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寺库深陷投诉泥潭:不发货不退款涉嫌违约,官博评论区被投诉淹没

2022年03月10日 08:38 来源:蓝鲸财经
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“去年底我在寺库买了个包,等了两个多月都一直没发货,客服解释说是订单积压导致发货慢。”谈到自己最近的购物经历时,思思(化名)气愤地说道,“后来我实在不想等了,取消订单,申请了退款,结果没想到退款的审核也是一直拖着不处理。”

思思表示,她在寺库平台经历下单后不发货、退款申请不处理的情况其实不是个例。“我无意中发现,这种情况从去年开始就有了,有人运气好拿到退款了,但还有很多人被耗着。”

记者调查发现,思思的上述说法并非空穴来风。在百度贴吧、新浪微博、黑猫投诉、电诉宝等公开平台上,自2021年下半年以来,就有不少用户投诉寺库不发货、不退款、不退货等问题,而这一情况在进入2022年后并未得到缓解,反而愈演愈烈。

对此,寺库方面相关人士对记者表示,已关注到相关投诉,正在加紧解决。

在法律界人士看来,如果平台和用户对于发货或退款时间有明确约定,而平台没有按照约定发货或退款,那么就构成违约;若双方没有约定或者事前承诺,则平台应当按照一般交易习惯确定发货及退款时间,明显超出合理时间范围的也涉嫌违约。

延迟发货与退款案例频发,有用户取消订单5个月后仍未收到退款

据记者梳理,多位用户集中反馈称,他们在寺库平台购买商品后,平台却迟迟不发货;而在用户申请退款后,客服又以“系统升级”为由拖延处理退款申请。

其中一位用户在贴吧表示,其通过寺库平台购买了一款香奈儿包,但此后三个月,平台一直显示配货中。“然后我就申请退款,结果一直在审核,联系客服说给催一下,一直没有消息;然后我又打客服电话,还是这样说,退款审核已经有两个月了,一直都没审核下来。”

另一位用户通过黑猫投诉平台也反映了相同的问题。据该用户表示,2021年12月7日,其在寺库平台下单购买了一条Qeelin项链,价值1万元以上,后因平台久久不发货选择退款,但退款审核两个多月仍未有结果。期间,该用户曾多次联系寺库客服催促发货或者退款,却始终得不到实质性的答复和解决办法。

对于平台发货慢的原因,寺库客服解释称,因奢侈品特殊性质,部分商品需要调货、鉴定、配货,不同商品的调拨发货时间也不同,具体时间以商品页面标注为准。至于平台迟迟不给用户退款一事,寺库客服则给出了“退款系统升级,无法保证退款时效”的理由。

即便是退款申请已经审核通过,也不意味着用户一定能很快拿到退款。

据一位微博网友透露,2021年8月15日其在寺库平台购买了一个价值一千多元的万宝龙护照套,后于9月16日申请退货,两个月后其接到寺库客服的来电告知,称其订单已取消,并将在7个工作日后办理退款。但此后5个月,该用户一直没有收到这笔退款,在咨询寺库客服后对方就以“系统升级,人工处理退款需要时间”为由拖延。

“想知道这样的处理结果是不是没有契约精神,寺库这样的处理方式没有人可以管吗?”该用户表示,“从9月申请退款至今,5个月了,一个申请退款的订单还没处理完毕,这真的没有问题吗?”

截至发稿,上述用户的投诉仍在处理中,相对而言,已经拿到退款的思思较为幸运。

平台延迟发货与退款或涉嫌违约,获“谨慎下单”消费评级

记者在黑猫投诉平台发现,在截至发稿的近30天内,该平台上有关寺库的投诉就有1556条,其中“已回复”的只有1例,完成率为0。同时,该平台上与寺库相关的消费投诉已累计达11623条,其中,“已回复”的案例有9373条,而完成率仅41.37%,还不足五成。

针对这类投诉,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京云嘉律师事务所副主任赵占领分析称,这首先要看平台和用户之间的买卖合同,对于发货时间有没有明确的约定。

如果双方对于发货时间有明确约定(包括在商品页面标注),而平台没有在约定的时间内发货就构成合同违约,这种情况下消费者可以选择解除合同、要求退款并赔偿损失。如果双方对于发货时间没有明确约定,平台也没有事先承诺,通常就会按照商品性质、配送渠道等因素来确定发货时间。

“一般会根据交易习惯来确定,不能超出合理的时间范围。”赵律师举例道,“比如用户购买境外标准化商品,由于涉及到通关等不可控的流程,可能需要十几二十天才能发货,这是合理的。但如果是在境内购买标准化商品,发货的时间相对来讲就会比较短。”

同时,他指出,平台的退款时间也一般在合理范围内,如果双方对退款时间有明确约定或事前承诺,企业必须遵守约定或承诺,否则也构成违约;如果没有约定,不管是商家违约造成的消费者退款,还是7天无理由退货退款,平台都应当在合理的时间范围内给用户退款。

由于消费投诉日益增多,网经社“电诉宝”发布的消费评级数据显示,2021年“寺库”共获得17次消费评级,其中16次为“谨慎下单”评级;1次“不建议下单”评级;2021年整体消费评级为“谨慎下单”。该平台存在的消费投诉问题包括网络欺诈、退换货难、信息泄露、虚假促销、霸王条款等。

寺库官博停更四个月,评论区被投诉淹没

寺库成立于2008年,并于2017年9月头顶“奢侈品电商第一股”光环登陆美国纳斯达克。寺库最初以奢侈品电商起家,销售箱包、手表、豪车甚至私人飞机等品类,此后逐渐发力布局线下,在北京、上海、香港、马来西亚等多个城市落地实体体验店。

与此同时,寺库近年来也在不断尝试多元化发展,除了寺库商业之外,其还将业务触角伸向金融、社群等领域。不过,其多元业务并未取得瞩目成就。

记者查看寺库官网时发现,其公司发展历程、媒体新闻等板块已许久未更新,媒体新闻板块除了呈现几篇无法点击的链接,已无任何可读新闻。

此外,寺库平台的官方微博也有四个月未进行更新,最新的一条微博还停留在2021年11月1日,为2021年的双十一大促宣传造势。

而记者查阅寺库的官方微博发现,其最后发布的十余条微博,下方评论区已几乎被网友攻陷,满屏都是网友投诉该平台不发货、不退款,并艾特媒体及寺库CEO的内容。

更值一提的是,天眼查APP显示,北京寺库商贸有限公司在今年初新增一起破产审查案件,申请人为柴晨旭,经办法院为北京市第一中级人民法院。这被外界视为寺库将要破产的信号。

对此,寺库方面回应称,“不存在以上情况,公司将保留追责的权利”。但除此之外,寺库没有提供更多可供参考的佐证信息,难免引发人们更多猜测。

寺库破产成迷的背后,隐藏的正是近两年其面临的股价与业绩这双重压力。2020年来,寺库在二级市场的走势不如人意,其在2021年11月4日跌破1美元/股后,至今仍在低位徘徊,最新市值也仅剩不到3千万美元,较上市首日蒸发超九成。

而其财务状况也是从2020年开始愈发令人担忧。2020年寺库的营收同比下降12%至60.2亿元,净亏损7186.4万元,同比由盈转亏;2020年上半年,其更是陷入营收、利润、GMV、活跃用户等核心指标全线下滑的处境。

整体而言,寺库如今面临的不止是愈演愈烈的用户投诉,还有股价不振、业绩疲软的困境。业内人士认为,其当务之急是抓紧提高供应链优势,进一步完善自身在品牌授权、正品鉴定、售前及售后服务及最重要的守信能力。

(责任编辑:CF013)

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