消费者投诉天津航空：错运行李1公斤赔100元合理吗

错运行李按公斤赔？

——广东梅州消费者投诉天津航空公司记

来源：中国工商报

2017年4月29日，广东省梅州市消费者王女士夫妇及其朋友一行6人，乘坐天津航空公司执飞的广东梅县至天津的班机（经停郑州）。当晚8时多，众人到达天津机场后，王女士却没等到自己和丈夫两人的行李箱，经向行李问询处查问后方才得知：因为起始站工作人员的失误，导致其行李箱托运卡被错打上到郑州的乘客的名字，而行李箱已在经停站下机。

由于次日上午11时王女士夫妇二人要到港口搭乘邮轮到国外旅行，时间为6天5夜，没有行李实在不便。于是，王女士要求航空公司务必在其上船前将行李托运到天津。

该处工作人员称，郑州每日仅有一趟飞天津的航班，无法满足王女士的要求，航空公司愿意支付200元的生活补助，遭到王女士回绝。王女士通过网站查询，发现郑州当晚22时20分最后有一趟飞深圳的航班，次日6时30分深圳则有第一趟飞天津的航班，如此时间节点正好赶上其登船时间。于是，王女士建议工作人员连夜调度，对方也当即同意并开始联系相关事宜，称如无意外行李次日可准时到达。

然而，深圳机场方在次日凌晨交接班时没有衔接好，该行李最终留在了深圳，无法按时运到天津。王女士气愤之余致电航空公司客服投诉，并赶赴邻近的综合商场，利用仅有的1小时，购买了邮轮生活所必需的衣物及生活用品，然后奔赴港口，还差点错过检票时间。

6天后，王女士夫妇结束旅游重返天津机场，其丈夫便接到航空公司客服的回电，被告知该公司只能依据相关规定，按行李重量给予1600元/16公斤的赔偿。其丈夫当即表示不同意，并提出要求航空公司或事发地机场补偿其上船前夫妇二人所购必需衣物开支共约3600元，并补偿因行李问题造成的精神损失2000元。

当夫妇二人回到梅州后，机场方又约谈王女士，称除了天津航空公司赔偿的1600元以外，机场方愿另外给予补偿400元。此后天津航空公司也多次与之联系，但王女士认为这些方案于己不公，都拒绝了，并转而向梅州市消委会投诉。

接到投诉后，梅州市消委会决定按《合同法》等法律来调解此事。《合同法》第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”《消法》第十一条也规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”据此，消委会认为：第一，王女士从购买机票的那一刻起，便与航空公司形成了合同关系，虽然行李最终回到身边，但行李的意义系旅途中使用，故对该投诉所涉及的相关情况并不能判定为行李延误，而是完全由于机场工作人员不负责任的工作态度造成的行李错运。第二，邮轮旅游与陆地旅行不同，王女士延误的行李无法在行程期内拿回使用，必然产生因临时购买贴身必需品的花费，且由于托运的行李只能按一人姓名登记，而行李内容又的确包含其夫妇二人的生活必需品，也就是说，该投诉涉及夫妻俩的直接经济损失为3986元（以购物凭证为准）。最终，在消委会的多次调解下，双方达成一致协议，由航空公司一次性补偿王女士的直接经济损失3986元。