3万人排队退款！易到用车深陷泥潭，短时间内无解

特约记者何欣

易到的困局，短时间内无解

33046！看着页面上的退款人数，王孟君知道自己赚的钱退不回来了。

王孟君是易到用车的用户，于2017年成为该平台的司机。原本希望通过自己的努力赚钱养家，但令王孟君没想到的是，赚到的钱不仅无法提现，自己也被迫卷入了一场消费纠纷。

近日，多名易到用车的乘客和司机在黑猫投诉平台上投诉易到用车无法提现、联系不到客服等。

天眼查显示，易到用车隶属于北京东方车云信息技术有限公司，于2010年5月创立，是一个汽车共享互联网预约车服务平台，也是中国第一家专业提供专乘约租车服务的电子商务网站。针对近期的媒体报道和用户反映的问题，在3·15国际消费者权益日，易到用车发表了一则《声明》。该《声明》称，目前正通过“商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现”四种渠道，同时进行的方式为用户解决历史权益问题。考虑到众多用户的偏好和需求不一，易到用车采取灵活转换形式，当用户选择轮候提现后，仍可选择其他渠道进行权益转换。代偿平台的轮候提现排队名次不代表用户实际权益兑现进度。

同时，易到用车表示，将加大客服人力投入，扩大客服团队，并对客服团队进行专项培训，及时回应用户提出的相关问题。

在这则《声明》中，易到用车还解释了导致其困境的原因：2017年至2019年间，乐视爆发危机，易到用车随即陷入提现困难。

事实上，乐视此前是易到用车的股东。2016年，背靠乐视的易到用车用“烧钱”补贴的方式抢回了一定的市场份额。但乐视爆发危机后，在外部竞争加剧和内部自身造血不足的双重压力之下，易到用车的情况急转直下。

《时代周报》记者注意到，关于易到用车提现难是一个“历史遗留问题”。近几年来，易到用车一直在解决该问题。但直至今日，易到用车依然深陷退款泥潭。

深陷退款泥潭

谈起易到用车，司机刘能用了三个字表示，“被骗了”。

相比其他网约车平台，自由的接单模式和高端的定位成为了刘能入驻易到用车的原因之一。

2016年，经过朋友介绍，在广州做网约车司机的刘能知道了易到用车。“当时广州网约车平台的车型都是经济适用型的，我当时开的是特斯拉Model S，只有易到用车有豪车型，所以我就入驻易到用车。而且相比其他网约车平台，我可以自由选择订单。”

那时，刘能每天都会工作7、8个小时，平均每个月可以赚1万元左右。但好景不长，有一天，刘能发现自己接单赚的钱无法通过平台进行提现。

“从一开始的一天一提现，到两天一提现，再到一星期一提现，半个月一提现，到最后就不能提现了。”看着账户上无法提现的2万多元，刘能感觉自己被骗了。

刘能曾尝试和易到用车的客服进行沟通，一直没有得到明确的回复，他赚的钱还是一直“躺”在账户里。

同样的事情还发生在王孟君身上。和刘能不同的是，王孟君是易到用车上海地区的网约车司机。

“易到用车平台欠我10125.33元，欠款时间已经差不多3年多了。每次到提现时间都提不出来，客服电话也无人接听。”王孟君告诉时代周报记者，他于2016年3月22日成为易到用车上海地区的网约车司机。当看到自己的账户无法提现时，他在第一时间就去排队提现。

当时数据显示，在他前面有3000多名用户在等待提现。现如今，排队提现的人变成了3万多人。值得注意的是，在上述《声明》中，易到用车表示，在《易到权益保障计划》上线之初，轮候提现的排队人数远超于此，易到用车积极筹措各方资源，不断努力，轮候提现排队人数逐步减少隆至日前的3万余人。

除了司机无法提现外，也有乘客表示，自己在易到用车平台上充值的钱无法提现。

有桂林的乘客在黑猫投诉平台上发文称，自己从2016年起就开始使用易到用车，陆续充值1000多元，包含赠送金额。之后因打不到车，申请提现，但一直联系不上客服。

针对用户反映的问题，易到用车多次尝试解决该问题。比如，2019年9月27日，易到用车上线“补偿提现”系统，车主完成订单即可对尚未提现的金额进行有限补偿提现；2021年8月20日，易到用车设定专门的“待偿账户”，待偿账户可在易到及所合作的商城进行消费，或在易到其他业务或合作商平台等用于消费抵扣，亦可在易到资本化时进行转股。针对希望提现的用户，易到亦会每年将50%的利润用于司机提现或用户退款；2021年10月，易到用车推出《易到权益保障计划》，主要通过商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现的方式逐步兑现用户的所有权益。

然而截至目前，仍有大批易到用车的司机和用户表示，无法提现。

疯狂岁月

易到用车提现难的问题一直存在。

2016年，作为易到用车第一大股东的乐视爆发危机后，易到用车随即出现兑现困难；2017年开始，有用户反映无法提现；同年，韬蕴资本出资接手易到用车，提供了首批6.3亿元款项，用于解决司机提现问题；2019年5月，易到用车再度从大股东韬蕴资本处获得数千万资金用于解决司机提现问题；然而一直到2021年10月，轮候提现的排队人数甚至远超目前的3万余人。

为何昔日被称为“网约车鼻祖”的易到用车如今会成为众矢之的？在外界看来，乐视危机是导致目前巨大困境的多米诺骨牌。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林在接受《时代周报》记者采访时表示，导致易到用车出现这种状况的关键因素是乐视“暴雷”。乐视“暴雷”蔓延到当时还没有形成规模和没有盈利能力的易到用车身上，从而导致易到用车出现流动性问题，继而退款困难。

易到用车与乐视合作的方式，与所有网约车平台与资本合作的方式一样：背靠资本打“补贴战”，抢占市场份额。

最典型的案例是2014年，背靠腾讯的滴滴和背靠阿里的快的，通过打“补贴战”成为了“最大赢家”。那年，快的、滴滴分别以56.5%、43.3%的比例占据中国打车APP市场累计账户份额领先位置。

看到其他玩家背靠资本“烧钱”带来的市场份额，不补贴、拒绝了红杉资本的易到用车开始反思自己。

“对手补贴我们也不跟进，对手做任何行为我们几乎从没跟进过，总觉得眼光应该放在客户身上，而不是放在竞争对手身上。这导致我们忽略了竞争对用户、对舆论以及对资源包括资本的影响。”易到用车创始人周航此前在做客i黑马的创业对话节目《老创》上表示。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾在接受《时代周报》记者采访时表示，前期玩家补贴“烧钱”抢占市场是互联网市场发展的惯用方式。如果一家“烧钱”，其他家不跟进，市场就会流失。

为了重回行业“C位”，易到用车选择与乐视合作，于2015年10月19日完成D轮融资。背靠乐视这棵“大树”，易到用车加入了行业“补贴大战”。除了在2015年11月底启动“充多少赠多少”的活动，易到用车还在2016年1月7日至9日打造了首届“1.7专车节”，推出佣金双倍返、现金红包、向用户送出总价值超过5亿元包括手机、电视之类的各种乐视生态大礼包等优惠活动。3天内，易到用车完成了近10亿元的充值额，新增30多万司机。之后，易到用车的日均订单突破50万单大关。

然而，隐患就此埋下。据i黑马网报道，2016年3月1日，易到用车在中关村创业街3W咖啡召开的新春媒体沟通会上，周航透露，去年的“烧钱大战”中，尽管订单量迅猛增长，但易到用车每单都需要补贴20块钱。

除了补贴带来的亏损外，随着资本方乐视危机的发酵，易到用车受到波及，其隐藏的危机开始显现。

2017年4月，周航表示，易到（用车）确实存在资金问题，而这个问题最直接的原因是乐视挪用易到（用车）的资金达13亿元。

之后，韬蕴资本接手了易到用车，但易到用车的债务问题原比韬蕴资本想象的还要严峻。接盘后，韬蕴资本发现易到用车整体负债由乐视承诺的20多亿元飙升至近50亿元。

关于乐视是否隐瞒了易到用车债务问题以及是否挪用过包括用户充值在内的易到用车的任何资金，易到用车、韬蕴资本和乐视各执一词。

值得注意的是，继韬蕴资本之后，再无任何资本接盘易到用车。天眼查显示，易到用车最后一次融资是2019年5月15日。那次，易到用车发布公告称，从大股东韬蕴资本处获得数千万资金用于解决司机提现问题。

“由于出现过信用问题，即使新股东接手，如今易到用车的经营局面也是很难打开。司机拿不回来钱，用户也不信任，从而易到用车失去了造血能力，继而丧失业务基本逻辑，最终导致易到用车将逐步退出市场。”盘和林表示。

陈礼腾也表示，从最初的乐视风波，到后来创始人的出走，团队的环境已经改变。加上其他平台资本加持下疯狂跑马圈地，易到的市场空间一步步被压缩，失去资本青睐的易到用车发展受到限制。

回归理性

关于未来的发展方向，易到用车在3月15日发表的《声明》中表示，接下来，易到用车一方面将在北京、广东、深圳、山东等地加大运力投放，通过定制化车型及服务创新，提升用户体验，满足用户需求；另一方面，易到用车也将逐步跳出网约车行业惯性思维，整合资源、致力于将易到用车打造成一个集乘车、用车、买卖二手车、车辆保养维修和相关衍生文化于一体的出行生态平台，为行业的健康可持续发展作出积极探索。

同时，易到用车承诺，在后续经营中，不设立资金池包括但不限于不使用自有银行账户收取或存放出租车乘用资金或公司用户充值资金；不打价格战，将用户权益放在首位，积极有序经营。

“韬蕴资本也将持续筹措资源，保障各项业务稳步开展，助力易到用车重回正常经营轨道，力争早日回到市场一线。”易到用车在《声明》中表示。

在陈礼腾看来，目前网约车行业呈现以滴滴为“一超”，T3出行、曹操出行、首汽约车、享道出行、嘀嗒出行、哈啰出行等为“多强”，数百家中小平台“百花齐放”的市场格局。当前市场格局基本稳定，易到用车本身盈利能力不足，又存在提现及退款难题，要想重回一线难度较大。

“易到用车的故事也暴露了网约车平台最大的问题。”盘和林认为，大多数网约车平台依然在烧钱赚流量阶段，对于未来流动性收缩的预期依然警惕性不够，尤其是滴滴下架之后，各家网约车平台又进行一轮短暂的价格战。

“各家网约车是时候考虑盈利的问题，通过平台内部控制成本，通过规模来达成规模效应降低成本，通过降低成本实现正盈利。”盘和林表示。

易观分析汽车出行行业高级分析师江山美在接受《时代周报》记者采访也表示，网约车平台要想健康发展需多方面努力。首先，平台需要找到能够不依靠烧钱补贴就能持续发展的商业模式，通过提高服务质量、差异化竞争吸引用户使用；其次，企业需要保持充足的运力，支持平台良性发展；再次，企业需要遵守市场规则，通过正当竞争获取利益，保持良好的品牌形象。

“在2021年政策加强监管后，网约车行业无序竞争、烧钱补贴的问题已经引起各平台的重视并逐渐转变为通过良性竞争吸引用户，目前大数据杀熟和平台抽成较高的问题值得重视。”江山美表示。