瓜子网买台二手车，咋整得这疲惫

　　车主：买车5个月发动机严重异响，目前瓜子网未予解决；瓜子网客服：北京总部方面不同意孙先生10万公里质保的要求，具体由总部出面沟通；消协：消费者注意留存消费证据

B02版

　　吉林市的孙先生，最近开车的时候，心里总会觉得不舒服，因为发动机的异响听起来格外的刺耳。

　　承诺

　　“心安”服务保障让人无忧

　　孙先生今年38岁，10多年前他曾经修过两年车，对修车技术略懂，但是并不精通。

　　去年7月份，他花了9.4万元通过瓜子二手车直卖网（以下简称瓜子网）买台二手车。

　　“吉林市的服务点有20来个工作人员，看起来挺靠谱的。”孙先生说，考察过两次，最后他选定了一台黑色的起亚智跑。当时这个车已经行驶了9万多公里，各方面都符合他的要求。

　　“他们网站上有个服务保障升级，我问了下，我的车可以花3800元买这个服务。”孙先生通过瓜子网官方网站，点击了这个服务的链接，进入“瓜子服务守则”，里面有1年2万公里售后保障、14天可退、259项全面车况检测等内容。其中，“售后保障”方面，有发动机系统、变速箱系统、燃油系统、转向系统等13项内容。

　　“我觉得这个保障挺好的。他们还承诺，可以通过这个服务保障，如果购买的是事故、火烧、水泡等特殊车，可以退车。”孙先生说，这个服务保障让他感觉比较心安，于是他当时就决定购买此项服务。没想到，这个“心安”来得并不那么顺利。

　　问题

　　买车的时候就发现有异响

　　买车的时候，孙先生试驾了一番。以前的修车经验告诉他，这辆车的发动机声音有点异常，当场就提出了质疑。销售人员找来了售后人员，后者说就是“拍子”响，没啥大事。

　　孙先生说“拍子”就是发动机上的气门摇臂，也叫作“气门拍子”。

　　售后人员告诉孙先生，维修“拍子”并不昂贵，费用在2000元左右。这个价格在孙先生的承受范围之内，而且他也大概知道，差不多就是这个价。

　　所以，尽管有异响，他还是决定购买。当时，服务人员还给了他1000元，让他签署了一个协议。

　　“我当时确实看到，协议里说如果发动机有问题，不予追究啥的。可是，‘拍子’响是个小问题，我也没多想。”孙先生说，事后这个协议让他感觉上当了。

　　说法

　　不是“拍子”响 发动机需大修

　　最初，孙先生并没有去维修，一直到2017年12月份，他感觉异响声音变大之后才去4S店询问。工作人员跟他说，压根就不是“拍子”在响，而是发动机汽缸存在问题，需要大修。

　　“发动机大修，需要5000元到22000元钱，绝对不是2000元。”这个结果大出孙先生意料，让他难以接受：“瓜子网的售后人员后来也说是汽缸问题，可是当初为啥不说？我甚至怀疑他们并不是判断失误，而是故意的。”

　　孙先生认为瓜子网是在欺骗他，“还跟我签订协议，说发动机有问题免责。他们利用了我对他们的信任以及对那个服务保障的信赖。”

　　僵局

　　总部不同意质保10万公里

　　得知发动机有问题后，孙先生找到了瓜子网的吉林市客服中心。工作人员与北京总部的客服中心沟通后，表示可以给修车。

　　但是孙先生提出的一个要求，使得修车事宜陷入僵局。“我担心他们糊弄，随便给修一下了事，所以我要求质保10万公里。”孙先生说，本来瓜子网方面已经答应，还让他把车开到了指定的维修地点，但第二天，瓜子网吉林市客服来电话说，北京总部不同意质保10万公里，只同意给修车。就这样，车在维修地点放了两三天。

　　到1月16日，孙先生又接到瓜子网电话，称北京总部决定，“这回连车也不给修了，只给退回3800元的服务费。”

　　接到这个电话，孙先生感觉难以理解：“这就是全国知名的瓜子网？就这么处理问题吗？”他打了个比方：“我购买了意外保险，然后真出了保险了，保险公司就可以退保费，不用理赔了吗？”

　　客服

　　北京总部将与记者联络

　　1月17日上午9点多，新文化记者来到瓜子网吉林市客服中心。负责人田经理表示，此事他知道，听完记者的描述后他表示，基本情况接近，“有些关键地方表述不够到位。”但是，具体情况如何，他与北京总部方面沟通后，将由总部公关部门与记者联络。

　　记者留下联系方式后离开。不过，直到当天下午2点多，记者也没有接到电话。记者随后拨打了瓜子网投诉热线4000668780和4000607017，最初接电话的两名客服人员在电话中都表示，根据记者提供的孙先生手机号码，均无法查询到关于这辆黑色起亚智跑车的购买信息。

　　记者反复与孙先生沟通，确认当时是否存留其他的手机号码。孙先生表示没有，且将电子版购车合同发到记者手机。就在记者打算再次联系瓜子网客服的时候，一个北京的座机号电话打了过来，称已经查询到了孙先生的购车信息，但是并未解释为何开始没有查询到。对方表示，会将情况反映给公关部门，由其与记者联系。

　　记者第二次拨打售后电话的时候，对方系统已经自动识别了记者的号码和反映的内容，但是不知为何，孙先生投诉了多次，却始终查询不到其投诉的内容和车辆信息。

　　直至当天下午5点，瓜子网方面也没有联系记者。

　　车主

　　目前没有明确的解决方案

　　孙先生表示，瓜子网方面无论是北京还是吉林市的客服人员态度一直都不错，但并没有彻底解决问题，“反复在沟通，总让我等，然后不停变说法。”孙先生说，16日的时候，对方表示只退服务费不给修车，17日上午说法又改变了，“记者介入之后，北京的客服人员给我来电话了，表示不会只退费，又说可以给修车了。下午4点左右，吉林市的客服来电话，说让我去修配厂。”

　　“我都不想去了，这些天跑了十几趟，感觉很疲惫。”孙先生说，瓜子网方面表示会给修车，但是其他情况并未说明，“目前还没有明确的解决方案，等着有解决办法再说吧。”

　　消协

　　消费者注意留存消费证据

　　据了解，孙先生在1月16日将此事反映至吉林市工商局丰满分局江南工商所。据吉林市丰满区消费者协会工作人员介绍，消协已经介入调解。另外，消协提醒，广大消费者在消费活动中，要注意索要并留存相关的合同、协议、收据、发票等证据，方便日后出现争议时有效维护自身权益。

　　新文化记者 李洋