被曝“用浴巾擦马桶” 万豪旗下“五星级酒店”致歉

被曝“用浴巾擦马桶”。

图源：万豪集团官网

11月24日，深圳彭年万丽酒店（简称“彭年万丽酒店”）在官方微博发布“声明”称，“酒店高度重视日前媒体发布的关于客房清洁操作的视频，其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。对于因此给宾客带来的困扰，我们深表歉意。非常感谢媒体及社会各界的监督检查。”

在此之前，一则万豪旗下中国区五星级酒店服务员用抹布擦牙杯、用浴巾擦马桶的视频在网络上被广泛传播。

据了解，视频中出现的酒店正是万豪所属彭年万丽酒店。根据视频，该酒店服务员直接使用抹布擦拭房间内的牙杯，随后又捡起地上的浴巾擦拭马桶。

视频中被标注为“彭年万丽酒店工作人员”人士回应称，这名员工的做法并不能代表酒店正常的运营和服务标准，并表示在事情发生后，酒店管理层对客房部员工进行了再次培训，并对视频内员工进行相应处罚。该员工经培训直至程序操作流程都达标之后，会再对其进行一次认证。

时间财经拨打上述涉事酒店订房热线，对方表示酒店仍正常营业。对于其他采访问题，截至发稿，时间财经未获回复。

据彭年万丽酒店官网信息，该酒店于2000年10月1日开业，有403间客房，2019年1月1日做了最新装修。官网客房预订页面显示，该酒店最便宜客房为863元/晚，最贵的行政套房为1796元/晚。

图源：彭年万丽酒店官网

有意思的是，在万豪集团主页，曾明确标示卫生清洁承诺称：“当您再次下榻万豪国际旗下全球各地的任何一家酒店时，我们承诺全力以赴为您营造一个符合当地卫生规范、清洁、安全的酒店环境，以阻击新冠病毒疫情的传播。”

万豪集团还承诺，“万豪国际卫生清洁委员会由来自食品与水资源安全、卫生与感染预防以及酒店运营领域的内部及外部专家组成，将重新制定我们的卫生清洁与安全标准。我们也将积极监控并不断改进解决方案，确保持续关注宾客和员工的健康与安全。”

实际上，万豪旗下酒店出现“卫生乱象”已非首次。

2018年11月15日，网友@花总丢了金箍棒集中曝光了一批存在卫生问题的国内酒店，包括福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店等。这些酒店每晚的参考房价，从一千多元到五千元不等。

其中，万豪集团所属酒店被曝光最多，当时花总表示，“不是因为他们做得特别差，而是因为他们是全球最大的酒店集团，店最多。”而在事发前的六年，他在该酒店集团共住了1010天。“我是你忠诚度这么高的客人，难道不能要求一个最起码的健康？”

彼时，万豪系两家酒店被曝存在同一块抹布擦镜面、洗手池、马桶、被子，亦或是客人擦过脸的方巾擦被子和洗手台等问题。

对于酒店业的上述现象，花总表示，“真正的原因是酒店为了压缩成本，没有遵守规范要求。其实酒店可以把杯子统一回收后厨清洗，服务员再戴上记录仪，酒店做好监督，就能解决问题。”他曾经与酒店高管聊过，大约300间客房的一家酒店，如果按他的建议去做，一个月会增加三四万元的成本。他认为，对于高档酒店来说，负担不大，这样客人的安全感和满意度会提升，酒店也会获益。

业绩方面，万豪国际近期发布了截至2020年9月30日的2020年三季报。财报显示，万豪第三季度营业收入22.54亿美元，同比下降57.3%，环比增长35.46%；净利润回正，录得1亿美元，同比下降74.2%，环比上涨142.74%；EBITDA（息税折旧及摊销前利润）3.27亿美元。

其中，大中华区入住率达到61%，成为该企业的业绩复苏主力之一。截至目前，在全球范围内，万豪旗下开业的酒店达到94%。在签约量上，万豪国际首席执行官阿恩·M·索伦森（ArneSorenson）表示，亚太地区在第三季度的签约量上局首位，占全球签约客房总数的一半以上，其中绝大多数在大中华区。（北京时间财经李月）