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嘀嗒回应顺风车司乘言语纠纷:对车主账号暂停接单处置

2021年09月18日 16:27 来源:蓝鲸财经
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原标题:嘀嗒回应顺风车司乘言语纠纷:对车主账号暂停接单处置,将跟进客诉处理进展

蓝鲸TMT频道9月18日讯,今日,嘀嗒出行发布关于杭州顺风车司乘言语纠纷的情况说明。9月17日晚间,《小强热线》报道了顺风车乘客A先生遇到一起司乘言语纠纷,嘀嗒平台表示,平台设有《嘀嗒顺风车合乘公约2.0》及《嘀嗒顺风车用户行为管理规则》。根据管理规则,车主和乘客拥有初始行为分满分12分,若车主和乘客出现违规行为,平台在核实之后针对不同违规行为执行对应的扣分、封禁等处罚。依据规则,因语言不当,嘀嗒平台目前已对车主账号进行暂停接单处置,后续将根据客诉处理进展进行更新。

9月14日,乘客A先生在嘀嗒平台发布了顺风车行程,全程47公里,而非报道中的“全程20公里”。据行程录音,乘客上车后,但在车辆尚未行驶时车主向乘客表达,自己在临时出行顺风线路列表中因看错乘客目的地误接订单所以无法到达,希望乘客取消订单并多次致以歉意。双方行程轨迹同步表明,此后乘客的下车点也在下单起点附近,而非报道中的“司机要求乘客半路下车”。

乘客致电平台客服,反馈车主看错目的地,平台另派车辆过来,客服友好向乘客介绍顺风车平台性质后,表示顺风车都是顺路合乘行为,无法提供派车服务,为弥补给乘客带来的不便体验,客服表示会为乘客申请优惠券,乘客表示不能接受,客服表示会继续跟进。

与此同时,车主也致电了嘀嗒平台向客服表示自己看错乘客目的地,因乘客已点击”确认上车”按钮自己无法取消订单希望平台协助取消,客服表示会联系乘客处理。

根据嘀嗒通报,车主随后通过虚拟号码致电乘客,先致歉表示自己看错订单并询问乘客为何不同意取消订单,乘客表示已经反馈平台处理不愿意跟车主继续沟通,为此双方在电话中开始发生言语冲突。

派出所民警通过乘客手机联系车主,对车主与乘客发生言语冲突的行为进行告诫并协商解决方案,车主在电话中向乘客道歉,乘客表示不接受道歉,派出所民警再次教育车主后,表示目前乘客情绪激动后续可能会采取其他维权行为,车主表示知晓。

嘀嗒方面表示,依据《嘀嗒顺风车合乘公约2.0》及《嘀嗒顺风车用户行为管理规则》,因语言不当,嘀嗒平台目前已对车主账号进行暂停接单处置,后续将根据客诉处理进展进行更新。并指出,顺风合乘出行遇到问题应以“人格平等,平和沟通,相互体谅”为处置原则,若有纠纷升级苗头的时候,请在保证自身安全的前提下联系平台客服进行处理,谨记安全第一!

(责任编辑:CF013)

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