上海2家，总教学面积超35000平米。

就在2019年10月，桔子树也曾因违反“经营者与消费者采用格式条款订立合同，经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利”相关规定被北京市通州区市场监督管理局罚款27000元。两个月后的2019年12月，桔子树再因违规被北京市东城区生态环境局连下两张罚单。

相关处罚信息显示，桔子树自2019年06月01日起，在其经营场所与消费者签订合同性质报名协议中注明了“关于无法完成课程：学员报名后，桔子树相关工作人员会根据您的自身需求、意向时间为您安排课程，如无特殊情况我们会严格按照学员所在班级的上课时间和地点履行课程服务，如学员无法完成课程，除不可抗拒的特殊情况外(病危、事故、车祸、意外伤害、自然灾害等)皆不予退费。剩余课时可以转让他人继续上课...如报名手续缺少或丢失不予退费。”字样条款，且在实际经营过程中合同有效期内依照该条款不退还预缴费等相关费用。桔子树违法所得共18000元人民币。

此外，今年6月，北京商报报道表示，接到消费者的投诉，称桔子树存在教师资质货不对版的问题。该报道中，桔子树中关村校区前课程咨询人员曾表示，虽然桔子树的某些老师的确有着名校任教的背景，但是大部分老师的专业背景很多都不是真的。桔子树官网一位王老师对时间财经表示，咱们的老师都是北京舞蹈学院、解放军艺术院校等专业院校毕业的，且教学经验在3到5年以上的全职老师。

“拿我们的校区来说，老师师资和毕业证都是有的，老师入职的时候我们都会检查相关证件，复印件送到总部去备案的，这个也没有什么造假的空间。”崇文门负责教务的上述工作人员则表示。不过，大众点评平台显示，不少消费者都对桔子树的师资问题也提出了质疑。以公主坟校区为例，在所有的差评中，消费者质疑较多就有教师的专业度。

“教培企业对冲风险的前提不一定是规模，我觉得最根本还是经营管理能力。因为国内处于不同发展阶段的企业都有，且较为分散，应对融资能力、突发情况、学员维护等，还是要有好的团队管理。”张毅也表示。（北京时间财经武竹一）