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少赔拒赔让人上火,消费保险到底“保不保险”?

2019年12月18日 08:03 来源:新华社
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新华社上海12月17日电 题:少赔、拒赔让人上火,消费保险到底“保不保险”?

新华社记者王淑娟

买到假货、商品受损、退换货运费纠纷……在互联网上“买买买”的同时,消费者的风险管理意识也在觉醒,越来越多的人希望能得到相应保障,因此退货运费险、正品保证险、材质保真险等短期消费型保险产品开始悄然走红。

但记者调查发现,这类保险也出现了不少投诉纠纷问题,有的理赔条件不合理,有的宣传过度、噱头大过实际,有的拒赔理由不充分,消费保险要真正成为消费者的保障还需不断完善。

理赔不足,索赔难时有发生

“退换货可自动理赔”“对商品材质有异议,可申请第三方免费材质鉴定,如材质不符可获两倍赔付”……在各大电商平台,退货运费险、正品保证险已经成为商品宝贝详情页的一大宣传点。

据了解,为了增加购买率,不少商家都主动向消费者赠送退货运费险等保险保障,不少消费者在互联网上购买商品时,也会倾向于挑选有保险保障的商家,有的消费者还会自己掏钱购买。但一些消费者反映,在理赔环节遭遇赔付金额不足甚至拒赔的情形。

上海的蔡明近日在淘宝上购买了几双鞋子,商家赠送了退货运费险。但是退换货的时候蔡明支付的运费为39元,获得退运险的理赔却只有15元。客服告诉蔡明,退货运费险的赔付额度是系统根据买卖双方的地址距离寄送1公斤快递需支付的费用来计算的,是一种补偿性质的保险,不是全额理赔运费的。“虽然金额不大,但心里觉得不舒服,购买前也没提示理赔金额可能不足。”

在“黑猫投诉”平台上,一位投诉者表示,某电商平台赠送了正品保证险,其购买的一双品牌鞋子收到货后发现制作粗糙,包装上连防伪码都没有,要求保险理赔时却遭遇了种种推脱。“虽然肉眼都能看出来是假货,但商家不肯承认,保险公司则要求出具专柜鉴定报告。我感觉商家之所以肆无忌惮地卖假货,就是借着这个所谓的正品保证保险来掩人耳目。”

最终,由于涉及金额不大,多番协调沟通无果后,消费者往往懒得再浪费精力继续追究。“我只是其中一个受害者,想想很多人有同样的遭遇,那平台扣下的就是一大笔钱。”这位投诉者说。

推脱“踢皮球”,条款告知不充分

近年来,退货运费险、正品保证险等消费型保险发展迅猛。投保便捷、保费低廉等特点,让这种短平快的互联网险种受到了网购消费者的青睐。银保监会数据显示,去年第一季度,退货运费险签单件数就达20.02亿件,增长73.39%,但相关保险的投诉同样较为突出。从监管机构通报的情况看,销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等是投诉集中反映的问题。

——投保时,保险条款告知不充分。以消费者熟知的退货运费险为例,不同于传统保险产品,退运险从投保到理赔都是在线完成,理赔金额也是系统自动审核生成。由于大部分都是商家投保,消费者网购时会自动默认赠送,因此页面上并无任何的保险条款告知详情,这也导致了不少消费者并不知道退货运费不会全额赔付。

——理赔时,遭遇客服“踢皮球”。记者调查发现,有不少消费者在理赔环节,遭遇电商平台、商家、保险公司之间互相扯皮。

山东的孙亮投诉说,在某大型电商平台拼单购买了一件衣服退货后,平台却取消了退费险的补偿。“客服说我账号异常无法处理,让我联系商家,商家说运费险是平台评定的,要去找平台,他们就这样互相‘踢皮球’。”

——理赔条件不合理。以正品保证险为例,这是消费者网上购买品牌商品的一大保障,但一些平台却设置了苛刻的理赔条件让理赔很难实现,如要求品牌专柜出具鉴定报告。广东的林畅遇到的困境是,品牌专柜并不愿意出具相关鉴定报告,通过其他第三方平台出具的报告不被认可,商家和保险公司以鉴定证据不足为由拒赔。

应建立保险服务长效机制

从几年前推出的退货运费险,到如今网购消费保险已经覆盖了质量、价格、物流和商家经营保障等全链路环节。专家表示,互联网经济蓬勃发展的趋势下,消费保险是互联网经济的一道风险保障。在互联网投保、理赔的机制下,应建立规范完善的保险服务长效体系,同时消费者也应在投保前认真了解保险条款,避免理赔纠纷。

记者从相关保险公司获悉,如今的消费保险种类,已经从最开始的退货运费险1种,扩充至2018年的约70种。同时,大量互联网消费用户也被培养成了“新保民”。

北京保研公益基金会副秘书长汪波涛表示,消费保险投保人群大、普及度越来越高,保险公司要在保险条款告知、理赔体验方面练好“内功”。

北京银保监局今年9月发布的风险提示指出,在实际操作过程中,由于消费者往往在订单页面直接勾选,并未对保险条款进行认真阅读,对保险责任、免责内容、理赔金额等合同内容并不清楚,因此理赔阶段容易产生纠纷。

(责任编辑:任宪奎 CF001)

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