双11爆单了 面对泼天流量 飞猪接得并不稳

加入阿里电商事业群后的首个双11，飞猪成绩斐然。

10月22日，飞猪官方公布了双11开卖24小时的“战报”，近300个商家活动商品成交额较去年翻倍；万豪酒店、长隆度假区、上海迪士尼等品牌活动商家成交额纷纷破亿；出境游表现强势，阿联酋、埃及、摩洛哥、北欧等目的地活动商品成交额均已超过去年双11全程。

飞猪在双11的强势表现离不开与阿里各业务的联动，自今年6月飞猪加入阿里电商事业群后，先后与淘宝闪购、88VIP、高德地图进行业务互联，甚至获得了淘宝App的一级入口。

阿里业务体系为飞猪带来了庞大流量，也带来了问题。在消费调解平台黑猫投诉上，以“飞猪”为关键词投诉结果为111709条，近30天投诉量为1599条，高额退票费、虚假宣传、引导消费等问题成为投诉重灾区。

飞猪CEO庄卓然曾对外表示，如果一个旅游平台服务做得不够好，导致用户首次使用就体验不佳，那么下一次使用用户就很可能不会再选择它，有再多的新流量，都没有用了。

飞猪正面临这样的问题，当流量袭来，自身的服务和供应链跟不上，双11的“盛况”很可能只是昙花一现。

流量与投诉齐飞隐形捆绑暗自加价成投诉重灾区近日，央视新闻报道了一起机票代销平台偷偷加价的案例。据报道，王先生因出行需要通过某平台购买了一张青岛至宁波的机票，购票时平台显示成人票票面为280元，机建+燃油费70元，另外可享受平台的40元优惠，最终实际支付310元。王先生在收到平台提供的客票信息后，到航空公司的官方软件上进行了验真查询，发现机票确实是真的，但官方显示的机票总价款是300元。

10元的差价来源于一个外卖红包，而王先生购买机票时对此根本不知情，他认为平台构成欺诈。

最终，法院审理认为，平台设置虚假价格及优惠方式销售机票，构成欺诈，最终判决支持王先生退一赔三的诉讼请求。

事实上，隐形捆绑销售、误导消费是酒旅平台被投诉的重灾区，不少飞猪用户也和王先生有过同样的遭遇。

有消费者在黑猫投诉上表示，今年5月在飞猪上购买了2张深圳飞三亚的机票，App上显示价格为480元/张，后经查，在航旅纵横APP上该航班价格为470元/张，实际付款金额与航司行程单票价金额不符。

除了设置虚假价格引发用户不满，大数据杀熟、默认勾选增值服务、不予退票或退票费用过高也是消费者投诉重灾区。有消费者表示，在飞猪平台花费476元订房，到店却发现同类房型仅350元。

部分用户甚至因相关纠纷将飞猪告上法庭。天眼查显示，飞猪运营主体浙江飞猪网络技术有限公司涉及司法案件542条，其中44.28%的案件身份为被告，53.14%的案件案由为网络服务合同纠纷。

值得注意的是，今年飞猪已经被相关部门约谈。

8月5日，贵州省市场监督管理局集中约谈携程、同程、抖音、美团、飞猪等5家涉旅平台企业，要求相关平台企业坚决制止价格乱象，维护公平、有序、诚信的市场环境。

约谈会上，贵州省市场监管局针对相关平台企业可能存在的实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题进行了通报。

加入电商事业群100天飞猪仍未准备好

截至目前，飞猪已经加入阿里巴巴电商事业群超过100天，这100天中，阿里对于飞猪的帮扶有目共睹。

简单梳理下，今年6月23日，飞猪正式加入阿里巴巴中国电商事业群；7月6日，阿里巴巴今年力推的淘宝闪购上新增飞猪“特价酒店”频道；8月6日，淘宝全新的大会员体系中并入飞猪会员；8月7日，淘宝首页新增飞猪一级入口，其位置仅在闪购、国补之后；9月10日，高德推出扫街榜，飞猪首批引入。

流量扶持、场景互通确实为飞猪带来了规模性增长。

飞猪发布的数据显示，今年国庆中秋假期，飞猪旅游服务履约GMV较去年增长48%，服务人次较去年增长30%。交通运输部公布的数据则显示，国庆中秋节期间跨区域人员流动量日均同比增长6.2%，文化和旅游部公布的数据显示，国庆中秋节期间旅游人次较去年增长约16.1%，花费增长约15.4%。

换言之，至少在国庆中秋节期间，飞猪的增长跑赢了大盘。但在部分人士看来，这是流量“堆出来”的结果。

“旅游行业与电商不同，其对于在地履约服务要求较高，短期的堆高流量会带来订单量的激增，但如果平台的履约能力、服务质量、治理水平跟不上，流量来得快去的更快。”行业观察人士向鳌头财经表示。

事实上，需求侧出现的问题，解决方案往往要从供给侧找，不可否认的是，飞猪在供给端上与携程等头部平台仍存在差距。以酒店资源为例，目前携程在全球已有超过120万个住宿合作伙伴，而飞猪仍处于追赶当中。

屡屡发生的消费者投诉表明，飞猪似乎还没有对“泼天”的流量完全做好准备。“作为酒旅平台，飞猪连接着消费者与供应商，消费者投诉说明飞猪在履约体系、售后体系上存在问题，其背后是对于供应商的选择和管控上不够严格。”前述行业观察人士向鳌头财经表示。

正如庄卓然所说的那样，如果服务做得不够好，有再多的新流量都白搭。融入电商事业群让飞猪有了更多“露脸”的机会，但能否“长脸”依赖的是飞猪自身供应链能力、履约水平、售后服务质量的提升，飞猪仍有许多功课要补。