格力陷净水机欺诈门 中国质量奖得主被消费者投诉

格力电器(000651.SZ)官网显示，格力电器坚持质量为先，严抓质量源头控制和体系建设，努力实现“零缺陷、零售后”的目标追求。2018年，格力电器曾获得第三届“中国质量奖”。但是近日，“黑猫投诉”平台连续接到消费者投诉高价购买的格力净水机并不是所谓的“新品”而是即将淘汰的旧款，且购买价格比格力官网标价高了几千块，净水机坏了也没有售后服务。

事发后，蓝鲸财经记者第一时间联系了格力电器公关，该负责人表示会尽快调查此事并于3月16日前给记者一个答复，但截至承诺日期记者未收到任何答复，当记者再次追问时，格力公关却置之不理。

久负盛名的企业为何会出现这类罔顾消费者权益的问题?是其中有误会，还是格力疏于管控，抑或仅仅是某些不良经销商所为?

“中国质量奖”得主被投诉

2020年3月8日，“黑猫投诉”平台新接到消费者投诉。该消费者声称自己于去年年底接到自称是格力售后人员打来的电话，此人在电话中称格力电器回馈老顾客，门店有活动，并推销据说是新款的格力净水器。老顾客当场购买还赠送新飞空气净化器，只有30个名额。于是，该消费者花了3980元购买了推销的产品并留了售后人员的电话，奇怪的是厂家连正规发票也没有开具。

2020年2月，该消费者购买的产品坏了，打售后电话显示是空号。该消费者还拨打了通知促销活动的号码，也是空号。随后，当消费者拨打“新飞”公司的电话时，被告知该公司从来不生产净化器。于是该消费者又去网上搜索格力净水器，才发现根本找不到该产品，而且格力客服也不帮忙解决，所以该消费者向“黑猫投诉”平台投诉格力电器要求退货、退款并给消费者一个交代。

更严重的是，有消费者花了3999元将所谓“新品”格力净水器买回家安装使用一段时间后，发觉净水器不断从水管里冒出黑色污染物，且该消费者的家人自从开始使用格力净水机就莫名其妙拉肚子若干次。该消费者上网查询后发现，此种净水器带压力桶，而市面上带压力桶的净水器几乎都已淘汰下架。因此，该消费者推测，此种型号的净水器并非商家所宣称的“最新款”。更令消费者感到震惊的是，消费者在格力官网查询到此型号的净水器只需要2999元，并非宣传的原价4899元。因为怀疑格力经销商以拙劣的营销方式欺骗老顾客，高价销售淘汰产品，并影响其与家人的身体健康状况，属于欺诈消费者行为，所以该消费者向“黑猫投诉”平台投诉格力电器，要求现退款、退货。

事发后，蓝鲸财经记者在“黑猫投诉”平台搜索关键词“格力”后，出现了408条投诉。其中，已回复的有407条，已完成的有322条。

谎称“新品”构成欺诈

关于格力经销商是否违法，蓝鲸财经记者特地咨询了朱永红律师。朱永红律师明确：“格力经销商的行为构成欺诈。欺诈是一个故意行为，是一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的过程。本案中，格力经销商明知所售净水机属于即将淘汰的产品，却故意向消费者谎称是“新品”并以高价卖出，使消费者做出了错误的意思表示即购买了该问题净水机，因此，该行为应认定为欺诈。消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》要求格力经销商承担相应的法律责任，赔偿自己的损失。如果格力经销商拒不承担，可以向消费者协会反映，或者向工商行政管理部门举报，当然也可以提起诉讼，请求司法救济。”

对于为何格力经销商会出现欺诈行为，某不愿具名的家电行业分析师解释道：“其中很大一部分原因是本来近几年随着房地产调控政策的严格，家电行业的货就已经不太好卖，库存极高。今年新冠疫情突然爆发，民众的购买欲被抑制，家电这种频次低、单价贵还需员工上门安装的行业更加雪上加霜，众多无法开工的企业库存管理成本高，资金链断裂几近破产。因此，想在破产之前去库存，赚回点现金流就催生了这种欺诈行为。”

由于格力方面并未给蓝鲸财经发来关于事件的合理解释，我们无法确知该经销商是否属于格力官方指定的经销商，以及格力是否存在对经销商存在疏于管控之责任，但至少在回应消费者退款退货请求、售后服务以及公众关心的相关投诉问题上，格力动作显然有些慢。

关于消费者购买净水机的价格比格力官网标价高了几千块是否合规的问题，蓝鲸财经记者采访了京东家电负责人，该负责人表示：“这种行为不违规。格力电器官网给出的价格只是一个参考，经销商有自己定价的权利。”

对销售即将淘汰的产品是否合规的问题，企业管理咨询专家、博盖&容纳咨询创始合伙人高剑锋向蓝鲸财经记者进行了解释：“只要即将淘汰的产品符合法规要求，不属于禁止销售的产品，那么该行为就合法合规。”

当然，作为家电龙头企业之一，格力要做的并不仅仅是合法合规，维护合理的价格体系和做好售后服务，保障消费者权益，全力杜绝不良经销商做出损害消费者正当权益的行为亦是大企业负责任的体现，只有企业真正把消费者放在第一位，才能坐稳行业龙头的位置，而此次格力电器面临的投诉问题，蓝鲸财经也将持续关注。