从1.0到4.0时代，平安银行详解AI Bank转型路径

“从BANK 1.0 到 BANK 4.0，AI智能化零售银行，让服务无所不在。”6月25日，2019年亚洲科技创新大会-人工智能和机器人的未来”高峰论坛上，平安银行行长特别助理蔡新发说，而以客为本、一站式服务、OMO客户极致体验、开放互联是该行在AI应用的四大原则。

蔡新发称，移动互联网、区块链、云计算、大数据等技术已日趋成熟，人工智能技术在金融行业的应用，已经具备非常成熟的条件。而AI技术的应用，对提升金融业的效率、降低成本、管控风险、促进创新带来了明显效果。以AI客服为例，随着应用场景的不断累积，平安银行语音客服的替代率已经达到80%以上，客户服务量提升了2-3倍，客服人力成本降低了40%。

平安银行AI应用四原则

从智能客服、智能营销、智能理赔，到智能支付、智能投顾、智能投研，再到智能风控，人工智能与金融领域的结合，正不断的细分到每个应用场景，让银行业务开始进入以AI为核心的BANK 4.0时代。

蔡新发表示，平安银行AI应用必须要以客户为中心，做到一站式服务。同时，平安银行提倡开放互联，进行线上线下的全面联通，放开与科技平台的合作，为客户打造无缝衔接的极致体验。

“比如在以客户为本、打造一站式服务方面，平安银行着力于借鉴互联网思维，对银行传统架构进行改造，适应市场快速变化、满足客户需求”，蔡新发介绍，“平安银行一直想改变金融业强营销的方式，通过APP、小程序、网银等线上渠道，向客户提供最佳配置方案。这就需要建立强大平台，把产品、权益、服务等存在一个库里，把不同场景、客户、产品连起来，形成智能化场景。”

在平安银行全力向零售转型的过程中，AI起到了举足轻重的作用：在2019年一季报中，该行表示，零售推行全面 AI 化，已孵化出 AI 客服、AI 营销和 AI 风控等项目成果，AI Bank的建设取得阶段性成果。

3大阶段构建AI Bank

蔡新发说，平安银行在“领先的智能化零售银行”建设中有三个阶段，第一个阶段，保证科技投入，做好基础设施建设，并在AI应用上有所产出，基础用户体验大幅改善；第二个阶段，科技应用由点及面，成效显现，业务大部分实现AI化；高端客户满意度及忠诚度保持高位；第三个阶段，科技引领商业模式全面革新，成为AI Bank；客户口碑及品牌影响力领先市场。

目前，平安银行已基本完成第一阶段构建，在AI营销、AI客服、AI风控均已取得一定的成果。AI营销方面，通过丰富的产品种类及权益配置，实现产品权益定制化，做到客户营销立体化、个性化；同时，一改以往通过提问来采集客户信息的方式，而是通过消费类型、关系图谱、兴趣爱好等，对客户进行360全景图，构建客户模型，做到精准的营销触达。

AI客服的应用最为广泛，蔡新发称，该行在场景、能力、储备知识等方面，已经搭建了一个集认知、预测、建议等能力于一身的客服平台。目前，该行语音客服的替代力已经达到80%以上，较大提升了客服效率。

而作为经营风险的金融机构，风控是业务发展中的重中之重。蔡新发介绍，银行的风控，很多时候是按照产品来的，一个产品有一套风控体系。而平安银行的AI风控，是将不同产品的风控线，平安贷款、按揭贷款、信用卡、AI管理连起来，将客户作为一个整体，进行统一的风险评分。

显然，AI在平安银行的转型发展中发挥了不小的作用。“经过两三年的努力，整个零售业务的收入、利润，基本已经实现了再造一个平安银行的目标。”蔡新发说，通过AI风控的应用，零售业务对全行贡献已过半，多项指标接近或实现翻倍成长，APP活跃用户数2603万，较2016年末增长273%；其零售资产质量稳中向好，客服满意度持续提升。

未来，平安银行将紧握机遇，全面升级“科技引领、零售突破、对公做精”的战略，以AI为内驱动力，通过科技将最佳银行家的能力系统化标准化为业内首创的AI Banker（AI化的银行家），并将AI Banker赋能给平安银行的客户、员工及合作伙伴，让平安银行成为AI Bank。