少赔拒赔让人上火，消费保险到底“保不保险”？

新华社上海12月17日电 题：少赔、拒赔让人上火，消费保险到底“保不保险”？

新华社记者王淑娟

买到假货、商品受损、退换货运费纠纷……在互联网上“买买买”的同时，消费者的风险管理意识也在觉醒，越来越多的人希望能得到相应保障，因此退货运费险、正品保证险、材质保真险等短期消费型保险产品开始悄然走红。

但记者调查发现，这类保险也出现了不少投诉纠纷问题，有的理赔条件不合理，有的宣传过度、噱头大过实际，有的拒赔理由不充分，消费保险要真正成为消费者的保障还需不断完善。

理赔不足，索赔难时有发生

“退换货可自动理赔”“对商品材质有异议，可申请第三方免费材质鉴定，如材质不符可获两倍赔付”……在各大电商平台，退货运费险、正品保证险已经成为商品宝贝详情页的一大宣传点。

据了解，为了增加购买率，不少商家都主动向消费者赠送退货运费险等保险保障，不少消费者在互联网上购买商品时，也会倾向于挑选有保险保障的商家，有的消费者还会自己掏钱购买。但一些消费者反映，在理赔环节遭遇赔付金额不足甚至拒赔的情形。

上海的蔡明近日在淘宝上购买了几双鞋子，商家赠送了退货运费险。但是退换货的时候蔡明支付的运费为39元，获得退运险的理赔却只有15元。客服告诉蔡明，退货运费险的赔付额度是系统根据买卖双方的地址距离寄送1公斤快递需支付的费用来计算的，是一种补偿性质的保险，不是全额理赔运费的。“虽然金额不大，但心里觉得不舒服，购买前也没提示理赔金额可能不足。”

在“黑猫投诉”平台上，一位投诉者表示，某电商平台赠送了正品保证险，其购买的一双品牌鞋子收到货后发现制作粗糙，包装上连防伪码都没有，要求保险理赔时却遭遇了种种推脱。“虽然肉眼都能看出来是假货，但商家不肯承认，保险公司则要求出具专柜鉴定报告。我感觉商家之所以肆无忌惮地卖假货，就是借着这个所谓的正品保证保险来掩人耳目。”

最终，由于涉及金额不大，多番协调沟通无果后，消费者往往懒得再浪费精力继续追究。“我只是其中一个受害者，想想很多人有同样的遭遇，那平台扣下的就是一大笔钱。”这位投诉者说。

推脱“踢皮球”，条款告知不充分

近年来，退货运费险、正品保证险等消费型保险发展迅猛。投保便捷、保费低廉等特点，让这种短平快的互联网险种受到了网购消费者的青睐。银保监会数据显示，去年第一季度，退货运费险签单件数就达20.02亿件，增长73.39%，但相关保险的投诉同样较为突出。从监管机构通报的情况看，销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等是投诉集中反映的问题。

——投保时，保险条款告知不充分。以消费者熟知的退货运费险为例，不同于传统保险产品，退运险从投保到理赔都是在线完成，理赔金额也是系统自动审核生成。由于大部分都是商家投保，消费者网购时会自动默认赠送，因此页面上并无任何的保险条款告知详情，这也导致了不少消费者并不知道退货运费不会全额赔付。

——理赔时，遭遇客服“踢皮球”。记者调查发现，有不少消费者在理赔环节，遭遇电商平台、商家、保险公司之间互相扯皮。

山东的孙亮投诉说，在某大型电商平台拼单购买了一件衣服退货后，平台却取消了退费险的补偿。“客服说我账号异常无法处理，让我联系商家，商家说运费险是平台评定的，要去找平台，他们就这样互相‘踢皮球’。”

——理赔条件不合理。以正品保证险为例，这是消费者网上购买品牌商品的一大保障，但一些平台却设置了苛刻的理赔条件让理赔很难实现，如要求品牌专柜出具鉴定报告。广东的林畅遇到的困境是，品牌专柜并不愿意出具相关鉴定报告，通过其他第三方平台出具的报告不被认可，商家和保险公司以鉴定证据不足为由拒赔。

应建立保险服务长效机制

从几年前推出的退货运费险，到如今网购消费保险已经覆盖了质量、价格、物流和商家经营保障等全链路环节。专家表示，互联网经济蓬勃发展的趋势下，消费保险是互联网经济的一道风险保障。在互联网投保、理赔的机制下，应建立规范完善的保险服务长效体系，同时消费者也应在投保前认真了解保险条款，避免理赔纠纷。

记者从相关保险公司获悉，如今的消费保险种类，已经从最开始的退货运费险1种，扩充至2018年的约70种。同时，大量互联网消费用户也被培养成了“新保民”。

北京保研公益基金会副秘书长汪波涛表示，消费保险投保人群大、普及度越来越高，保险公司要在保险条款告知、理赔体验方面练好“内功”。

北京银保监局今年9月发布的风险提示指出，在实际操作过程中，由于消费者往往在订单页面直接勾选，并未对保险条款进行认真阅读，对保险责任、免责内容、理赔金额等合同内容并不清楚，因此理赔阶段容易产生纠纷。