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免费试用后遭扣费 蚂蚁保赠险活动暗藏套路?

2022年04月20日 08:53 来源:北京商报
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保险免费领取、免费试用、免费领保障……这样的页面时常出现在保险销售平台、各大短视频平台,此类活动果真如消费者预期的那样完全免费吗?消费者可以放心大胆地领取吗?4月18日,家住北京市的张丽(化名)向北京商报记者投诉称,自己参加了支付宝平台里蚂蚁保的免费领取保险活动,却在之后的两个月被连续扣费。

北京商报记者根据张丽提供的线索在蚂蚁保平台参加了类似活动,发现蚂蚁保的赠险活动并非是完全无条件免费赠送,消费者领取一到两个月免费的保险产品时,系统会默认预约投保一年付费版保险。

有条件的免费领取

近日,张丽向北京商报记者投诉称,其于2022年1月在支付宝平台参加了蚂蚁保免费领取保障的活动,通过链接免费领取了好医保·门诊险,自己已经确认自动扣款列表中没有保单,以为之后不会扣费,然而却在2月和3月两个月分别被自动扣费55元。

张丽的情况并不是个例,在黑猫投诉等消费者投诉平台,关于蚂蚁保平台好医保产品的投诉有100多条,绝大多数投诉消费者反映的问题是未经允许私自开通续费扣费、默认连续扣款等。

为何蚂蚁保平台会被频频投诉默认扣款的问题?根据张丽提供的线索以及其他投诉用户的描述,北京商报记者在蚂蚁保平台找到并参加了类似的免费领取保障活动。

在领取好医保·住院医疗险时,北京商报记者发现,张丽所描述的免费领取保障确有其事。但免费领取页面标明“免费保障到期后会延续付费投保”,并标注了保费金额。但对于“免费保障到期后会延续付费投保”的情况,页面并没有勾选“是”或“不是”的选择按钮,只有“同意并投保”一个选项。

针对领取免费保险时遇到的情况,北京商报记者拨打客服电话进行咨询,接线客服表示,投保免费版时,系统会默认预约商业版,如果不需要商业版,可以在免费版到期前3天进行退保。

领取免费版时为何要默认预约投保商业版?接线客服解释称:“因为保险讲究的是连续性,系统无法判断免费领取保险的消费者是否需要这份保险,但保险本身是需要连续性保障,所以默认预约连续。”

对于领取免费保障时会默认预约投保商业版的设置,蚂蚁保相关负责人在接受北京商报记者采访时解释称:“由于医疗险产品较为复杂,不少用户对医疗险产品仍然缺乏了解,我们一方面加大保险科普,另一方面也尝试给用户提供‘预约投保并免费领60天保障的活动’,用户可以通过体验加深对产品的理解。在这个活动中,用户在预约投保后,可以免费领取60天的保障,并可在体验期内随时退保。在蚂蚁保的投保页面中,也需要用户在协议确认页签署延续保障协议,并对扣费的方式进行确认,否则是无法开通的。”

“消失”的提示弹窗

领取免费版默认预约投保商业版是否合规?首都经贸大学保险系副主任李文中分析指出,问题的核心在于有没有做到充分提醒消费者,一旦同意,后续月份将会自动扣费,如果有明确的提示,应该是合规的。

不过,对于以后期付费续保为赠险条件的情况,某互联网保险中介公司相关负责人质疑表示,作为承担“科普”预期的赠险产品,对“免费”和“2000万元”高保额进行重点宣传,在赠险中以后期付费续保为赠险生效条件,其所谓“科普”初衷令人存疑。

事实上,早在2021年8月,北京银保监局便全面叫停了在北京地区发布存在过度营销、诱导消费问题的互联网保险营销宣传广告,包括但不限于“首月1元”“1元升级”“免费赠险”“实物抽奖”“限时停售”等内容。

对此,蚂蚁保相关负责人回复北京商报记者称,公司也关注到前期市场其他主体一些过度营销的违规行为,包括虚假宣传、页面信息透出不全、模糊实际缴费金额等,蚂蚁保始终坚持合规经营,充分保护用户权益,好医保在“体验型预约投保”过程中,会在产品页面如实地展示保费金额、保障详情、责任免除、投保须知等内容。

一般而言,消费者在互联网渠道投保时,在投保页面首页会出现类似“您已进入投保页面”的弹窗提醒。北京商报记者在调查中发现,蚂蚁保平台的其他付费保险产品,都会在投保页面首页提示“你已进入投保流程,本产品由某某公司承保……”

业内人士表示,这是出于《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》要求。但与直接付费的保险产品不同的是,通过领取免费保险、免费体验等途径预约投保时,蚂蚁保平台并没有类似的弹窗提醒。而且保险产品条款、投保须知、客户告知书等关键内容,是通过链接的方式呈现于页面底部。上述业内人士指出,这可能导致了部分消费者以为自己是单纯参加福利活动,而非在进行预约投保。

李文中分析认为,免费赠险如果只是一种营销手段,是整个保险产品销售的组成部分,同样应该遵循《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》监管规则,如果不对消费者进行相关提示,就存在误导消费者的嫌疑。

对于弹窗提醒问题,蚂蚁保相关负责人解释称,在《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》出台后,蚂蚁保严格遵守并采取技术手段充分保障用户投保流程可回溯、可查询。不同保险产品会存在一些交互形式的差异,但相关内容均会在投保页面进行清晰展示,进行信息充分告知。

可是,北京商报记者多次尝试并对投保流程录屏反复观察后发现,通过免费领取、免费体验等方式进行预约投保时,蚂蚁保平台的确没有弹出“你已进入投保流程,本产品由某某公司承保……”的弹窗。

上述某互联网保险中介公司相关负责人直言,将重要的保险产品条款、投保须知、客户告知书等内容浓缩到不起眼的确认页面,不进行重点提示甚至不要求客户务必真实有效地强制阅读,甚至客户是否清楚了解了产品保障内容、投保须知等重要信息也无法保证。

营销应把握合规性

“蚂蚁保所提出的口号和愿望是美好的,应当切实落地到营销与运营活动中,切实保护用户权益,利用自身互联网平台的强大优势让保险变得更透明更易懂。反之,在如此大的流量巨头上,哪怕任何的纰漏、小问题投射到消费者身上都将是重大的行业事件。”上述互联网保险中介公司相关负责人分析道。

在合规性方面,李文中强调,互联网保险中介平台同样需要严格遵守互联网保险监管规则的要求,一方面要在进入投保环节时有明确的提示,另一方面对于“赠险期满后延续保障将自动扣费”更要有明确提示,不能隐晦地只标注“延续保障”,这样不容易引起消费者注意或者容易让消费者误解。

对于消费者频繁投诉的情况,蚂蚁保相关负责人承诺:“针对给用户带来不好体验的问题,我们会不断优化投保页面内容和交互形式,让核心信息更全面更清晰地展示在用户面前,同时加大科普的内容,帮助用户更好了解保险产品的用处以及详细的活动规则,让用户有更好的投保体验。”

蚂蚁保相关负责人进一步表示,“我们也建议消费者在购买保险产品时,一定要看清楚保险条款,做出最适合自己的选择,如果有任何疑问,我们也有专业的客服团队为用户服务”。

北京商报记者陈婷婷李秀梅

(责任编辑:CF017)

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