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仅退款:电商之恶

仅退款:电商之恶

大众反对电商平台“退款不退货”的声音,我们不应该视若无睹。

去年,主流电商集中跟进后,“退款不退货”(下文简称“仅退款”)已经成为行业标配。客观来说,这一政策具有积极意义,能够倒逼商家在商品和服务上做提升,改善用户的购物体验。针对生鲜、低单价的商品的退换货,也能一定程度上提高售后效率,降低售后成本。

但就实际情况看,这些作用无法掩盖仅退款对社会带来的负面影响。近期,有媒体报道,一位商家因为一件售价9.9元T恤被成功“仅退款”,赶赴上千公里与消费者进行对峙。而这并非孤例。  

 商家不计成本维权的背后,电商平台仅退款政策不合理、不正当的属性已经显现。更为恶劣的是,在仅退款“利好消费者,优化经营环境”的大旗之下,这一机制被合理化,许多存在的问题也被掩盖。这些问题涉及商业、法律、社会伦理等诸多方面,影响深远。

不少人明确反对电商的仅退款政策,其中不乏能够因此受益的消费者。反对理由多指向了,仅退款表面是对消费者权益的维护,实则违背了公平交易的原则,由此导致的交易成本增加需要全社会共同承担。

仅退款在制度设置上存在较大漏洞,其导向会放大人性的“恶”的部分,催生出更多“羊毛党”,不利于商业的健康发展。 

目前看,仅退款对消费者的“包庇”明显。这个过程中,商家需要出钱,但平台判定的过程不需要商家确认,而消费者甚至不需要主动提出这一诉求。因而,仅退款被类比为合法版的“零元购”。 

“退款不退货”为消费者提供了在没有任何成本的情况下获得商品的机会。因为门槛较低,缺少明确标准,无法避免有人恶意退款。有商家表示,平台上线仅退款功能后,有用户申请退掉3年前购买的商品。

 机制本身有可钻的空子,平台还存在引导消费者使用仅退款功能的倾向。一些消费者在与商家沟通的过程中,并未主动表达仅退款的需求,但平台会自动提供仅退款的解决方案。面对主动退款,消费者很难有“占了不该占的便宜”的心理负担,选择接受的概率远大于不接受。 

这会导致消费者产生,仅退款是解决售后问题的常规途径的想法,以此来要求所有商家。更不用提还有催生黑色产业链从仅退款中获利的可能。这显然并不合理。

“今天他能白嫖我99块钱,明天就会是的999元,后天可能就是9000元,纵容一次的结果就是对方会更加肆无忌惮。”有商家说道。 

仅退款带来的交易成本增加,最终会被转嫁到普通消费者身上,进而导致遵守规则的人为不合理的制度买单。可以说,是以“为大家好”的名义,做出损害大众利益的事情。 

今天,各个电商平台都在强调“低价战略”,不少商家本身盈利困难。一些商家表示,一些商品的利润只有几毛钱。一次仅退款带来的损失,需要多卖十几件货才能弥补。而平台方在消费者退货后,甚至还会继续收取商家正常交易后应付出的费用。 

这种情况并非个例。仅退款机制会淘汰部分企业,更多企业出于生存的需求,要么会选择提升产品售价,要么降低产品的质量。进一步来说,信任是一切交易成立的基础,仅退款的出现破坏了这一基础。所有商家都会面临“钱货两空”的可能。为了规避风险,商家也有很大概率提高利润率,来保证正常经营不受影响。 

这种情况下,选择仅退款的消费者自会从中获益,但普通消费者则会成为“受害者”。 

 实际上,仅退款对于提升购物体验、优化电商环境的作用并不显著,还将商家和消费者放在了对立的位置上。但因为对电商平台而言,执行简单没有成本、对用户的吸引力显著,所以受到追捧。 

电商经过多年的发展,售后机制已经相当完善。“七天无理由退货”“运费险”等政策的普及,消费者售后维权的难度已经明显降低。今年,国家还新出台了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》,对于网络交易中呈现出的重点、热点问题进行了规范,禁止网络消费侵权行为。其中,明确提出了“未经消费者确认,经营者不得拒绝无理由退货。”

 在退货退款能够保证的情况下,仅退款存在的必要性并不高。存在生鲜、物流成本高于商品价格的商品,仅退款能够减轻商家负担。但是否选择仅退款,这个决策应该由商家与消费者进行协商。 

平台方“越俎代庖”替交易双方做决策,实则违背了公平交易的原则,商家的合法权益并未得到完全保障。更重要的是,仅退款带来的商家经营成本和风险的增加,平台并未分担。

 今年4月份上海一中院公开的案件中,有商家起诉电商平台未与其沟通直接退款有失公平,要求平台赔偿仅退款的20元。一二审中,法院都支持了商家的诉请。法院审理认为,平台没有给予商家合理的时间做出回应和举证,而是直接介入采取退款措施,侵犯了商家和消费者平等处理商品售后问题的权利。这一案例已经能够证明仅退款存在一定的不合理性。

 回过头来看,仅退款之所以引发如此大的争议,实际上是因为平台方利用自己的优势地位,选择了一条有利自身的道路。这个过程中,平台“慷商家之慨”,以此来“讨好”消费者。但最终没有人能够从中受益,反而牺牲了多方的利益。

因此,《第三只眼看零售》认为,无论是商家还是大众对于仅退款的反对,都并非小题大做。任何情况下,正常的交易秩序都不应该被撕开口子,这会损害所有参与者的利益。

只有保证公平交易的原则被执行,商家利益不受损能够正常经营,行业才有良性发展循环的基础。当然,电商平台能够提供更好的商品和服务,大众乐见其成,但实现的途径需要合情合理且更加规范的方式。

(责任编辑:zx0600)

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