蓝鲸315|小红书被诉售假却不退货，物流与售后服务遭诟病

“我在小红书福利社自营买到一支名牌口红，收到货后我发现跟我在专柜买的很不一样。”李芳（化名）对蓝鲸TMT记者表示，她找了四个鉴定师帮忙鉴定，鉴定结果都为假货。

从海外购物分享社区，到电商平台“福利社”，小红书在不断开拓自己的业务，与此同时，关于用户投诉假货的案例也越来越多。其中，也包括售后服务、快递效率等，在投诉中出现比例较高。

据聚投诉官网数据显示，有关小红书的投诉贴有236个，主要涉及退货退款难、售后服务差、商品涉假等问题。

平台被指售假，用户面临退货难

李芳发现小红书购买的口红与专柜同品牌口红使用感受不同后，便到某美妆鉴定App找鉴定师鉴定，四个不同鉴定师都认定该口红是假货，“我找小红书客服要销售授权单，对方拿不出来，客服要求我去有关部门鉴定，就算是专柜鉴定都不可以。”李芳表示，小红书并不认可第三方鉴定机构的结果。

“而且我国相关法律规定，网购商品是支持七天无理由退货的，而对方却并不给退货，这不是霸王条款么？”李芳如是说。

据蓝鲸TMT记者了解，李芳的案例并不是个例，莫欣（化名）也经历了相似遭遇。

莫欣于2019年2月20日在小红书某海外品牌集合店购买了一款名牌腰带，2月28日收到货。但令莫欣惊讶的是，商品包装极其简单，“包装真的还不如几十块钱的腰带包装好，只有一个很薄的袋子，一个黑色的盒子，且腰带包装并无任何品牌标志，商家也没有提供任何购物小票凭证，商品上的二维码也扫不出任何数据或者证明。”

发现问题后，莫欣便联系了小红书官方账号“薯队长”，“薯队长”对此给出的解释是，“海外对包装的重视度不高，大部分品牌商品包装极其简单，但质量是非常严格管控的。且海外资源有限，崇尚环保，都不会提供小票。”

沟通无果后，莫欣要求小红书退货退款，但“薯队长”表示，该商品不支持退货退款。

据蓝鲸TMT记者调查，小红书作为社交电商平台，既有小红书自营店铺，也有第三方卖家。小红书福利社自营标注有“全球直采，100%正品保障”等字样。“因为小红书一直主打百分之百正品，我才会选择在上面购买。”李芳如是称。

对此，小红书方面相关人士表示，“我们对于入驻商家，有着严格的准入标准和复检机制。小红书平台电商坚决不允许售卖假货，如果我们证实任何商家出售这样的产品，将立即处理关停，并联合公安机关全面调查，通报阳光联盟让其他电商平台也共享违法商家信息。”

同时，该人士强调，夹购物小票交易常见于不规范的小规模个人代购行为，小红书平台的跨境商品为海外商家批量化直采，故针对每位用户订购的商品，无法提供一对一的购物小票。

物流与售后服务遭诟病

除了用户反映的售卖假货以外，小红书的物流服务与售后服务也遭到用户诟病。

程琳（化名）2月24号在小红书上的某海外集合店购买了一份卸妆产品，“3月1号到达上海长宁站点，但一直不派送，3月9号还没收到，之后我投诉了物流，物流不让自提。”

与物流方面沟通无果之后，程琳向客服咨询，询问能不能帮忙催快递，“结果客服态度很差，差的莫名其妙。”

同时，程琳告诉蓝鲸TMT记者，在小红书购物体会到的售后服务也不是很完善，“与卖家讲不拢或者想投诉的话，不能直接找平台介入，感觉就是投诉无门。”她表示，现在有些电商平台推出了类似“晚到必赔”的功能，这样消费者的售后权益还能有些保障。

小红书用户刘飞（化名）也经历了类似事件。刘飞在小红书购买了几件物品，其中，有三件是小红书自营发货。之后，刘飞因取货不便，向小红书申请了改地址，但一直是在处理中状态。

几天后，刘飞发现快递物流显示快件到达原地址的快递柜，“我没有收到取件码，联系快递方面，快递方面说让我直接去快递柜取件，并拨打快递柜客服电话询问取件码。”但几经周折刘飞最终也未在原地址快递柜找到货品。

刘飞称：“我联系小红书，小红书方面一直推脱，说两天给回复，但一直不回复，还不断关闭我的退款申请，小红书方面表示要确认货退给他们之后才退款，但我没收到货啊。”据了解，截至发稿前，刘飞没有收到小红书的退款。

对此，小红书方面相关人士仅表示，对于入驻商家的快递使用，公司有着严格的要求与标准。

律师：电商平台要提高售后服务，引导商家自我约束

小红书创立于2013年，公开信息显示，去年6月，小红书完成由阿里领投的超过3亿美元财务融资，估值超过30亿美金。其官网显示，截止2019年1月，小红书用户数超过2亿，其中90后和95后是最活跃的用户群体。

据悉，小红书社区每天产生数十亿次的笔记曝光，内容覆盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、读书、健身等各个生活方式领域。

但一位不愿透露姓名的网红经济人向蓝鲸TMT记者表示，网红经济的盛行，使品牌方寻找网红为自己的品牌进行推广成为一种趋势，很多网红博主或KOL由于利益因素并不会深入地了解和体验产品，而是为了获得品牌方的利益对其产品进行机械推广。所以，小红书上博主或KOL分享的产品并不一定代表高性价比产品，这便影响了用户对产品购买与否的判定。

对此，小红书方面相关人士表示，“小红书有一个平台系统叫品牌合作人，所有的博主如果需要做商业笔记，必须在平台报备自己的利益相关性，这样在商业笔记中，用户就可以看到哪些笔记是有利益相关的。如果博主没有标明利益相关的、为品牌打广告的笔记，算法若在后台发现，将给予2小时制的限流和12小时制的数据清退。如果博主出现三次违规以上，账号就会被关停。”

对以上案例，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，电商平台为买卖双方提供交易机会，具有商务性、服务型、资源共享性、互动性等特点。此外，电商平台不单单只是中介平台，平台经营者需要尽到电商法规定的各项义务，比如身份资质审核等，保护消费者合法权益。

李旻表示目前电商平台繁多，电商售后服务质量也参差不齐，存在“霸王条款”、“全国无保”、“线上线下差别对待”、“免费维修却收取上门费”等问题，亟需监管层加强监督管理。电商平台要提高售后服务，可加强对平台内经营者的宣传教育，为诚信经营者设定奖励措施，延长商品追评期限，引导商家自我约束。

李旻表示，如果用户收到假货，电商平台对其自营商品，需要承担与正常商品经营者同样的产品质量责任。若第三方卖家售假，在以下三种情况下，电商平台需与该平台内经营者承担连带责任：第一，不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的；第二，作出更有利于消费者的承诺的；第三，明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的。

李旻强调，“根据《网络交易管理办法》规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”

此外，李旻提醒消费者，由于专业鉴定成本高，加上部分假货相似度较高，因此假货认定往往较为不易。建议消费者购买商品时，优先选择电商网站的自营产品或披露授权委托等权利证书的平台内经营者，及时保存商品宣传页面截图、购物信息等，以降低维权难度。