科沃斯扫地机器人被诉不能自动扫拖洗，修不好也退不了

“修也修不好，退也退不了，几千块钱的扫地机器人成了摆设。”

在黑猫投诉平台，多名用户投诉科沃斯地宝N9+扫地机器人未能实现自动扫拖洗功能，商家涉嫌虚假宣传，甚至有消费者称，这款扫地机器人还存在漏水与容易划伤地板等设计缺陷。

宣称“能够解放双手”的智能扫地机器人，缘何会成为消费者家中的闲置物品呢？多名消费者称，经过几次维修，科沃斯地宝N9+扫地机器人不但没有修好，反而问题越来越多，而此时又超过了退货期限。

对此，律师表示，消费者在购买不符合质量要求的产品后有权要求经营者维修、更换或者退货，以维护自身合法权益，建议消费者在发现产品存在质量问题后及时行使权利。若大批量产品均不能实现商家宣传的功能，那么商家或还涉嫌虚假宣传。

用户投诉科沃斯扫地机变人工智障，修不好也退不了

据黑猫投诉信息显示，有用户反映其购买的科沃斯地宝N9+扫拖一体机在收到货十五天之内逐渐出现问题，之后问题越来越多。问题主要集中在经常断网离线，但检查网络并没有问题；经常无缘无故自行启动操作，拖地三五分钟之后自动停止，机器并未返回清洁座；拖地过程中经常无法识别已建好的地图，经常扫到地图外面，要反复重启还原设置，还要重新建图，耗时耗力；建图过程中不能感应各个房间，多次建图不完整，直接忽略到两个房间。

该用户表示，跟店铺讲明原因之后店铺态度坚决——“不会退，要么修。”

记者以科沃斯地宝N9+为关键字搜索后发现，上述消费者遇到的情况并非个案，有多名消费者反映，在购买科沃斯地宝N9+产品后两周内逐渐出现各种问题。

根据黑猫投诉信息显示，有消费者于2021年“双11”购买了一台科沃斯地宝N9+扫地机器人，同月14日便发现扫地机器人无法返回清洁座。根据该用户的描述，其第一时间找到卖家解决，并按照卖家所述使用方法操作后，仍面临同样问题。

“因为当时双11买的优惠力度大就没退货，选择修理，寄给售后2次，都没修好，还是一样的问题，售后跟我说硬件没问题，是软件问题，修理不了。”

在购买三个月内，经过反复多次维修未果后，该用户要求卖家退货；但卖家表示，超过“7天无理由退货”的售后保障，不能申请退货退款。“不退帮我换一个没问题产品的（也行），卖家也不换，现在是修也修不好，换也换不了，只要求退货退款，体验极差。”该用户表示。

记者查询各大电商平台有关科沃斯地宝N9+扫拖一体机的产品用户评价发现，大量用户反映购买该产品之后陆续出现上述相关问题，并且问题越来越多，但已经超过包退时效，无法申请退款。“修也修不好，退也退不了，几千块钱的机器人成了摆设。”

更是有用户反映称，“非常非常非常麻烦。”“本来是买来给父母用的，想让父母解放双手，结果越用越气。”

律师称产品存在质量问题，商家或涉嫌虚假宣传

该平台的科沃斯官方旗舰店客服对记者介绍称，地宝N9+系列搭载【SMART EYE4.0】规划技术，可自动分区、指定区域清扫，还可以设置清扫区域顺序及不同房间自定义清扫模式。

记者就上述消费者提到的问题询问科沃斯官方旗舰店客服，对方表示，地宝N9+不会迷路，不会漏水，正常情况下不会找不到清洁座。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对记者分析称，上述用户所述问题存在两种情况，其一，若小部分用户反映产品未实现商家宣传的功能，那么可能是用户收到的产品存在质量问题；其二，若大批量产品均不能实现商家宣传的功能，那么商家或涉嫌虚假宣传。

根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者在购买不符合质量要求的产品后有权要求经营者维修、更换或者退货，以维护自身合法权益。

中闻律师事务所主办律师马丹宁律师建议，消费者在发现产品存在质量问题后及时行使权利，以避免超过退货期限；如果出现消费者在使用一段时间后才发现所购买的产品存在重大瑕疵导致无法使用的情形，根据《民法典》第六百一十条的规定：因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同；消费者可要求解除买卖合同，返还货款。

此外，马丹宁律师称，如果经营者拒绝维修、更换或者退货的，消费者可以通过向市场监督管理部门、消费者协会或者拨打12345市民热线进行投诉的方式维护自身权益，亦可以起诉经营者使用法律武器维护自身合法权益。

与此同时，马丹宁进一步表示，如果经营者对商品的功能、质量进行虚假宣传，那么经营者的行为便已严重侵害了消费者的合法权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”

扫地机器人投诉率高成摆设，提升用户体验成关键

据科沃斯官方介绍，科沃斯地宝N9+为一款扫拖洗一体机，2021年4月上市，售价3399元。可以说地宝N9+上市后便成为了2021年的爆品，据某电商平台数据显示，目前地宝N9+已热销超过10万台。

多名业内人士对记者表示，目前单机扫地机器人只能完成扫地拖地的功能，而清理垃圾、更换拖布、清洗拖布的功能却不能实现。科沃斯地宝N9+火爆的最根本原因便是科沃斯宣称这款产品解决了用户的痛点。

根据《中国家庭擦地需求与专用擦地机器人技术趋势》白皮书显示，91%的调查者认为扫后必要进行擦地，70%的消费者是对“扫”和“擦”功能都有强烈的需求才购买了扫拖一体机器人产品。

扫地机器人按照功能主要可以分为扫拖一体机、扫地机、拖地机。事实上，早在2020年洗拖一体扫地机器人便成为了市场主流产品。前瞻产业研究院数据显示，2020年销售的扫地机器人产品中，洗拖一体类产品占比已达到94%。

然而，由诸多投诉者的案例与电商平台评价可以看出，扫拖洗一体扫地机器人并未完全解放消费者双手。

记者采访多名消费者得到反馈：扫地地机器人并不实用，买回家后成为家里闲置率最高的科技产品。一方面，消费者购买之前没有做好功课，是抱着新奇的态度买的，另一方面，市面上大部分扫地机器人仍不能合理规划清洁路线，或存在质量问题。

《2021扫地机器人市场发展白皮书》（以下简称“白皮书”）数据显示，在所有调查样本中，有820个使用过扫地机器人，占比为50.9%，超过一半。但值得重视的是，由于各种原因，在使用过的人群中，有18.7%的消费者目前已经不用了。

从整个扫地机器人的市场占有率可以看出，无论是线上还是线下，科沃斯的市场占有率均占有一定优势。但值得注意的是，有关科沃斯的投诉也是最多的，记者在黑猫投诉平台以“科沃斯”为关键字搜索，共有500条搜索结果。科沃斯扫地机器人产品的质量与设计问题遭到消费者广泛诟病，亦有消费者称其设计问题导致划伤地板的问题。

业内人士表示，曾多次被消协点名的科沃斯，未来还应多在提升用户体验方面下功夫。白皮书显示，当前消费级清洁类家电产品中，真正意义上可以脱离人、解放双手去自动工作的，目前就只有智能化程度更高的扫地机器人。