聚焦315：珀莱雅、丸美、完美日记等品牌屡被投诉

《投资者网》乔丹

近年来，消费者注重颜值、爱美等心理驱使下的消费行为，滋养了不少围绕颜值而发展起来的消费产业，如化妆品产业。根据前瞻产业研究院发布的数据，2015年-2019年，我国化妆品类零售总额从2049亿元增长至2992亿元，共计增长943亿元。考虑到我国居民(尤其女性居民)对自身外形重视程度以及消费水平的不断提高，预计2020年-2025年，我国化妆品市场规模将维持扩大趋势。

受益于庞大的市场规模，不少企业赚得盆满钵满。如在2017年-2020年相继上市的珀莱雅（603605.SH）、御家汇（300740.SZ）、丸美股份（603983.SH）、逸仙电商(NYSE:YSG)等，截至2021年3月12日，这些企业的市值分别已达348亿元、110亿元、198亿元、109亿美元。此外，还有最近正在筹备上市的上海上美化妆品股份有限公司（以下简称“上美”），以及近两年被李佳琦带火的彩妆品牌花西子。

但消费者在消费上述企业的产品时，却屡屡碰到能刺痛他们神经的事，包括产品的质量问题、优惠难兑现、售后艰难以及个人信息遭泄露导致被骗等，而部分企业在处理投诉上的不作为，甚至是与消费者对立的处理方式，更加重了消费者的不满，长此以往，无疑会严重影响品牌的声誉，最终失去消费者。

质量问题投诉不断

在黑猫投诉、聚投诉等投诉平台，以及知乎、微博、豆瓣等社交软件上，化妆品的质量问题是消费者讨论及关注的焦点，内容包含“假货”、“变质”、“用后皮肤过敏、发红”等。

2020年5月3日，用户名为“短发21”的消费者在黑猫投诉上表示，其在珀莱雅天猫期舰店上购买的洗面奶，用后“脸部红肿、出现小包瘙痒、没办法见人”。目前，该笔投诉的进度显示为“处理中”。

2020年6月15日，一名匿名用户在黑猫投诉上表示“珀莱雅官方店小吸盘质量存在问题，按照面膜说明使用时间拿下来之后脸上沾满毛絮，面膜纸也是存在严重掉毛絮拉丝”，该笔投诉的进度显示为“已回复”。

类似的关于产品质量的投诉在其他品牌上也多次发生。2020年11月18日，一名匿名用户在黑猫投诉上表示使用御家汇旗下品牌御泥坊的洗面奶后，脸部发生了过敏现象，在与客服沟通退货的过程中，因退货金额难以达成一致，便在黑猫投诉上对御泥坊进行了投诉，目前该笔投诉的进度显示为“投诉已完成”。

同年月的23日，又有一名用户在黑猫投诉上表示御泥坊的产品无法放心使用，宣传使用的是日本进口膜布，但打开包装全是膜布碎屑，“无法接受这样的大品牌出现这种残次品，之前也是一直用它家面膜，这次出现问题的产品比我之前用的产品价格还要贵一些，这正常吗？”在与客服沟通后，对方给出的解决方案是“赔付5元”，但该匿名用户对结果不太满意，“货我可以退，你们这种解决问题的态度对消费者的伤害永远也退不了，”并表示希望品牌“提高产品质量”。目前，该笔投诉的进度显示为“处理中”。

值得关注的是，大部分日化企业在不具备产能或产能饱和的情况下，会与第三方代工企业进行合作，但《投资者网》发现，代工行业存在良莠不齐的现象，如御家汇的代工企业之一广州锦同生物科技有限公司，便曾因拒不履行办理环境影响评价审批手续和环境保护设施竣工验收手续，被广州铁路运输第一法院裁定停止化妆品制造项目生产。而珀莱雅的代工企业上海缇曼生物科技有限公司、韵斐诗化妆品（上海）有限公司，也先后因不符合化妆品生产企业卫生要求、未取得《化妆品生产企业卫生许可证》擅自生产化妆品被监管机构行政处罚。

另外，还有企业存在销售备案已过期的产品的现象。《投资者网》发现，丸美股份在唯品会上售卖的“丸美丝蛋白修护保养液”、“丸美丝蛋白修护精华乳”、“丸美丝蛋白修护洁面乳”，在国产非特殊用途化妆品备案平台上显示备案信息已于2018年4月8日注销，备案平台上也并未显示这些产品新的备案信息。而唯品会丸美店的客服对《投资者网》表示这套产品的有效期在2024年，可据此推算出该系列商品的生产日期为2021年，则丸美股份或存在生产及销售无备案信息产品的情况。倘若销售的是备案有效期内的产品，那这些产品或存在过期变质的风险。

丸美股份丝蛋白修护系列产品的备案情况 图片来源：国产非特殊用途化妆品备案平台

丸美股份丝蛋白修护系列产品在唯品会上的销售情况 图片来源：唯品会小程序

近年来，我国对于化妆品的质量监督趋严。2021年1月，新的《化妆品监督管理条例》（以下简称“《条例》”）正式施行。《条例》提出注册人备案人制度、新原料分类管理、功效评价宣称管理等新政策，明确化妆品质量安全主体责任及各方责任，引导行业重视创新诚信。

“欺诈式优惠”屡见不鲜

化妆品品牌开展促销是积聚流量的有效途径，但却有不少消费者表示遭遇了“欺诈式优惠”。

2019年11月21日，一名匿名用户在黑猫投诉上发起了一次对珀莱雅双11福袋活动的集体投诉，最近一条跟进的投诉日期为2021年2月19日，截至3月12日，已有667名用户参与了这次集体投诉。

具体的投诉内容为，珀莱雅天猫旗舰店及其运营商浙江美丽谷电子商务有限公司在2019年11月11日在店内开展了内部福袋免单活动，即店铺承诺拍下249元福袋便可以收到随机免单福袋，收货后仅需申请退运费便可退款。但最后“商家却只给极少人退款，对其他参与用户则否认活动并拒绝退款”，不少消费者认为珀莱雅此举系刷单行为。

珀莱雅双11福袋免单活动遭遇的集体投诉情况及用户对此事件的部分评论 图片来源：黑猫投诉

珀莱雅当时遭遇的这场集体投诉在微博上引发了不小的讨论热度，黑猫投诉为此创建了一个名为“珀莱雅被指虚假宣传”的微博话题，有320万人次阅读了该话题，有2206人就此话题发表了看法。

从黑猫投诉上的投诉内容来看，消费者在珀莱雅双11促销活动上遭遇的套路不止于此。2020年11月1日，一名匿名消费者在黑猫投诉上表示，其参加了“珀莱雅双11活动50元宠爱基金礼盒”活动，即双十一购满199可以退50元。而后其在10月21日同时付了三只精华的定金，在11月1日一起合并支付尾款后，商家客服认定不是同一笔订单，并拒绝返还之前购买时约定的50元优惠额度。

截至2021年3月12日，珀莱雅在黑猫投诉上的投诉量达803条。不止珀莱雅，在促销优惠上，其他品牌亦遭到了消费者不同程度的投诉。

2020年11月13日，一名匿名用户在黑猫投诉上表示，其参加了丸美天猫旗舰店于10月21日推出的“双11预售礼包活动”，即预定满400元或600元便可以4.9元拍下相关权益礼包。具体内容为，满400元送价值68元的喷雾，满600元送价值268元的30ml精华。该用户在10月21日付完了120元的定金，在11月1日付完564元的尾款后，被客服告知“礼包过期没有了”。“预订金额满足了，也花钱买礼包了，可是丸美旗舰店这时不发货了，你总共礼包才配了多少份，我能拍下会没货？”该用户质疑道，并表示“还通知了闺蜜姐妹有大礼包，让他们都去预订，都被骗，没人收到说好的礼包。我要求道歉，赔偿产品价值的金额或者补发产品。”

售后过程艰难

《投资者网》梳理黑猫投诉上的内容发现，消费者往往是在遇到问题后与客服沟通无果，不得已之下方才求助第三方投诉平台，有不少用户表示在售后过程中遇到了“客服态度欺瞒、嚣张”、“信息已读不回复”、“不发货”、“不退款”等售后难题，而在第三方平台介入后，部分消费者的诉求得以解决。

2020年12月27日，一名匿名用户在黑猫投诉表示，在花西子天猫旗舰店购买的“粉饼外壳上有多处划痕，左上方还有别人的眼屎和鼻屎等不明分泌物，粉饼里的粉扑还有使用痕迹，粉扑上面全是黄色的粉底液”，该用户将此问题向客服说明，但“客服听完我的申诉第一反应不是去仓库调查监控看看是哪个员工装错了商品，而是先不分青红皂白地对我人身进行鄙视与污蔑”，对此，用户认为花西子天猫旗舰店存在“客服不处理、服务不到位、未履行7天无理由退货”等问题，目前，该笔投诉的进度显示为“已回复”。

另外，同样是在花西子天猫旗舰店，消费者还遭遇了退款难题。

2020年10月5日，一名匿名用户在黑猫投诉表示，其在花西子京东旗舰店上购买的商品申请退款后，货款未原路退回，而是退给了京东余额，消费者若想提现，需下载京东金融并填写资料注册为用户后方可，这无疑增加了他的退款流程及难度。目前，该笔投诉的进度显示为“已完成”。

用户与花西子京东旗舰店沟通退款路径的聊天截图 图片来源：黑猫投诉

逸仙电商旗下品牌完美日记的消费者同样有着售后难题。完美日记的产品以彩妆为主，但品牌的专业能力却屡被消费者质疑。2021年2月7日，一名消费者在黑猫投诉上表示，其在门店购买眼影，选好色号后柜姐却拿错了产品，但消费者已在不知情下拆封了产品，之后发现色号错误，而产品已经拆封导致退换无门。同日，另一名消费者也在黑猫投诉上表示遭遇了同样的情况，通过完美日记小程序购买的口红，收到的商品与购买时选择的色号不一致，在诉诸投诉平台后，这两位消费者的诉求已得到解决。对此，逸仙电商回应《投资者网》，“为尽量避免出现上述失误，我们已在门店的验货环节中设置与客验货的标准，对货品进行多次核验。但是在门店大客流活动的情况下，为减少客户排队等候时长，的确仍有几率出现拿错产品的现象。不过对于退换货的需求，如出现发错货的情况，我们都会给予退换，以确保客户权益得到保障。”截至2021年3月12日，完美日记在黑猫投诉上的投诉量已达333条。

除了在产品上有售后诉求外，部分消费者则是因为个人信息遭到泄露发起了投诉，但这部分消费者的诉求似乎更难得到解决。自2021年1月初至今，多名消费者在黑猫投诉上反映，在上美旗下的韩束天猫旗舰店及一叶子唯品会店内购买商品后“遭遇了订单信息泄露，导致被网络欺诈”，基于对方能准备说出订单号及付款时间等商家及消费者才知晓的关键信息，故消费者未予设防。《投资者网》梳理这部分投诉内容发现，消费者被骗的金额在500元-5万元不等，而这部分消费者向客服反映后未获得正面解释，客服仅给出了“建议报警”的提议。

消费者对韩束疑泄露个人信息的相关投诉 图片来源：黑猫投诉

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对《投资者网》表示，“用户信息泄露问题是行业的‘通病’，作为这个过程中受害最大的是处于被动地位的消费者。那么，保障用户信息安全应该作为企业的义务。如若平台因内部原因没有尽到安全管理责任，应当承担相应的责任。如果是因外部攻击造成，平台应尽可能采取相关技术手段加强用户信息安全保护，减少给用户带来更多的损失，更应尽到提醒消费注意交易安全等问题。”

对于以上内容涉及的企业及相关问题，《投资者网》分别致函向上述企业一一进行求证，除逸仙电商外，其他企业暂未回应。