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用梦想绑架员工,品牌成为这家创企的脑控“邪教”

2019年12月09日 11:46 来源:猎云网
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【猎云网】12月9日报道(编译:油人)

Avery在Away工作时感觉非常不舒服。就像这家直接面向消费者的行李箱品牌的许多高管一样,她上了一所常春藤大学,在一家颇受欢迎的初创公司工作过,并磨练了强烈的职业道德,让她变得与众不同。但是几乎都是白人和异性恋的高层,仍然无法让她喘口气。

最初,Avery之所以加入Away,是因为该品牌颇受欢迎。虽然硬壳旅行箱无处不在,但她相信公司的使命。Away承诺提供包容和美好假期的生活方式。它也是由两名女性(其中一人是有色人种)创立的,她们试图经营一家具有全球视野的企业。“在我看来,这是一件微不足道的产品,但这个品牌不仅仅是关于行李箱,”Avery说。“还关于旅行。”随着时间的流逝,她逐渐了解了痴迷于增长和形象的文化,她也逐渐意识到这一使命仅仅只是烟幕,为了达成这一使命,员工的工作变得更加艰苦。

像许多快速成长的初创公司一样,Away的工作场所围绕着数字通信而组织起来。这是员工交谈、项目计划以及从同事和更高层获得反馈的方式。Away使用了流行的聊天应用Slack。但是,作为一家初创公司,这里也发生了许多“其他”的交流。

当一位同事邀请Avery加入一个名为#Hot-Topics的私人Slack频道时,她发现自己并不是唯一对Away的使命和公司文化感到不舒服的人。她感到很欣慰,因为这是一个安全的空间,可以让被边缘化的员工放开袒露心声。

但是,这也违反了公司政策。Away与Slack的合作方式不止一种,但它比大多数初创公司走得更远。不允许员工互相发送电子邮件,很少使用私信(从不与工作有关,仅用于较小的请求,例如询问某人是否想吃午餐)。私人频道的创建也很谨慎,并且只能出于工作特定的原因。

这些规则虽然是以透明的名义实施的,但是员工们说,公司营造了一种威吓和不断监视的文化。曾经有一次,当顾客的名字未能被完整刻在行李牌上时,首席执行官Steph Korey表示,负责人一定已经“脑死了”,并威胁要接管该项目。“用Slack霸凌是一回事,”创意团队的前成员Erica(化名)说道。“根据我的经验,这一现象是很普遍的。不光是同事之间会互相监视,压力也会来自高管。”

Korey因在Slack上撕逼而臭名昭著。“您可以听到她的打字声,并且知道会发生一些不好的事情,”前客户体验助力Caroline(化名)说道。然而,尽管她的反馈几乎总是在线上发送的,但在现实世界中却常常感受到这种效果,尤其是当员工被骂哭时。

因此,当这名高管的名字突然出现在2018年5月16日的#Hot-Topics中时,员工们就知道出了点问题。她从人事主管Erin Grau那里找到了这个频道的信息。“我以为,她会看到我们在谈论一些愚蠢的东西,但无所谓了,”一位名叫Emily(化名)的前市场经理回忆道。她希望Korey至少会觉得对话很有趣。

第二天,当Korey开始逐个叫人时,这种希望就消失了。在人事主管和法律总顾问的陪同下,她解雇了六名员工。这些员工仍然记得她的话:“你在歧视别人。你说的话令人讨厌,甚至是种族主义。你不能再在这家公司工作了。”作为有色人种的Emily震惊了。她说:“这令人感到不快,因为三个白人告诉我,我是种族主义者。”

Korey曾经使用“种族主义者”和“仇恨言论”一词来否认这些争论,尽管有多个消息来源证实了这些是她曾使用过的词语。

根据泄露的Slack日志和对14位前员工的采访,这种情况伤害了员工的士气。但这与公司高层领导的行为模式一致。

员工被要求长时间工作,并被限制带薪休假。他们的项目在公共Slack频道上遭到高管的残酷批评,甚至谴责他们没有立即答复消息,即使是在深夜和周末也是如此。

这种残酷的文化使该公司得以飞速发展,并受到了名人和千禧一代的追捧。但是,这也让Away在客户中的形象和员工实际工作的感觉形成了巨大的差距。这样的结果就是消费者喜爱的品牌,员工对公司文化的恐惧,以及一群感到筋疲力尽、被迫沉默的前员工。

Caroline说:“这是一个‘邪教’品牌,你会被酷元素所吸引,从而让他们可以操纵你。”

行李箱只是开始

Korey和Rubio相识于2011年,当时她们都在时尚的直销眼镜公司Warby Parker工作。Korey曾在采访中说:“我从那里了解到的有关零售加价、减价、批发、许可和百货商店供应链的知识,后来却成了我们要避免的事情。”

她们的目标是通过减少中间商并直接向消费者进行营销,以“出厂价出售一流行李箱”。这是一种由Dollar Shave Club、Glossier和Everlane等品牌完善的模型,这些直销界的强者,通过Facebook广告、带有雀斑的模特和粗体无衬线字体,使其脱离了自身业务类别,获得了科技公司的成功。

遵循这个蓝图,Korey和Rubio将Away定位为旅游公司,而不是行李箱品牌。Rubio在2018年的一次采访中表示:“我们正在努力打造人们无缝旅行所需的一切完美版本。行李箱只是开始。”

为了使自己的品牌更具抱负,Away与Karlie Kloss、Julia Restoin Roitfeld和Rashida Jones等模特和网红合作,在社交媒体上宣传行李箱。这正是Rubio所熟悉的领域:她曾在Warby Parker管理社交策略,知道如何使Away变得具有社交讨论性。

就Korey而言,她不必费力就可以设计出理想的生活方式。这位首席执行官在俄亥俄州一个占地5.5万平方英尺的豪宅中长大,这座豪宅设有室内游泳池和三个餐厅。她上了寄宿学校,然后在布朗大学上学期间参加了Bloomingdale的高管发展项目。

尽管她生活优渥,但没有人能够否认她的狂热工作道德。Rubio的工作似乎总是涉及迷人的旅行和演讲活动,许多员工表示自己从未与她互动过,而Korey却总是出现在办公室。她负责公司的所有运营,经常到了凌晨1点还在线。

这位首席执行官经常在幽默和极端严厉之间摇摆不定。员工说,她在采访时会很严肃,对人们的笑话不屑一顾,会邀请新员工共进午餐,讲述自己的失误。在一次采访中,一名女性说她之所以被吸引来到Away,是因为她是千禧一代。“我也是千禧一代,”Korey说。

Korey坚持认为清晰的反馈对于员工的成长至关重要。当她不同意某人时,她会直言不讳,并鼓励经理们不要回避严厉的批评。管理一个小团队的Erica质疑这种策略是否真的有效。她说:“感觉上我并没有在帮助下属成长。”

当摄影团队在汉普顿拍摄手提箱,并将它们放回去并用沙子覆盖时,一位刚开始工作的员工因“不可接受”的错误而受到指责,并被在Slack上公开批评。Erica说:“可能只是一个同事,告诉她们这样并不行。感觉就像她们在公开发布进展,以便所有人都能跟进。”

Korey经常根据Away的核心公司价值观来进行评论,将周到、客户痴迷、迭代、授权、可访问性结合在一起。忙碌的员工不会在工作繁忙时安排时间,即使已经工作很长时间。专注客户的员工尽一切努力使消费者满意,即使要以牺牲自己的幸福为代价。这种框架很容易让人想起亚马逊严峻的企业文化,在那里,员工被教导要忘记旧习惯并接受一套新的理想。

工作的激烈程度促使员工组成小组,互相发送有关有毒企业文化的文字。“每个人都找到了自己的‘部落’,因为如果你要留下来,就需要有盟友,”营销经理Serena说。

但是,即使这样,似乎也可能使他们陷入困境。从一开始,Korey和Rubio就禁止在Slack上发送任何与工作有关的私信。表面上看,这应该使企业文化更加透明。Korey在给外媒的一份声明中说:“在我们的职业生涯中,Jen和我观察到女性和少数群体经常被排除在重要电子邮件或会议之外的情况。Slack无法提供兼具包容性和透明性的电子邮件,容易使员工的声音被忽略,这不是我们想要的公司。”

但是实际上,现实却相反。透明度似乎只是Korey进行微观管理和施加控制的幌子。边缘化的员工被迫对严酷的环境表示沉默,而像Korey这样的高管则以错误为由来挑剔。Erica说:“Steph具有成功人士的动力和个性。她体现了我们所有人都渴望具有的特性。但是她的处事方式绝对不是我想要的。”

具有讽刺意味的是,当两人还在Warby Parker工作时,Korey将Rubio描述为她的“工作妻子”。她在播客采访中解释说:“这种关系真是太好了,当一个项目进展不顺利时,我们可以偶尔互相吐槽。”

对Avery而言,这只是Away的虚伪:创始人可以私下互相抱怨,但却希望员工在所有的公开场合中进行交流。

加油打气

Lauren于2017年夏天加入Away,担任客户体验助理。当时,她大学毕业只有一年,对为一个她在Instagram上见过的品牌工作的前景感到兴奋不已。

当时,该公司拥有约50名员工。她回忆说:“精力充沛对这份工作大有助益。”她的薪水大约是4万美元,仅能维持生活,但是对于刚开始在纽约工作的人来说,这份薪水已经是足够的了。

Lauren的工作是接听客户的电话和电子邮件,使客户查询的“队列”降为零。在忙碌的一天中,Lauren和她的同事接听了大约40个电话,并分别回复了100封电子邮件。

从一开始,Korey和Rubio便很擅长让这些年轻员工对自己的工作充满热情。她们会说:“你们正在参加一项运动。每个人都希望成为其中的一部分。”Lauren和其他12位致力于客户体验的员工对能够被选中而感到幸运。她们的工作时间很长,不停地应付疯狂的客户。

Lauren的经理Xandie Pasanen始终保持积极乐观的态度。当Korey需要团队熬夜时,Pasanen会代表她发送一条很长的Slack消息,并在其中注入Away的价值观。“她会说‘我今晚会加班,如果你们中的任何一个想要跟随我,晚餐已经准备好了。我的意思是,你们可以离开,但我一定会留下来,’”Lauren的同事Caroline说。“她的信息虽然漫长而充满爱意,但却具有操纵性。如果没有收到你的回复,她会直接与你联系,要求口头确认是否可以工作。”

随着假期的临近,团队不得不全天候工作以跟上客户的需求。去年12月,Caroline看到Pasanen传来的Slack消息时,正在结束凌晨1点的工作。

未答复的客户电子邮件的队列持续增长,由于团队太小,一直无法跟上进度。Lauren和Caroline在周末工作,经常在午夜前后才吃晚餐。她们告诉自己要一直坚持到元旦,因为那时她们才终于有一天的休息时间。

然后,在12月31日,Pasanen向她们发送了一条消息。她开始说:“新年夜快乐!”然后,她提出了两种方案:要么可以按计划休假一天,但会让团队进度落后很多,要么可以每个人工作六个小时,并获得一个月的休假奖励。

整条完整的信息包含了1217个单词。

“我大哭起来,”Caroline说。“为了能够在忙碌数周后能拥有一天的休息时间,我一直在尽力完成目标。我告诉妈妈,我只想休息一下,但却无法做到。她告诉我直接说不,而我当时却想,我做不到。”

Korey谨慎地指出,在新年加班是一种选择。她在致外媒的电子邮件中表示:“团队当时决定要在假期工作,然后获得一个月的休假,因为她们知道这一天对于保持客户体验的正常运转来说非常重要。”

即便如此,Caroline和她的同事们对高管的动机还是持怀疑态度。没有人收到加班费,考虑到她们的工作时间,这似乎是有问题的。而且许多人也在怀疑首席执行官担心是否为真。Caroline说:“有传言说她很害怕,因为要我们加班做很多事情是不合法的,所以最终被迫给了我们休假。”(此后,该公司已更改了其政策,以向客户体验助理支付加班费。)

为此,该团队中的许多人都被迫在机场工作,或者不参加计划好的家庭郊游。但是Caroline知道这一切还没有结束。尽管劳累过度,薪水不足,但她想要继续前进。她说:“我想让自己做更多的工作,但是身体承受不起。”

被迫终止休假

接下来的感恩节,客户体验经理Lila希望能够跟上消费者的需求,因为她计划去看望家人。这是一个冒险的举动:Away正在推出名为Solstice Collection的限量版系列,这一系列被Town&Country称为度假旅游必备物品。

但是产品的推出遇到了问题。尽管行李箱运抵了Away的仓库,但上面却贴着难以剥离的贴纸,工人们为此花费了将近两个星期的时间。更糟的是,运营团队并未与客户体验员工就何时发送产品进行沟通,这让她们很难告诉客户行李箱何时到达。

在2018年11月20日,Korey查看了等待发货的客户数量,并意识到问题很大。她在晚上10点写道:“今晚我需要知道我们是否已经联系到这些客户。自从我问这个问题以来,我已经看到多个客户体验经理活跃在Slack上,所以请给我一个答案。”

经理们解释说,她们一直在等待运营团队告诉她们什么时候才可以发送行李箱。但是Korey对此并不满意。她要求她们提出有关如何与客户沟通的新计划,并在第二天向她展示。

Lila要求直接报告,向Korey解释该策略,因为她正准备前往机场。她的想法是为了加快延迟订单的运送速度,并在客户期望收到行李时与其进行沟通。

当Korey看到这个计划时,她很生气,以致于当着整个公司面前,在Slack上发泄。

该团队欲哭无泪,只能保持沉默。

看到Slack上发生的一切,Lila转过身来,回到办公室。毕竟已经不会有家庭度假了。

分享情感负担

几周后,Korey要求客户体验经理让她们的同事取消未来的旅行计划,至少要等到假期结束为止。那些已经预订了票的人会被问到是否可以在家工作。虽然这一切很不道德,但Caroline说,她知道自己别无选择。

在假期期间,同事们努力保持着高昂的情绪。有一次,零售团队的一名成员试探性地与她们接触,并询问为什么她们看上去都如此开朗:“您如何保持快乐的态度?我在这边看到你们在说笑。”前客户体验经理Lindsey回答道:“因为我们分担了情感负担。”

到一月份,团队已完全精疲力尽,积极性开始减弱。“我九点钟离开公司,”Caroline回忆说。“我要等到午夜才能吃饭,然后上床睡觉,直到睡着为止。”但是,客户的电子邮件仍在不断堆积。

对于Korey来说,这是不可接受的。她开始随机打给客户体验热线,看是否有人接听电话。

Korey表示,这些“抽查”是任何零售公司的典型组成部分。她补充说:“这不是我们要做的唯一领域。实际上,我们在零售商店会使用秘密购物者,并且我们定期下达多种电子商务订单组合,以确保我们的履行设施正确包装订单。”

有一次,当经理们在会议室培训新员工时,Korey冲了进来。“你为什么现在不接电话?”Caroline记得她大喊。

情人节的前一天,Korey决定要阻止该团队再次休假。在凌晨3点开始的一系列Slack消息中,她说:“我知道该小组渴望获得职业发展机会,并且为了支持发展技能,我将帮助你们学习问责制的职业技能。为了负责,你们中的6个人不再考虑带薪休假或在家工作的要求。我希望这个小组中的每个人都感谢我为创造这一职业发展所付出的体谅机会,你们都很高兴能与我们的核心价值观保持一致。”

Korey说她的信息对于使团队重回正轨是必不可少的。她在给外媒的一份声明中写道:“管理人员肩负着投入时间和精力来提供有关绩效期望和反馈思想背景的责任。”

最后一根稻草

在Korey凌晨3点的发飙之后的几天,她宣布自己正在聘请客户体验副总裁Monte Williams,作为自己和团队之间的缓冲。同事们对此感到很激动。

Williams会看着别人,以尊重的态度对她们说话,并且在Rent the Runway等品牌的领导团队中拥有十多年的经验。那些计划辞职的人决定留下来,向这位新经理学习。

然后,在4月中旬,团队开始注意到一些奇怪的事情。在一个需求不高的时期,客户的电子邮件却堆积如山。“我们的收件箱中有100多人。我们当时想,这是怎么回事?”Caroline回忆道。

当时,该公司正在为行李箱推出新的定制选项,而运营团队的人员却严重不足。行李箱没有按时发货,而且,客户体验人员再也无法对预计何时发货进行清晰的估算。但是,这次,Korey无法迫使团队去解决不断增长的收件箱,因为Williams挡在中间。

这位客户体验主管希望优先考虑其团队的心理健康,但是客户的电子邮件数量却达到有史以来的最高点。同事们感到高兴,因为有人终于关心她们了,但又对如何解决这一问题,感到担忧。在高峰时,客户咨询的收件箱中有4000封电子邮件。

5月,Korey创建了一个名为#may-cx-issue的Slack频道来尝试解决这一问题。如果Williams不打算推动他的团队,那么她将不得不退后一步。她开始嘲笑他,为什么经理(其中许多人每天工作16小时)没有回复更多的客户电子邮件。

一次,一个团队成员试图解释说,由于负责领导团队,经理无法处理那么多客户电子邮件。但是Korey对此并不买账。

Williams试图使事情变得顺利,并解释说一些团队成员只是在上厕所时错过了电话。她回答说:“我们都一直假设她们去洗手间了。这对问题的解决有帮助吗?”

5月25日,团队在日历上看到了将于下午5:30召开的会议,她们知道时间到了:Williams被解雇了。他坚持了不到六个月。

对于Caroline,那是最后的稻草。她说:“每个人都喜欢Monte。这是第一次有人关心团队,而你却把他从我们手中夺走了。你真的不在乎我们。”

几个月后,她也递交了辞呈。

当被问及为什么要解雇Williams时,该公司人事主管Grau指出了团队的糟糕表现。“在2019年冬/春期间,很明显,我们没有提供世界一流的客户服务体验。因此,我们对团队进行了重大整改,”她在一封电子邮件声明中补充道。

Korey还补充说,此举是挽救陷入困境的团队的最后努力。“我非常关心Away团队,我们尽一切努力帮助陷入困境的员工成功地发挥作用,”她说。“只有在我们用尽所有选择之后,我们才觉得帮助员工过渡到Away以外的新职业是下一步选择。当然,我们也会在此过程中提供全力支持。”

(责任编辑:任宪奎 CF001)

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