转转被曝货不对板：所售手机存安全隐患 退货遭拒绝

日前有用户向蓝鲸TMT记者爆料称，转转平台二手手机的真机实拍效果与实际不符，收到货后手机便无法开机，且客服对于验机报告的时效性描述也前后不一，用户申请退货遭到拒绝。据此，用户认为转转涉嫌消费欺诈，已向法院提起诉讼。

记者发现，这样的情况其实并不鲜见，不少用户在贴吧、黑猫投诉等平台均反映有类似遭遇，甚至平台所售手机存在安全隐患，导致同款手机在短时间内出现两份不同的检测结果。

日前，转转与找靓机合并，其在二手手机交易市场的地位便愈发稳固。业内人士表示，转转若要坐稳二手手机交易的头把交椅，还需进一步规范交易流程，并加强对产品质检和交易保障的监管。

真机实拍效果与实际不符、验机报告时效性存疑，用户退货遭拒

近期，转转用户黎明（化名）对记者描述了自己在转转平台购买二手手机的遭遇。他回忆称，2020年5月19日凌晨在转转平台购买了一台二手的苹果6S手机，收到货后发现手机屏幕有明显裂痕，且无法开机，与平台提供的信息并不吻合。

黎明表示，从转转平台呈现的真机实拍效果图来看，这款手机的外观无明显瑕疵，但其收到的手机屏幕中间有一条明显裂痕，几乎使整个屏幕裂开。而且，自从收到货后，这款手机便一直无法开机。

（左为转转平台的真机实拍效果图，右为用户实际收到的手机）

同时，黎明注意到，这款手机的验机评估报告显示的验机时间为2020年4月16日，报告有效期为30天。他认为，单从评估报告的描述来看，该报告的有效期应该是从发布当日（即4月16日）开始计算，这意味着，其5月19日下单时已超出了报告的有效期。

对此，他先后询问多位客服，得到的答案却不一致。其中一位客服回复称，验机报告有效期是从消费者签收之日开始算起；而另一位客服表示，验机报告出具当日开始计算有效期。至此，黎明开始对转转的验机环节产生质疑。

他认为，转转平台对于验机报告时效性的描述不够仔细，存在误导消费者的可能。若报告有效期从发布当日开始计算，那么，平台验机报告失效后，理应对手机进行复检再挂在官网销售。

之后，黎明多次联系转转平台客服，提出退货退款的诉求，但都遭到拒绝。目前，他已向法院提起诉讼。

转转被诉货不对板，销售有安全隐患的手机

实际上，货不对板的情况在转转平台并不鲜见。记者发现，不少用户在贴吧、黑猫投诉等平台均反映有类似遭遇。其中一位用户在黑猫投诉平台上反映称，转转平台自营的二手手机验机报告声称无拆修，但用户购买并拿到手机时，手机屏幕与机身有层黑色胶体，经爱思助手检验，可能更换过电池，表明这款手机有拆修的可能。

（左为转转平台验机评估报告，右为爱思助手验机结果）

之后，转转客服表示这一问题已反馈给相关工作人员处理。不过，据该用户反馈，客服要求其自行联系苹果官方售后进行检测，但其多番尝试后很多售后点都表示不支持。“我觉得这明显是增加维权难度，转转自身本来就是支持验机，难道就不能送到上一级检测点复检吗？”

另有用户诉称，转转平台售卖存在安全隐患的手机，针对同一款手机，平台先后两次出具的验机报告自相矛盾。

据悉，另一用户在黑猫投诉平台上表示，其在转转平台购买了一台手机，当时第一份验机评估报告并没有提示存在安全隐患。但在收到货后，该用户发现手机电池严重鼓包，故申请退款，转转平台复检后却表示手机有严重安全隐患，因此拒绝退款。之后，该用户打算通过转转平台将手机卖掉，平台在收到货以后也出具了一份验机报告，同样称手机存在安全隐患。

（图为用户所购手机在短时间内的两份验机报告）

该用户在将情况与客服沟通后，对方称，二检提供电池膨胀图片，无法核实站点责任。言外之意，用户拿到手机后发现的电池膨胀问题，与平台无关。但对用户来说，同一款手机在短时间内出现两份截然不同的验机报告，恶果却由用户承担，的确让人难以接受。

对此，记者联系转转方面相关人士询问公司是否了解这类案例，如何看待外界对于平台验机服务的质疑，以及如何对产品做有效监管等问题，但截至发稿未收到回复。

律师称电商经营者应全面披露商品信息，转转交易流程需进一步规范

作为传统电商的有益补充，二手电商近年来发展迅猛。艾瑞网数据显示，2018年中国在线二手交易用户规模已超过1亿人，2019年将达到1.44亿人。预测2020年中国在线二手交易用户规模将达1.82亿人。

背靠阿里的闲鱼、背靠腾讯的转转便是二手电商领域的黑马，两者都是综合性的二手品交易平台，不过转转更侧重手机、数码3C等品类的二手交易。为了解决传统二手手机交易存在的信息价格不透明等痛点，转转倾斜了大量资源发力质检服务。

据悉，转转早在2016年就推出了基于C2B2C模式的验机质检服务，两年后其将手机质检标准升级为66大项，同时提供质保服务，并表示会适时更新质检标准。在此基础上，转转的确打破了二手手机交易的灰色地带，使得平台手机业务不断增长。

根据转转发布的《2019年度转转二手交易服务白皮书》，2019年转转公司整体收入增速超过100%，在手机、数码3C等核心品类上增长明显；2019年全年转转平台手机业务总订单量同比增长127.4%，手机业务GMV同比增长123.8%，其中已验机订单增长232.1%，已验机GMV增长244.7%。

极光报告指出，转转平台的质检服务已经形成核心竞争力，转转也因此占据二手手机行业领先位置。但随之而来的问题是，与质检服务相关的消费纠纷与日俱增。在贴吧、聚投诉等平台上，不少用户对转转的验机服务提出过质疑。

北京云亭律师事务所合伙人李舒律师对蓝鲸TMT记者表示，根据《电子商务法》及《消费者权益保护法》的相关规定，电商经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，电商经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求。

针对上述案例，他指出，消费者在平台购买手机却无法开机，相当于所购商品丧失了基本功能，表明平台没有全面披露商品信息、侵害了消费者的基本权益，平台方应承担相应的责任。

李舒律师也认为，转转平台为手机等产品提供验机评估报告，实际上是参与了整个交易过程，属于其经营行为的一部分。这种情况下，其出具的验机报告除了要对各项技术参数做全面且真实的检测，还应对产品各项基本功能做出客观判断并进行披露和提示，让消费者对产品有充分了解。

今年5月，转转宣布战略合并二手手机B2C交易平台找靓机，无疑使其在二手手机交易市场的地位更稳固。业内人士表示，转转若要坐稳二手手机交易的头把交椅，还需进一步规范交易流程，并加强对产品质检和交易保障的监管。