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奔驰国内车市上半年召回居首背后:质量问题频现、经销商态度冷漠

2020年07月06日 10:51 来源:财联社
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财联社(北京,记者刘阳)讯,屡屡出现质量问题的奔驰,让国内消费者在失望与期望之间难以取舍。

“为什么不能对消费者好点儿?”在与奔驰中国及上海东驰4S店之间辗转近一个月后,身心俱疲的郭先生(化名)慨叹不已,“如果身边朋友计划选择奔驰品牌,自己一定会劝其慎重。”

郭先生的遭遇或许正是奔驰品牌在华形象的缩影。据J.D.Power发布的2020中国新车购买意向研究(NVIS)显示,奔驰的品牌影响力得分为669分,位列第六。而在更为成熟的美国市场,最新发布的J.D. Power 2020美国新车质量研究(IQS)报告表明,奔驰得分202分,在主流品牌中排名倒数第四。

差强人意的质量问题,也让奔驰以13次召回成为今年上半年中国汽车市场召回次数最多的品牌,召回车型则覆盖了奔驰品牌全部主力车型,累计数量近80万辆。

“奔驰必须从产品质量和售后服务两方面加以强化,否则奔驰对中国市场的重视和所谓‘客户为先’的经营理念就会沦为空谈。”有业内分析人士表示。

GLE车主心灰意冷

“对于新购入的奔驰GLE350,我都快有了心里阴影。”7月3日,郭先生在电话里告诉记者,在空调制冷方面出现质量问题反复维修期间,企业对产品质量管理以及4S店冷漠的服务态度让他这位5个月的新车主,对奔驰品牌充满了失望。

今年3月5日,郭先生前往上海东驰4S店提车时,经销商曾明确表示车辆“已经全面检测,新车无任何问题”。然而,在提车后的第二天,车辆便出现智能门锁及语音系统故障;5月,空调制冷质量问题又接踵而至。此时,里程表显示车辆仅行驶了2100公里。

根据郭先生提供的上海东驰4S店维修账单显示,4S店方面通过系统升级解决了智能门锁等问题;并于6月1日通过更换冷剂管路D密封圈,解决了冷媒压力偏低而造成空调系统无制冷的故障。

“(账单)说明产品质量是有问题的。”有不愿具名的某车企售后服务人士认为,冷凝剂管密封圈失效,表明或是工艺装配问题,或是零部件本身质量有问题。“不过,汽车零部件供应商也是需要按照厂商的要求进行质量检测的。”

“(在对车辆进行维修后)自己向4S店提出了延保两年的诉求。”郭先生认为,虽然故障已得到解决,但作为新车便出现质量问题,且在3天维修期间也未向其提供代步车,“希望店方给一个合理的解释与补偿。”

在向奔驰中国客服进行投诉后,此前近一个月没有任何反馈的4S店对郭先生给出了解决方案——赠送一次保养。

截至发稿,上海东驰4S店方面并没有对造成故障问题的原因正面回复记者。而奔驰中国客服(4008181188)工作人员则表示,经销商已给出了解决方案,如果消费者再有问题,只能与经销商协调。

“(奔驰)产品本身确实存在问题,消费者需依法维护自己的合法权益。”中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰表示。

“要求延保也只是安慰自己,我买的新车不是一辆故障车,不是一辆质量有问题的车,这就是我的直接感受。”电话里的郭先生意冷心灰。

频频召回几时休?

事实上,郭先生遭遇的空调制冷故障并非孤案,据某汽车质量投诉网站数据,与奔驰汽车空调相关的投诉最早出现在2011年,涉及奔驰GLC、GLE及C级、S级等车型。从投诉原因来看,不制冷、异响及拔片发生断裂等故障成为投诉高发区。

不仅是空调故障,自2018年起,国产奔驰E级断轴事件开始大规模爆发,在上述网站上,仅3年间因断轴事故的投诉就高达数十起。在描述事故现象时,大多为正常驾驶时或者在通过减速带后,车辆的前悬挂发生断裂,更有甚者在高速上直接断轴。

在行业人士看来,奔驰E级车型断轴问题的出现并非偶发,明显为主机厂设计缺陷导致的减震部件强度不够。至2019年,在国家相关部门介入后,奔驰才被迫召回超过60万辆问题车型。

“汽车产品在现在的市场环境下开发周期越来越短,很多流程甚至都删减了,产品出现质量问题也就避免不了。”行业分析师张翔表示。

据记者初步统计,仅今年上半年,奔驰方面便在中国市场共计发起13次召回,成为同期召回次数最多的汽车品牌,涉及召回车辆近80万辆。而在2019年全年,奔驰在中国市场累计发布召回公告24次,召回数量达145.82万辆,位居2019各大品牌召回数量排行榜首位。

奔驰国内车市上半年召回居首背后:质量问题频现、经销商态度冷漠

奔驰最近的一次召回发生在今年6月29日,其时,奔驰方面公告称,在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下,因存在渗油安全隐患,将从2020年12月18日起召回668954辆汽车。奔驰的这一召回几乎覆盖了旗下全部车型,并成为2020年度奔驰单次规模最大的一次召回。

“从召回是主动还是被动、是否牵涉关键零部件,都能看出车企、产品的一些问题。”在前述业内人士看来,对于产品召回事件的影响,消费者会看问题的原因和严重性,尤其是底盘等涉及安全的部件出现问题,会对汽车产品的口碑产生一定影响,进而影响销量。

数据显示,奔驰5月在华单月销量超过7万辆,并取得了两位数的增长,占奔驰全球销量的比重超过5成。由此可见,中国市场对于奔驰未来发展的重要性不言而喻。

然而,频频发生的因质量问题产生的召回和经销商对消费者的冷漠态度,却在一定程度上给奔驰在中国市场的发展带来了隐忧。如何真正践行“客户为先”的经营理念,才是奔驰扎根中国市场的关键。

(责任编辑:CF008)

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