银行业客服中心与远程银行智能技术使用率升至81%

中国银行业协会日前发布的报告显示，2020年，银行业客服中心与远程银行依托金融科技赋能加强数字化建设，智能语音导航、声纹智能核身、智能人机协同等技术得到广泛应用，智能技术综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》显示，2020年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.44万人。面对疫情大考，客服中心与远程银行发挥数字化优势，充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，保障非接触金融服务不中断，及时满足客户的金融需求。

图为一客户体验银行智能机器人提供的金融服务。新华社记者鲁鹏摄

报告显示，2020年，银行业客服中心与远程银行人工电话接通率达93.04%，连续8年高于90%；自助语音客户满意度达99.28%，连续7年高于98%。

报告认为，2020年，新冠肺炎疫情加速客服中心与远程银行数字化转型升级。截至2020年末，已有16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行。

报告认为，远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态。未来，5G和人工智能将进一步重塑远程银行服务模式，远程银行需要不断加强与金融科技的深度融合应用，实现服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷。（记者李延霞）