司机索要800元清洁费引投诉、近4个月被罚30万

原标题：司机索要800元清洁费引投诉、近4个月被罚30万：T3出行狂奔后的审慎

近日，上海的洪女士向记者表示，其乘坐T3出行网约车时，被司机索要800元清洁费，比平台规定的200元高出3倍。她将此事发到微博后获得平台550元赔偿金，但司机却无法提供洗车费凭证。

目前此事虽告一段落，但T3出行对此事的处理态度令洪女士不满。

与此同时，记者发现，黑猫投诉平台有关T3出行的投诉超两千条，涉及司机态度、客服处理问题等投诉不在少数，而投诉完成率仅65%。

值得注意的是，前段时间刚刚完成77亿元融资的T3出行，近日不断加速全国扩张步伐，并加码自动驾驶布局。在资本市场一路狂奔的T3出行，服务质量却如飘摇的船帆不断经受触礁考验。

司机索取800元清洁费，用户投诉后无法提供凭证

洪女士向记者讲述，12月18日凌晨三点多，她与三个朋友聚餐后乘坐T3网约车尊享车型。由于几个人都喝了酒，在乘坐过程中出现呕吐情况，原本要吐在垃圾袋中的朋友，没有拿稳，便弄脏了车内脚垫。

下车时洪女士询问如何支付清洁费，司机开口索要800元让其吃惊。她反问司机，“这种情况不是一般都给200元”，但司机却表示他的车比较贵。

洪女士向记者表示，车内脚垫并不是绒布面或网格状不易清洗的款式，而是很光滑的皮面，直接撤下来清洗一下就可以。但由于当时几个朋友都醉了，洪女士便支付了司机800元，但向其指出会去找客服投诉。

针对清洁费问题，记者向T3出行线上客服求证，其表示“平台公示的规则是清洁费最高不超过200元，司机可收取200元”，并强调是“最高”，并不一定要给这么多。

12月18日上午，洪女士向客服反映此事，得到了平台“规定清洁费最高不超过200元”的回应，并指出24小时内会安排人员跟进处理。当时，洪女士放下心来，但过了24小时依旧无人联系，19日下午她才收到来电，却被告知由于与司机的交易通过线下支付并未经过平台端，因此平台表示这一举动是乘客默认了司机要价，若有异议可以报警协调。在洪女士的追问下，客服指出并不会处罚司机。

平台的这一处理态度令其愤怒，12月19日下午，洪女士发微博曝光了此事。12月20日，T3出行平台客服再次联系洪女士，表示可以赔偿550元，250元是司机已经花费的清洁费。而当洪女士要求司机提供交易信息时，却未得到发票或转账记录等凭证，平台表示司机是现金支付。沟通过程中，平台曾提出将洪女士个人号码给司机，让双方自行沟通，因感到无法保障安全，洪女士表示拒绝。

在向记者讲述此事的过程中，洪女士称：“我为什么生气？首先，我当时如果不发微博，是不是这个事情还要让我去找警察解决，平台在中间可能是责任都不用担。第二个我当时质问客服会不会处罚司机，他说不会。他当时很确定地说是线下支付，所以平台这边没有权利处罚司机。”

针对这一事件，河北厚诺律师事务所雷家茂律师向蓝鲸TMT记者指出，平台处理方式是欠妥的，一是让乘客负担的费用超出平台最高规定，二是没有向乘客提供司机洗车的相关交易记录、票据。这些有违诚实信用原则，也侵犯了消费者的知情权。

记者在向客服求证过程中发现，一般情况下，乘客乘坐网约车通过平台支付清洁费，平台支持开具发票。但平台上的出租车无清洁费服务，需要乘客私下跟司机交易。

对此，雷家茂律师表示，严格意义上说，出租车不属于网约车，平台只是提供一个呼叫端口，其并不受平台管理、控制，平台一般也不收取出租车管理费用，本质上还是出租车所属公司管理。因此，这种管理模式是各大平台比较通行的，从权利义务角度出发是对等的。若乘客不接受该模式，有乘车需求时可以选择不呼叫出租车。

超两千条投诉完成率仅65%，近4个月累计被罚30万元

类似洪女士的遭遇虽是个案，但反映出平台在处理司乘矛盾时存在的推诿问题，方式欠妥引发乘客投诉不断。

截至发稿，在黑猫投诉平台，有关T3出行的投诉量共2021条，回复率达99.6%，但完成率为65.3%，侧面反映出其投诉处理速度较为缓慢。

在这些投诉中不乏对平台处理方式的质疑。例如12月16日，李木鱼ovo（化名）发起投诉表示，T3出行司机私自添加附加费用，反馈给客服后，却以各种理由试图说服其接受；12月4日，匿名网友发起投诉指出，乘坐T3网约车时，手机遗落在车上，但平台不为其调取车内监控。截至发稿，这两笔投诉均未完成。

值得注意的是，除了乘客端的投诉外，不少司机也在投诉平台表示，T3出行存在随意罚款、租车押金难退、账号注销难等问题。可见，在平台管理方面T3出行依旧面临不小的上升空间。

从交通运输部提供的数据看，9月-11月，在订单量超过30万单的约17家网约车平台中，T3出行合规率排名分别为第6名、第9名、第7名，处于中间偏上水平。从天眼查披露信息看，其依旧存在大多数网约车平台面临的合规率考验。

据天眼查，自今年8月24日以来，T3出行行政处罚共27条，累计处罚总金额达30万元，处罚事由包括存在违反规定停放、超过规定时速、未取得相关证件非法营运等行为。

与此同时，12月11日，T3出行公布消息称，平台12月10日订单量突破300万，刷新了单日峰值纪录。突飞猛进之后，T3出行如何解决订单背后的问题是留存用户的关键。

融资后发力自动驾驶、实现48城目标，狂背背后更需规范

10月26日，T3出行完成了自2018年以来网约车企业获得的国内最大额度单笔融资，融资金额高达77亿元。彼时，T3出行CEO崔大勇表示，“将继续坚持以用户和司机为中心，并加大对自动驾驶等业务的投入，从而为用户、司机、行业创造更大价值。”

在此后两个月，T3出行展露其在自动驾驶领域的投入。据T3出行官方微信公众号，目前T3自动驾驶出行服务已开始公测，首站落地苏州。预计到2022年，T3自动驾驶还将陆续登陆广州、深圳、南京等地。

12月21日，T3出行与智行者签署战略合作协议，双方将共同探索Robotaxi落地创新模式“自动驾驶+正常驾驶”，即在指定自动驾驶测试区域采用自动驾驶，超出该区域的其他区域则由安全员担任驾驶司机接手驾驶权。同时，智行者改制生产的首批Robotaxi正式交付。

为实现“4833”战略目标，自动驾驶领域布局的重要性不言而喻。据天眼查，近年来，T3出行在信息技术服务业、科学研究等方面对外投资占比较高，其中，信息传输、软件和信息技术服务业投资占比50%，科学研究和技术服务业投资占比达30%。

2020年12月，T3出行发布2021年战略目标——4833战略，即网约车业务落地全国48城，加速和落地“网约车业务+巡网一体超级出租车+自动驾驶生态运营联盟”三大战略板块，并在2021年年底实现全业务线日均300万订单目标。

11月25日，据T3出行官方微信公众号，T3出行已经正式登陆威海，成为在山东市场第4个落地城市，同时也是T3出行在全国落地的第48个城市。

而在拓城目标逐步实现的同时，12月16日，据厦门日报，厦门市运输事业发展中心发布《关于T3出行网约车平台经营风险情况的公告》使其引发热议。公告指出，T3出行平台的《网络预约出租汽车经营许可证》有效期仅为6个月，至2022年4月27日即有效期满。鉴于其存在到期后不予延续许可甚至被吊销许可的可能性，有必要提醒有意与T3出行平台合作的广大企业、驾驶员审慎评估风险，提高防范意识。

据有关媒体报道，12月17日，厦门市交通运输局运输事业发展中心向T3出行换发了有效期为4年的《网络预约出租汽车经营许可证》，T3出行在厦门进入延续经营阶段。

尽管如此，厦门交通运输管理部门公布T3出行运营承诺书的举动反映出其面临的监管压力，进一步提升合规率与服务质量是网约车平台在加速扩张中不得不正视的问题。

雷家茂律师认为，为加强司机服务质量，网约车平台一要提高司机准入门槛；二要加强司机入门后的职业道德培训；三要及时处理乘客投诉；四要提高投诉处理过程的公开化、透明化；五要提升系统的预防、报警能力，防止危情出现。

近半年来，网约车市场打破一超多强的格局，如何在量变的积累中实现质的飞跃，是T3们在狂奔中不得不思考的问题。