三大电信运营商屡次整而不改 消费者权益侵犯何时休

近日，浙江省市场监管局、浙江省消保委就群众反映的骚扰电话多、套餐收费争议多等问题联合召开电信行业消费服务约谈会，约谈电信、移动、联通三大运营商。

无独有偶，今年三月，中央纪委国家监委网站公布了中国移动、中国联通、中国电信整改进展情况的通报。其中不乏骚扰电话多、套餐收费争议等问题。彼时，三大运营商公开回应称，将积极改正相应问题，比如推动简化资费试点，促进透明消费；整改新老用户不同权和解决套餐数量多等等。

实际上，近年来三大运营商屡次因骚扰电话、虚假宣传等问题被约谈，也频频给出整改方案，但相关问题依旧未得到有效解决。从这个角度看，整改方案似乎只是运营商应对监管层的表态而已，从实际效果看，整改举措并未很好地落地。

运营商频频被约谈，骚扰电话、虚假宣传等问题成顽疾

在此次约谈会上，浙江省消保委秘书长崔励金进行通报了电信行业存在的问题，主要集中在骚扰电话问题多引发纠纷、未经消费者确认或误导性信息产生纠纷、促销活动夸大宣传、虚假宣传产生的消费纠纷、携号转网引发的消费者权益纠纷和霸王合同条款投诉等问题。

而这些问题实际上已经是老生常谈了。

在2019年6月12日，就群众反映强烈的“骚扰电话”问题，江苏省市场监督管理局联合江苏省消费者权益保护委员会约谈了移动、电信、联通三大运营商，并就广告管理中电信业务经营者应当履行的义务开展行政指导，要求从源头上治理“骚扰电话”问题。

此外，监管层还要求三大运营商提升技术防范手段加强管理。重点加强“骚扰电话”拦截配套技术系统建设，利用云计算、大数据等技术手段，提升“骚扰电话”识别和拦截能力，努力从源头上制止违法广告推销电话行为。

去年同期，中央第六巡视组对三大运营商进行了常规巡视，随后反馈了巡视意见。今年3月下旬，中央纪委国家监委网站公布巡视整改进展情况称，三大运营商均披露了存在问题，并表示将进行整改。

其中，中国移动存在问题包括“不知情定制等侵害群众利益”、“会议多、文件多、营业厅员工加班多”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等；中国联通存在问题包括“套餐数量多、看不懂、选择难”、“骚扰电话投诉多”、“形式主义、官僚主义”等问题进行整改；中国电信存在问题包括“套餐复杂、用户难选择”、“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”、“增值业务营销侵权”、“骚扰电话、垃圾短信”等等。

记者发现，在聚投诉等公开投诉平台上，也不少用户反映了运营商的其他问题，包括推销升级套餐、线下拉客转网、网速变慢等问题。

尽管三大运营商屡屡被约谈，并多次提交相应整改方案，但相同的问题依旧屡禁不止。在整改的道路上，三大运营商还有很长的路要走。

运营商屡次整而不改，消费者权益侵犯何时休

数据显示，截至3月末，三大运营商的移动电话用户总数达15.9亿户。一季度，电信业务收入累计完成3383亿元，同比增长1.8%。

随着电信业务的不断发展，消费投诉也始终高居不下。运营商因不知情定制、骚扰电话多等问题屡屡遭到投诉，但一直没能有效解决。而随着携号转网的推进，相关消费纠纷数量直线上升。

根据工信部关于电信服务质量的通告，电信服务申诉情况中，用户投诉总量环比上升，2019年第四季度投诉总量近五万件，其中用户服务类占比最高，达60.9%。

而在垃圾信息投诉举报情况上，去年第四季度，关于骚扰电话的举报投诉数量接近16.7万。2019年第一、二季度，关于骚扰电话的投诉数量均超过了20万件。

日前，三大运营商均公布了4月运营数据，中国移动用户数达到9.47亿，中国联通的移动出账用户数为3.093亿，中国电信移动用户数累计达3.3852亿户。

根据工信部数据，基础电信企业用户申诉量中，中国移动的投诉量占比超半。

近期，浙江省市场监管局、浙江省消保委在全省投诉举报处理及在线公开征集电信消费线索1700多条；2019年1月至2020年4月，浙江省市场监管局共受理涉及通信领域服务质量除外的各类投诉举报8499件投诉问题，其中涉及移动占62.6%、电信占25%、联通占12.4%。

中国移动较其他两家运营商而言，用户基数更大，由此产生更多投诉量也在情理之中。但作为行业领头羊，中国移动也应该在用户权益保护上起到带头作用。日赚3亿的运营商们，到底该如何平衡用户发展与质量服务之间的关系呢？

浙江省市场监管局消保分局局长徐建明表示，三大电信运营商要强化运行资费管理，以清单式公示提升资费透明度；规范促销行为，保护消费者知情权；信息公开透明，规范携号转网业务，保护消费者选择权；肃清行业乱象，强化对骚扰电话的管控，从而降低整体投诉数量。

按照浙江省市场监管局的要求，三大运营商将在5月底前向市场监管部门提交整改方案及进度表。浙江省市场监管局将继续关注，并采取相应措施，将在8月底对各运营商服务提升情况开展回头看。

这一次监管部门的出手，能否给三大电信运营商敲响警钟，值得我们继续关注。