商家不怕投诉怕公示 如何“晒”投诉信息是关键

商家不怕投诉怕公示，因为公示就像一个曝光台。但“谁来公示？在哪公示？怎么公示”——

如何“晒”投诉信息才能让消费者受益

阅读提示

全国两会期间，有政协常委提出建立消费投诉公示制度，连日来引发网友热议。消费投诉公示其实质是消费者维权在过去主要靠政府承担和企业自律的“二人转”基础上让广大消费者参与进来，变成“三人行”。让消费者用脚投票，才能避免上当受骗。具体操作过程中如何保证客观公正？有专家指出，应该要求消费者提供相应证据材料，同时也要给企业申辩解释的权力。

今年全国两会期间，全国政协常委、国家市场监管总局副局长甘霖在“委员通道”上表示，要创新维权机制，走监管的群众路线，建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，保障14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。

这一消息引发网友热议，消费投诉公示制度相关话题也上了微博热搜。事实上，早在2017年底，原国家工商总局发布的《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》已经要求，各省（区、市）工商、市场监管部门应当至少选择一个地级以上城市开展消费投诉公示试点工作。

日前，多位专家学者在接受《工人日报》记者采访时表示，通过公开公布消费投诉信息，可以倒逼经营者及时解决消费投诉，提高其诚实守法意识和自律能力。同时，也有利于保障消费者的知情权和选择权，进一步提振消费信心。

不过，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，为了将“好事办好”，真正让消费者受益，还要引导消费者理性投诉，尽量确保投诉公示内容的客观公正。

商家不怕投诉怕公示

中国消费者协会今年1月发布的2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，解决614246件，投诉解决率为75%。

在陈音江看来，消费投诉解决率不高主要在于消协组织的手段有限，主要还是调解、约谈，对违规商家的约束作用有限，这也让消费维权难问题凸显。

甘霖则指出，商家不怕投诉怕公示。她举例说，2017年，北京市东城区一座写字楼入驻了32家教育培训机构，一时间虚假宣传、预付卡跑路等投诉高发，成为顽疾。当地监管部门就在大楼里设置电子显示屏，动态公示所有商家的投诉信息，投诉量谁多谁少，解决投诉谁快谁慢，一目了然。消费者一进大门，就能够“货比三家”，仅仅公示半年之后，投诉就基本清零，可以说是标本兼治。

“商家不怕投诉怕公示，是因为它相当于一个曝光台。那些问题频发、投诉率高的商家被公之于众之后，不仅会承受舆论压力、政府部门监管压力，还会承担市场份额下降的风险。”陈音江说。

打通维权事后救济和事先预防环节

“消费投诉公示制度可以将消费者的知情权和选择权真正落到实处。”中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌说，购物之前，有的消费者看销量，有的看好评率，还有的看商家的信用评分，现在应该增加商家的消费投诉信息，让消费者享有充分的知情权。

“投诉信息经核实后公示，其他消费者就会用脚投票，才能避免上当受骗。”邱宝昌说。

“建立消费投诉公示制度，可以打通消费维权的事后救济和事先预防环节。同时，也可以倒逼有关部门不断提升投诉处理能力和效力。”陈音江说。

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，消费者投诉后商家不解决是一个老大难问题。如果建立了公示制度，哪个商家的投诉量多、投诉解决率低就会一目了然。这就会督促经营者严肃认真地对待消费者的投诉内容，及时快速地予以解决。从宏观层面来讲，此举也能够实现优胜劣汰，让诚信守法的经营者赢得更大的发展空间，进而优化消费环境，提升消费信心。

谁来公示？在哪公示？怎么公示？

尽管消费投诉信息公示制度有诸多积极意义，不过，陈音江认为，要全面实施会有一定难度。“部分地方政府部门可能会有顾虑，比如担心曝光当地企业影响本地经济发展；部分企业可能担心，不实投诉信息或恶意投诉影响自身的信誉和发展。”陈音江说。

中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌表示：“消费者权益和商家利益并不是矛盾的，应该有共同促进的作用，如果说公示制度有阻力，那是不可避免的。这就需要给这个制度明确的法律依据和支撑，同时要有技术层面的考虑和安排，比如公示的内容范围等。”

那么，“谁来公示？在哪公示？怎么公示”？“政府职能部门要在专门的平台公示消费投诉信息，方便消费者查询。内容包括消费者投诉内容、投诉之后的处理情况、消费者是否满意等。”邱宝昌说。具体可以分为线上线下两种模式来操作。线下实体店，要在门口设立实时更新的信息屏，让消费者在门口就能对商家投诉信息一目了然；线上电商，要在网页醒目位置公示投诉信息。

那么，如何保证投诉信息的客观公正呢？陈音江建议，投诉公示之前有关部门要对投诉内容进行核实，要求消费者提供相应证据材料，同时也要给企业申辩解释的权力。如果企业有证据或相关回复内容，也应一并公示，尽量保证投诉公示内容的客观公平。

“当然，相关部门也应引导消费者理性投诉，合法维权。同时，不要简单地把投诉数量作为一个企业诚信与否的评判标准，而是要看投诉的具体内容，投诉解决的比例、效率和结果等。”陈音江说。（记者杨召奎）