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货拉拉回应“天价搬运费”:涉事司机已被清退

2020年05月08日 08:21 来源:北京青年报
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5月4日,一名网红、百万粉丝大V自爆搬家时遭遇货拉拉司机索要天价费用,不足两公里要价5400元(实际支付3440元),而货拉拉平台客服接受媒体采访时称“当事人炒作”。5月6日晚,货拉拉官方正式回应表示,涉事司机已被清退,客服人员因不当言论受到严惩。

货拉拉在声明中称,日前,北京用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要“天价搬运费”事件引发公众关注,货拉拉对此事高度重视,在事发后第一时间成立了专门处理小组。

经调查,平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时,在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费,用户在平台上支付440元后,又以转账形式直接向司机支付3000元,豆某的行为严重违反平台规则,已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。

此后在接受媒体采访时,货拉拉客服在不了解事件过程的情况下,擅自回复事件为“用户炒作”,对两位当事平台用户造成了二次伤害。货拉拉声明,该客服言论不代表平台立场,并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰,货拉拉致以诚挚歉意,并将作出以下补偿措施:1.此单运输和搬运费用全部免除。2.货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。3.针对给用户带来的精神伤害,货拉拉希望能与用户平等协商,给予补偿。

对于便捷搬家业务,货拉拉后续将作出如下整改动作:1.除楼层搬运费之外,设定平地搬运费的平台标准。2.在涉及搬运订单时,优先推送搬运经验丰富、有良好搬家服务评分的司机。3.引导和提醒用户通过App支付费用,避免线下交易,在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。4.改善客服服务态度和沟通方式,优先前置解决用户问题。“最后,因此次不良体验造成的困扰,对两位用户再次致以深深的歉意,对于因少数司机违规行为给平台优质司机声誉带来的伤害,我们深感痛心,同时也责无旁贷。”

货拉拉表示,将持续迭代产品和流程,加强司机服务管控,不断改善平台的用户体验,并欢迎社会各界的监督。(记者董振杰)


(责任编辑:徐昊 CF007)

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